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作者微信公众号：新零售参考（ID：xlsck360）
热搜常驻嘉宾胖东来又来了，这次还一口气占了两个位置。
● 图源：微博热搜
日前，位于河南许昌的胖东来超市，因顾客和员工发生争执引发广泛讨论。让人意想不到的是，胖东来在随后竟然发布了一份长达8页的调查报告，事件从头到尾包括处理方案都做了详细说明。
很快，#胖东来8页报告调查顾客与员工争执#的话题就登上了微博热搜，也引来众多网友的惊叹。“先不管谁对谁错，在网上第一次见到这么详细的调查报告”、“做到了以人为本，尊重顾客，但也不贬低员工”…
● 图源：微博评论
不仅如此，胖东来在上热搜的同时，创始人于东来此前公开表示公司95%的利润都会分给员工的言论也被扒了出来。
网友不禁惊呼，这究竟是一家什么样的神仙企业？
放眼整个公关界，胖东来这份长达8页的调查报告都称得上是标杆级别的存在。虽然看起来是日常生活中一件稀松平常的小事，但胖东来的调查报告仍然包括了两次调查结果、对产生问题的原因分析以及相应的处理结果等，事无巨细的展示给公众。内容详细只是原因之一，引起更多人共鸣的是胖东来在处理冲突时极具人性化的方式。除了给予相关顾客500元的投诉奖励外，胖东来同时也认为顾客权益受损可以通过相关投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥，这是伤害人格和尊严的行为，因此决定给予该员工5000元精神补偿。对此，不少网友表示，“虽然是一份冲突调查报告，但却处处充满了人情味”、“倒也没有什么公关秘籍，胖东来主打的就是一个真诚”。虽然是一个地方性商超企业，但胖东来的神奇相信很多人都早有耳闻。例如在今年3月份，胖东来就因在公司内部设置“员工委屈奖”而登上微博热搜；更早之前创始人于东来还表示公司赚的钱基本给员工分完了，加班是不道德的行为等，不知道戳中了多少打工人的内心。试想：如果同样一件事发生在其他企业身上，为了控制负面影响，可能大多数都会采取让员工退步、让顾客满意的方式，而这也恰恰让胖东来显得更加独树一帜。就连于东来也不止一次表示：“赚钱不能太多，合理就好，对零售业而言有3%-4%的净利润就可以了。”那么，这家超市到底凭什么成为人们口中的良心企业呢？可能很多人还不知道胖东来，然而在河南的许昌和新乡两市，胖东来可谓人尽皆知。不夸张的说，无论何时何地，胖东来只要开店都是一场狂欢盛宴。1995年，只有小学文化水平的于东来开了家名叫“望月楼胖子店”的小卖部，也就是胖东来的前身。凭借“用真品、换真心”的准则，于东来把自己的小卖部开得顺风顺水，生意也做得越来越大，并逐渐发展成为了现在的胖东来商贸集团。21世纪初，国外大型连锁超市如沃尔玛、家乐福等开始相继进入河南市场，包括世纪联华等巨头也早已成功扎根，外部环境不可谓不激烈。不过尽管如此，胖东来依然在新乡开出了百货商店和生活广场。在此过程中，反而是老牌巨头世纪联华从2007年开始就宣布倒闭，2010年沃尔玛正式开出线下门店，只过4年也草草收场。似乎在许昌、新乡等地，没有任何连锁商超能和胖东来相抗衡。高光时期，胖东来曾在河南开出了30多家门店，拥有8000多名员工，年营收超过70亿。有数据显示，胖东来根据人数及经营面积计算出的平均销售额和利润，在中国民营企业当中均位列第1。中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来之后，表示“这绝对是中国最好的店”；马云则称其为是“中国企业的一面旗帜”；小米创始人雷军更是慕名前来拜访，表示胖东来是中国零售业当中“神一般的存在”。曾有人说整个许昌市只有周二的时候才不会堵车，因为每周二胖东来超市不营业；还有人说一个城市能够让我经常呆下去，要么有我在意的人，要么就是有胖东来。这些话可能多少有些夸张的成分，然而也能看出胖东来在当地的受欢迎程度。那么胖东来到底有什么样的魔力，能够让消费者前仆后继的涌入呢？首先就是极致的服务。例如如果有顾客买到了并不太满意的商品，可以直接选择退货，而不用担心像其他超市那样受到为难。甚至曾有消费者表示：“胖东来的无理由退换货可以说是相当包容，哪怕是买到了一个西瓜吃了一半感觉不甜，都可以拿来直接退货。”再比如不同款型的购物车，其中还包含老年人专用款，以及随处可见的冷鲜保存区、极度人性化的母婴室就连湿纸巾都可以预先加热，甚至顾客所带的宠物也可以得到全方位的呵护。其次则是强大的商品力。但凡是消费者想要的东西，在胖东来基本上都可以一次性买齐。哪怕是有些相对小众的品牌和产品，即便大型连锁超市没有，但在胖东来大概率也能够买得到。更为夸张的是，胖东来甚至会把每个商品的进价直接进行公开，一件商品的零售价标明之后，下面还会写上该产品的进价。当然，这也来得益于胖东来的巨量采购策略可以支撑其这么做。和很多超市通过周密的计算来灵活供应不同，胖东来从一开始的定位就是进行源头采购，并尽可能增大购入量，从而降低进货成本。如此一来，有不少产品的进货价可能比批发市场的还要低。除此之外，胖东来对于公司自身的员工也远高于行业平均水准。例如除了高于当地其他企业的基本工资之外，胖东来会把公司超过90%的股份分配给员工，入职满一年的正式员工享有长达40天的年假，甚至还做出员工加班一次将会罚款5000元的规定。这些恰恰就是胖东来区别于其他连锁超市的核心竞争力，也难怪当地人对于胖东来会如此热衷了。
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