“仅退款”自上线各大电商平台以来，就一直处于争议之中，虽然仅退款充分保障了消费者利益，但部分商家也因为仅退款而被一些投机取巧之人利用系统漏洞占了不少便宜。

或许是注意到了仅退款实施过程中出现的这些弊端，为维护公平合理的营商环境，平衡商家与消费者的利益，作为电商行业“老大哥”的淘宝，率先对不合理的仅退款做出了调整。

近日，TOP电商观察到，淘宝正式上线了体验分，体验分直接与店铺和商品流量挂钩，体验分越高，店铺的流量就会更好。

更重要的是，体验分的上线还在优化仅退款方面起着重大作用。因为淘宝平台在售后处理过程中将根据体验分分数给予商家退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理。

这意味着，不合理、“一刀切”式的仅退款在淘宝将成为过去式。

01

淘宝上线体验分，

把售后自主权交给商家

体验分，是指淘天近日已经全面上线的商家新评分体系，主要涵盖“店铺体验分”和“商品体验分（PXI）”，将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景。

新的评分体系会全面替代此前的卖家服务评价体系（DSR）。此前，店铺分数高低和 GMV 直接挂钩，而体验分上线后，增加了商家服务消费者的各项指标，如好评率、客服回复时间、物流时效等，体验分直接与店铺和商品流量挂钩，体验分提高，流量也会上涨。

在TOP电商看来，这次体验分的上线对淘宝天猫商家的影响将会是巨大的。

一方面体验分直接跟搜索推荐流量挂钩，这将激励商家提升服务水平，以获得更高的体验分，提升店铺流量。

TOP电商在与商家交流的过程中了解到，“如果体验分在60分左右，会出现类似一个流量大断层，如果商品体验指数优化到90，基本上来说流量可以涨20%左右。”

据了解，体验分在全面上线之前就已经内测过一段时间，目前已有多位商家反映，体验分提升后，店铺流量也开始出现显著提升。

如某服饰淘宝店的一款防晒渔夫帽，通过优化发货时效，减少消费者投诉及求助问题得到明显改善，商品体验指数（PXI）从64分提升到85分，商品对应流量上涨42.7%。

另一方面对商家的影响则体现在商家在售后方面会有更多的自主权，店铺高的商家将获得更多的售后自主权，如申诉、发货异常等。

特别是在近段时间诸多商家关心的“仅退款”方面，TOP电商了解到，8 月 10 日开始，针对店铺综合体验分大于等于 4.8 分的商家，淘天不会再通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款，调整为由商家先跟消费者协商处理。

也就是说，体验分的上线能在一定程度上“松绑”仅退款，不合理的仅退款将在淘宝平台逐渐减少。

02

体验分“松绑”仅退款，

平衡商家与消费者利益

仅退款的上线本意是为保护消费者权益、提升用户体验的，但仅退款对于消费者的过度偏袒，却让一些投机取巧之人利用系统漏洞伤害了商家的利益，使得仅退款引发的纠纷越来越多。

前段时间，一位卖家为9.9元短袖的仅退款，不惜跨越千里寻找买家的事件登上热搜，引起大量关注；

还有今年3月底，一位商家驱车300公里找仅退款买方当面对质，原因是当时有买家下单了一只220元的宠物猫后，明明收到了货却以“未收到货”为由成功申请了仅退款，找到买家后竟发现对方是个六年级小学生。

这些不合理的仅退款让商家苦不堪言，商家对于改善仅退款的呼声越来越高。

但伤害消费者体验保障商家利益，与伤害商家利益保障消费者体验，都是不可持续的。因此需要建立一整套新的判定标准，让正常经营的好商家，得到应有的保障，同时商家仍旧在“仅退款制度”的督促下不断改善服务。

新版体验分体系就是一项解决这个问题的重要举措。如上文所说，体验分越高，就会获得越多的售后自主权，也就是说商家在面临“仅退款”申请时处置权更大，面对羊毛党恶意“仅退款”，商家有权拒绝申请。

给予更多处置权之外，淘宝也将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

另外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

在TOP电商看来，让仅退款回归合理、公平，不仅是商家的共同诉求，也是淘天在努力的方向，新版体验分体系正是淘天试图在用户体验和商家权益间做出平衡的探索。

淘天此举向我们证明了，提升消费者体验是不用牺牲商家的利益的，不仅如此，体验分还能够激励商家与平台一起服务好广大消费者，营造公平合理的营商环境。

03

营造公平合理的营商环境，

淘宝一直在努力

营造一个公平合理的营商环境一直是淘宝多年的努力方向。今年以来，淘宝不仅优化多项经营规则保障消费者体验，还还出台了多项针对商家的降本举措，以提高商家的经营效率。

从消费者角度来看，为顺畅消费者在淘宝天猫的购物体验，平台已做出多项改变。如缩短服饰类商品预售时长，日常女装等大部分鞋服箱包类发货时间最长15天；全面更新《天猫市场管理规范》，针对商家虚假交易、店铺保证金等进行优化调整。

从商家角度来看，为帮助商家尤其是中小商家降低经营成本，淘宝从多个方面入手，向商家释放红利。

首先是多项经营工具免费向商家提供。2024年3月淘宝天猫将生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等商家重要经营工具由付费转为免费。

4月份更是向商家推出“全站推广”新经营工具，助力商家实现新的增长。有数据显示，618首日，数万个商家通过全站推广引导成交实现环比701%的平均增长，添可、追觅、TCL等品牌在全站推广助力下收获多个成交超千万单品。天猫618期间，全站推广为商家带来的撬动流量增量达105%，撬动商品成交增量达43%。

其次是平台投入经营补贴。如3月份淘宝更新运费险规则，在货在途消费者退款场景下，运费险可直接赔付快递拦截费。这意味着，针对运费险订单，平台可联动物流自动对在途商品进行拦截，而且商家不需要承担快递拦截费。淘宝方面还承诺，平台履行监督物流完成拦截履约责任，若出现拦截失败等导致商家资损的情况，支持商家对物流公司进行索赔。

最后，从2024年9月1日起，天猫将取消年度软件服务年费（以下简称“年费”），9月起入驻的新商家无需支付；对于2024年1月至8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫会将全额返还年费；其余商家将返还2024年9~12月年费。

从DSR到PIX，可以看出淘宝一直在努力营造公正合理的营商环境，回归用户但也不忘保障商家的利益。

如此，才能激励商家与淘宝一起服务好用户，促进电商行业朝着健康良性的方向发展。

本文由首席营销官入驻KOL授权发布，转载请联系该作者

作者微信公众号：TOP电商（ID：i-topec）