企业微信对话陈春花：怎么打造真正「以客户为中心」的组织？

2022-06-26 19:48

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很多公司会把“客户至上”挂在嘴边，贴在墙上，作为价值观。但是要做到“以客户为中心”并不容易，很多企业实际上是以“领导为中心”，离客户越来越远。

为什么“以客户为中心”这么难践行？怎样才能真正做到“以客户为中心”？管理者应该注意什么？

北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花教授，在企业微信的直播间，分享了她对企业的观察，以及对管理者的建议。一起来回顾精华内容。

01 人人都想「以客户为中心」

但为什么很少企业能做到？

原因一：注意力都集中在企业内部，不在客户身上

比如管理者都会在意资源、权利怎么分配？怎么评价员工绩效？员工也会认为自己的绩效来源于上司对他的评价，忘记了实际上是来源于客户和市场对他的评价。

当企业把注意力都放在内部，而不是在客户身上，客户自然会离企业越来越远。

原因二：离客户最近的人，拥有的资源反而最少

杰克·韦尔奇在带领通用电气转型的时候说过一句话：“我们的组织管理最大的错误，就是屁股对着顾客，脸朝董事长”。为什么是这样？就是因为企业的资源，都在离客户最远的管理层那里，而离客户最近的人，反而获得资源最少，所以无法真正以客户为中心。

原因三：没有能力或工具，去直接触达客户

不能直接触达客户，就很难洞察客户到底需要什么，也很难及时满足需求，那么「以客户为中心」就变得非常难。

传统企业数字化转型的难点，不在于技术，而在于无法触达客户。传统企业只知道产品卖了出去，但不知道卖给了谁？他们是什么感受？所以淘汰企业的从来不是技术，而是客户与市场。

比如企业微信这样的数字化工具，就可以满足企业触达客户的需要。因为企业微信可以连接微信，企业的服务人员通过企业微信，能直接触达微信上的消费者。这大大缩短了企业与消费者之间的距离，企业可以更了解顾客的感受与体验，还能让消费者参与到企业创造价值的过程中。

通过企业微信这样数字化工具，把“触达客户”的问题解决，企业才能够去真正落地「以客户为中心」，整个企业的价值才会被释放出来。

02 真正做到「以客户为中心」

要把握这4个关键

1、组织层面怎么做？

关键一：组织内对「顾客价值」形成共识

说起来很容易，但实际上不容易做到。

其实在很多企业里，不同部门对“顾客价值”的理解很不一样。比如，企业的研发人员，根据调研了解了客户的需求，针对性地做出满足客户价值的产品。但当产品研发出来，销售端向客户传递价值时，更多的是强调定价如何、是否划算。到了企业内部的财务部门，他们更在乎的变成了成本问题。这三个部门的人，对于企业“顾客价值”的理解完全不一样。

所以企业一定要在内部，主动去建立对「顾客价值」的共识。这是做到「以客户为中心」的基本前提。

关键二：把「以客户为中心」作为检验的行为标准

企业如果能把「顾客价值」作为一个检验标准，就会清楚地知道哪些事情是企业必须要做的，而哪些事情看似重要，实则是在浪费企业资源。

比如一个内部会议，如果大家耗费了很多时间去研讨，但最终发现话题跟客户完全没有关联，那这个会议实际上是没有必要开的。

叮咚买菜在上海疫情期间，在城市运力非常紧张的情况下，真正把满足客户需求放在第一位，通过企业微信社群集单的方式，克服一切困难，帮居民尽快买到菜。居民扫描叮咚买菜的企业微信群二维码后，会根据地理位置，自动推荐附近小区的群，居民加入社群，就可以在群里集单买菜，叮咚买菜的外送员会按照小区一次性送达。在特别艰难的时期，节省城市运力的同时，全力满足顾客的需求。

2、管理者层面怎么做？

关键三：管理者一定要直接接触客户

提醒企业的管理层：管理级别越高，离客户越远。

管理层不能直接把接触客户的工作，全都交给基层或者运营团队，就完全不管了。管理者本人一定要去接触客户。

关键四：不能让贴近客户的一线资源最少

组织资源和权利的分配，也必须是客户导向的。要给离客户最近的人，配置更丰富的资源。让更贴近顾客端的一线，能够得到和使用资源。