起因是新品椰子水系列被很多消费者吐槽，“味道寡淡”、“冰太多”、“报喝”、“像芋泥泡凉水”等等。

为此，霸王茶姬将椰子水系列全面下架，创始人张俊杰也亲自下场，在其官方微信、微博、小红书等平台，以个人身份发布致歉信及联系方式，并担上“CSO首席道歉官”之责，承诺消费者不满意找他。

这一首次出现的“CSO首席道歉官”也登上了热搜，引起广大网友注意。

     霸王茶姬“CSO首席道歉官”一词登上热搜

01

“椰子水”新品被说难喝

创始人亲自向消费者致歉

回顾此次事件，其实就是一次危机公关。

创始人直接与广大消费者沟通，这在茶饮行业当属罕见。但当品牌、产品受到部分消费者质疑，这的确也是最直接、最有效的处理方式。

先来看看，惹争议的“椰子水”到底是什么样的？

8月4日，霸王茶姬新品椰子水系列全国上市，仙椰、补水、清爽、低卡都是其关键词。

按道理，具有这些特征的产品理应适合夏季，再加上椰子品类已成为今年认可的潜力产品，不应该翻车才对。

     有网友表示对椰子水的喜爱

然而，霸王茶姬椰子水呈现出明显的两极分化。一面是认可椰子水的消费者，觉得清爽、不甜、很解暑；另一方面则是表示喝不惯、寡淡，直白点说就是“不好喝”。

     也有网友表示“踩雷”了

8月24日，霸王茶姬全面下架了椰子水系列，从上市到下架不过19天。

24日下午5点多，霸王茶姬官方公众号上发布《椰子水不好喝，都是我的错》一文。创始人张俊杰表示，“这是我第一次借官号来和大家聊聊天”，对搞砸椰子水系列向消费者致歉，接受大家的批评改进产品，并告知全面下架产品，以及提供补偿方案。

     霸王茶姬创始人发布致歉信

还有一点特别值得注意，在文末，张俊杰放上了自己的企微联系方式，可以让消费者直接加好友。

经过这次的椰子水下架事件，张俊杰自封是霸王茶姬“CSO首席道歉官”，除了通过联系他获取椰子水系列的补偿外，消费者有任何不满或者建议，“都可以随时联系我，我随时在线！”

     可直接加“CSO首席道歉官”为好友

当日晚上9点，霸王茶姬方面发布补偿方案说明，几个小时内，已有78899张补偿的新品尝鲜权发出。但因为有部分营销号直接将领券链接外发，官方修改并公布新的领券方式。在霸王茶姬微信、微博、小红书等官方渠道，以及CSO首席道歉官张俊杰的好友信息中获取。 

02

复盘此次霸王茶姬的

危机公关策略

有关茶饮产品口味的问题，算得上是“玄学”。

消费者因地域区别、口味偏好、饮食习惯，甚至当天是否吃了其他东西，都有可能影响不同消费者对同样一杯饮品的评价。撇开一些恶意差评，也难免会出现“不好喝”、“不尽如人意”的评价。

正因此，茶颜悦色、喜茶、奈雪等品牌提出“一杯茶的永久尝鲜权”、“不满意可以重做”等服务，霸王茶姬也有“茶友不满意，我们就重做”的规矩。

这种做法，一方面满足消费者的权利，强调服务体验，同时也是挽回自己口碑，让消费者能够重新认识自己。

     接受消费者的意见

实际上，即使椰子水不下架、张俊杰不道歉，这事儿过了也就过了，毕竟还有不少喜欢椰子水的消费者。但霸王茶姬此次慎重、诚恳的与消费者直接沟通，则是一个巧妙的转危为安的处理方式。

我们也借此案例，复盘茶饮产品危机公关的3个要点——

01    接受批评，诚恳致歉  

在这一点原则上，最重要的是展现品牌的态度。承担责任，真诚沟通。

     诚恳的态度，得到了消费者的信任

情感方面，霸王茶姬通过张俊杰对消费者给椰子水差评进行反思，并诚恳致歉，传递了“霸王茶姬正视每一位茶友的评价”，让消费者也能感受到自己被重视了、钱没有白花。真诚，可以说是永远的“必杀技”。

利益方面，产品永远是品牌的基石，消费者对产品提出意见，是给予品牌改进的方向。张俊杰为此自担“CSO首席道歉官”一职，倾听消费者的不同意见，对产品进步、品牌成长也是助推力。

02    提出解决方案，切实执行  

对于消费者反馈椰子水不好喝的情况，霸王茶姬本着产品至上的原则，做出了两个应对措施。

一是全面下架该系列产品，避免让更多消费者不喜欢，霸王茶姬也表示将继续改良升级，之后再重新推出新的椰子水。

     网友反馈已使用了新品尝鲜券

二是对购买过椰子水系列的消费者提供补偿，可以免费获得新品尝鲜券。这其实就相当于“不满意重做”的权利，不过重做的不是椰子水，而是新品。这对品牌、消费者双方来说，都是一个重新认识彼此的机会。

03    全网同步，持续跟进  

     CSO首席道歉官发布的朋友圈

霸王茶姬在公众号、微博、小红书等官方平台，统一发布与跟进有关“椰子水下架与致歉”的信息，以及补偿方案的说明。广而告之，主动承担责任，而非区别对待。

CSO首席道歉官张俊杰则承担了持续跟进的重责。24号晚上11点左右，他通过朋友圈跟进此事，表示在致歉信发布的几个小时内，就收到超过10万条留言，正在持续做信息登记、留言回复和补偿发券的工作，感谢大家对霸王茶姬的包容与厚爱。

截至发稿，霸王茶姬补偿的新品尝鲜券已发放了20万余张，新品也于今天上市可以直接兑换。以一张券兑换一杯价值20元的中杯新品来计算，这波椰子水引发的事件，让霸王茶姬付出了价值超过400万元的赔偿。

///

还有一件有意思的事。昨天晚上，另一个茶饮品牌察理王子也发布了一篇《关于椰子水的坚持》。文中称，看到了霸王茶姬对椰子水的道歉声明，钦佩这种本着负责任的态度而下架调整产品的做法。

     两个茶饮品牌因“椰子水”互动

霸王茶姬官方也与之互动，表示“对自己产品品质的不妥协，便是对消费者的100%负责”。

对于茶饮行业来说，一个品牌想要做大做强，产品、服务、营销、运营管理等涉及方方面面，但核心只有一个——“产品”。产品是品牌的底气，也是生命线，只有产品做得好，消费者才会认可品牌，品牌也会得到同行的尊敬。

茶饮行业也正是因为有这种不断向上、积极进取的精神，才会生机勃勃、充满活力。

本文系作者授权首席营销官发表，转载请联系该作者

作者微信公众号：中国饮品快报（ID: zgypkb）