本文系作者授权首席营销官发表，转载请联系该作者

作者微信公众号：TOP电商（ID:i-topec）

作者｜张逸

“仅退款”的风还是吹到了美团外卖！

近日，有众多网友反映，很多白嫖党开始在美团上以“不符合个人口味”为由申请“仅退款”。

离谱的是，美团居然同意了白嫖党的退款申请。

与此同时，网上教授关于如何在美团上“仅退款”的帖子也层出不穷，薅“美团赔付”成了一种灰黑产，美团似乎在步入拼多多的后尘。

01

美团外卖吃完可“仅退款”？

“仅退款”的风，已经从拼多多等传统电商平台，刮到了美团这样的外卖平台上。

事实上，由于“仅退款”成为了电商平台的共识，加上餐品回收无法进行二次售卖，因此，平台和商家大多数情况下都会默许消费者的“仅退款”要求。

然而，这一默许滋生出了“白嫖党”，他们恶意使用“仅退款”在美团上吃起了“霸王餐”。

通过观察发现，小红书上吐槽美团纵容“白嫖党”的笔记不在少数。

有网友在小红书上发文称，有顾客觉得外卖不好吃就申请退款，随后网友打电话给客户，发现这人是个“惯犯”。她已经做了五六年了，都是实实在在纯手工。“如果真的不好吃也不可能开到现在！”

图源：小红书

网友还在文中称：“美团一边割商家血一边维护客户，到底有什么地方可以投诉美团！”

还有一位网友称，“第一次碰到这样的现象，中午的订单，大概送达半小时左右顾客申请退款，我给顾客打电话，他说已经吃了，我也告知店铺的汤都是有比例的，不会存在唯独他那一份很咸，他也说没事，下午饭点都忙完了，系统给退款了，真是让人无语！”

图源：小红书

这两篇笔记总结来说就是，就算餐品都已经吃完了，但只要“白嫖党”以“不符合个人口味”这种无理的理由来要求店家退款，美团也会进行退款。

更为过分的是，有网友反映，有些“白嫖党”不止吃了“霸王餐”还给了差评，最后再让商家给一定的“好处费”删差评。

图源：小红书

通常情况下，这些“白嫖党”会挑选一些刚上架美团的新店铺，因为这类店铺没有评论积累，一条差评或许影响到店铺的销售。另外，经营者没有过多的行业经验，遇到这种事只能同意“仅退款”并且给钱让“白嫖党”删差评。

值得一提的是，美团会支持“白嫖党”进行“仅退款”但总体来说比拼多多要更加公平一些。

多名美团店家反映，美团不会如拼多多一样主动介入退款过程，也不会在商家不同意的情况下直接给消费者退款，商家有权拒绝“仅退款”，并且如果有证据证明，美团客服会进行仲裁，不过在这期间店家仍有可能会承担部分餐损。

在TOP电商看来，尽管美团不会像拼多多一样主动介入，但只要开了“仅退款”的头，那么“白嫖党”就有了生长环境。这无疑会给商家带来巨大的困扰和损失，商家们辛苦经营，为消费者提供优质的产品和服务，可能因为“仅退款”的滥用而面临无端的经济压力，从而形成劣币驱逐良币的局面。

02

“美团赔付”成黑灰产

倘若说“仅退款”只是一些个人行为，那么薅“美团赔付”则成为了一种副业，甚至成为一些工作室的付费教学灰黑产。

螺旋实验室报道称，美团的酒店预定是赔付的“重灾区”。一些用户会利用酒店实际空置房间数与线上实际显示的剩余房间数之间无法实时同步的空子，随后进行恶意下单，等到酒店发现订单，给用户发信息表示满房无法接待之后，这些用户便以此为由向美团客服投诉，并夸大自己的损失，从而向平台索要赔付。

通过观察发现，这部分用户每次都能收到与预订房间房费相差不多的赔款，金额从百元到千元不等。

一些人还整理出了一整套索赔的流程，并公布在网上，至于具体的操作则需要付费购买。

图源：微信公众号

薅“美团赔付”这件事可以追溯到2018年。

当年3月份，多家媒体报道称，徐州去哪儿网子公司赫程网李某等13名员工利用美团网的赔付规则，在美团网频繁下单预订后以到店无房等理由索赔，半年时间内总共获得赔偿款45万余元。

然而，这自是薅“美团赔付”的冰山一角。除了宾馆酒店外，一些娱乐场所、餐饮门店也是这些用户的薅赔付对象。

此外，不仅美团常被薅，去哪儿、携程等在线酒旅平台也同样未能幸免于难，不过相对来说，美团是“羊毛党”的最爱。原因在于“（美团）格局比较大”，申请赔付成功的概率也比其他平台要高。

或许，美团上以售卖“仅退款”为生的工作室与拼多多上的是同一批人。

不久前的7月份，就有工作室将自己钻研”出的多种仅退款方式打包成“仅退款教程”，在网络上大肆兜售。

这些教程涵盖详尽的文字指导、视频演示，传授如何通过巧妙的话术、强硬的态度乃至利用平台规则漏洞，实现无理退款，甚至引诱道德观念淡薄的消费者加入。

除此之外，还有一些工作室建立了自己的私域，在微信群里面教授“白嫖”技巧，而新手需要付费进群，价格从28.8元到298元不等，每个阶段的价格所传授的手法皆不同。

可以看出，随着平台在执行过程中的“一刀切”，“仅退款”这把剑逐渐偏离了原本的轨道，给商家经营带来了诸多不确定性与风险性，同时也在不经意间放大了人心中潜藏的“恶”。

03

“仅退款”乱象有望改善

5月11日，市场监管总局制定了《网络反不正当暂行规定》（以下简称《规定》），将于9月1日起正式开始实施。这一《规定》被许多商家认为是治理“仅退款”乱象的曙光。

为什么商家会这么认为呢？

《规定》第二十四条有明确规定：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

图源：市场监管总局

此外，6月27日，中国消费者协会发布的2024年“618”消费维权舆情分析中也呼吁，平台要不断优化“七天无理由退货”、“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力、物力投入。

自从市场监管总局发布了《规定》后，淘宝就对“仅退款”进行了松绑，并且还在持续跟进中。

今日（8月26日）消息显示，1688平台将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化仅退款规则。针对买家已收到货的“仅退款”，具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为，可获得平台补贴。

总之，“仅退款”乱象初显转机，随着规定落地与平台跟进，电商生态的天平或将逐步归正。这一变化虽小，却如星星之火，有望重塑健康的商业秩序。