近日，一则“因替商家删改差评，4名员工被刑拘”的公告，引发商家热议。

公告显示，沈阳市赤兔信息咨询公司因承接淘宝商家售后评价业务，受到辽宁省北票市公安局调查。根据调查结果，该公司处理售后评价的业务，被认定为违法产业，并对公司售后部经理、客服主管、派单助理等4人进行刑事拘留。

对于这种结果，该公司想不通，为什么处理售后服务工作，劝导客户修改中差评就是犯罪？同时，该公司也声明称，“目前我司已聘请律师团队进行材料整理，力争在检察院审查逮捕阶段进行无罪辩护。”

然而，这并不是孤例。此前，郑州某网络科技有限公司就因帮淘宝商家删除差评，产生了违法犯罪的事实，相关人员被抓进了监狱。

雇人刷单刷好评、被商家信息轰炸删差评……这些现象在人们的日常生活中已经很常见。而围绕差评产生的利益关系，更是随着网购的进一步发展，变得更为错综复杂。

所以，差评到底能不能删？谁来决定删不删？删了会对差评本身所存在的生态环境带来什么后果？这些都是值得商家们探讨的问题。

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用户评价被玩坏了

在知乎的热门话题榜上，有一个这样的问题：为什么淘宝卖家不在意差评了？

这个问题的浏览量目前已经达到了1307万+，一共有1142个回答，最新的回答在今年的10月15日，可见该话题的热度一直居高不下。

其中，最高赞回答的开头这样写道：“十几年前，我第一次打开淘宝，看到用户评价这个功能，我心里不禁一声惊呼：这是谁想出来的天才创意，这是世界上最好的消费者购物体验了。”

毫无疑问，淘宝的评价体系初心是好的。就如该回答所言，“因为有了用户评价，可以逼着商家都必须良心经营，卖好货，善待每一位消费者。”

消费者苏豪在接受派代采访时说道，“商品评价应该是消费者在交易中正常行使的一项权利，消费即有发言权，差评亦如是，这同时也是消费者与商家之间，唯一能够体现平衡的地方。”

但随着越来越多的商业利益掺杂其中，部分商家对差评的态度已然发生变化。“现今的淘宝，用户评价一定程度上已经被玩坏了。”

图源：网络

近几年，删差评、刷好评、好评返现等招式层出不穷。不过，最近这种行为得到了监管的整治，而在这种整治下，淘宝评价体系“重修旧好”的愿望或许能得到进一步的实现。

今年9月，安徽合肥公安机关接到报案称，有团伙在互联网企业平台上为商家提供有偿删除差评服务，借此牟取暴利。

该团伙在多个互联网企业平台上搜索到有“差评”的商家之后，便主动联系商家，鼓吹自己是能够帮助删除客户差评的专业工作室，可提供“代为删除差评”的服务。

在商家有意向后，该团伙就通过非法途径，获取到在平台内发布差评信息的客户个人信息，随后通过拨打用户电话、骚扰用户、许诺支付“好处费”等多种方式，诱导用户删除差评信息，涉及金额200余万元，涉及被删差评3000余条，平台商户570余个。

很多商家认为，这种行为最多就是口头警告或者行政处罚、罚款。不过，安徽服务商的这起案件，刷新了商家的认知。“从事造谣引流、刷量控评、有偿删帖、非法推广、编造虚假信息等违法活动，触犯刑法、治安管理处罚法等相关法律法规。”

02

“删差评”行为涉嫌犯罪

删除差评中，哪些行为涉嫌违法犯罪？

广东迪恩律师事务所合伙人律师张颖，在接受派代采访时表示：“如上述案例中充当中介角色，主动联系商家，通过非法途径购买发布差评的客户的个人信息，根据《刑法》规定，涉嫌侵犯公民个人信息罪。一般可判处三年以下有期徒刑，情节特别严重的，最高可处七年有期徒刑。”

“如相关人员通过信息网络有偿删除差评，根据《刑法》及《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤案件适用法律若干问题的解释》的规定，违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务，非法经营数额在5万元以上，或者违法所得在2万元以上的，即可构成非法经营罪。”

张颖律师还提醒，“如有更极端行为的，非法侵入网络平台删差评，根据《刑法》规定，涉嫌非法侵入计算机系统罪。”

也就是说，上述案例中人员的行为构成违法犯罪。当然，“删除差评”这种行为是一个巴掌是拍不响的。所谓的科技公司执行删改差评，意味着“已经与需要删除差评的商家谈妥了价格”。

有消费者在接受派代采访时表示，“从一些科技公司利用网络或者平台的漏洞，为淘宝商家删除差评的现状上来看，这一权利其实成为了商家与消费者之间，需要争夺的一种另类的稀缺资源。”

差评之所以要被删除，是因为商家和消费者之间存在着一定的利益对立。当差评“伤害”了商家的利益时，商家只能采取办法将伤害降到最低，请科技公司删除差评是一种办法，刷好评稀释差评的“浓度”也是另一种办法。

但是，商家采取这些行为就合法了吗？

根据《电子商务法》第17条的规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

“电子商务平台经营者，应当为消费者提供平台内销售的商品或服务进行评价的途径。不得删除消费者对其平台内销售的商品或者服务的评价。违反上述规定的，市场监督管理部门责令限期改正，可以处2万元以上至10万元罚款；情节严重的，处10万元至50万元罚款。”张颖律师解释道。

而雇人刷单刷好评、“给好评即刻返现×元”等诱导好评行为，也属于违法行为，违反了消费者权益保护法、反不正当竞争法、电子商务法等规定。

张颖律师表示，刷好评及好评返现行为，扰乱了正常的用户评价体系，扭曲了信息披露作用，误导消费者，侵害了消费者的知情权。

“不法商家通过刷好评和好评返现，攫取商业机会，炒作和操控市场信用，对守法诚信经营的商家也构成不正当竞争行为。属于消费者权益法、反不正当竞争法、电子商务法明确规制的违法行为。国家市场监管总局《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》也有明确规定。”张颖律师说。

03

评价系统背后的博弈

在删除差评这种行为上，科技公司或者商家眼中看到的利益，除却对商品的销售获利，其实更多的是试图从引导市场的舆论导向中获益，因此在交易中删除差评，无异于争夺对商品定质乃至定价的话语权，而这也无疑在伤害消费者应有的权利。

一位来自珠三角地区的消费者这样说道，“他们要是在删评路上越走越远，万一在一些具有使用风险的电器或高价产品上也这样的话，就会误导别的消费者，浪费钱是一方面，要是再出现事故什么的，谁承担责任。现在网上购物，几乎都是会先看评论再考虑该商品值不值得买，对消费者来说评价可能是比商品详情页更具有说服力和指引。”

上述消费者补充，“例如毒奶粉，消费者辨别不出来，只能靠政府监管检测，但是有些产品好坏是消费者使用后能够清楚了解的，相当于可以早政府抽查出检测结果一步，就过滤掉不值得的商品，万一真的有些像影响小孩发育或者试用有鼓包、发热、爆炸事故，那些毁的不是商家，他不知道心痛，这个对别人是一辈子的影响。”

还有消费者认为，消费者依赖于商品的已消费评价以获取商品的品质信息，在于信任第三方评价，故而差评为消费者所重视，进而左右了消费者的购物行为。“与此同时，在我作为消费者来看，平台其实对消费者差评在平台中被轻易删除的这一普遍局面，应负有较大的责任。”

作为操持大局的平台，又是怎么面对“删差评”这种行为呢？

淘宝平台相关工作人员在接受派代采访时，给出了这样的答复，“我们是有专门的部门对商家定期做排查的，所以如果商家有不符合规则的行为，淘宝平台会有审核人员对店铺进行核查，如果核实商家确实存在违规，咱们这边通常是扣分或者降低信誉度，严重的话会下架商品或者关闭店铺处理。”

同时，淘宝平台的工作人员还强调，消费者购买商品以后，给评价是其权利。消费者可以按照自身的诉求如实评价，商家没有权限要求删除评价，不过会有一个评价的显示期。

有业内人士指出，平台单一提供商品评价这一公开渠道，实际压缩了消费者在交易中的权利空间，导致商品评价入口承担了消费者反馈和获取商品品质信息的绝大部分渠道功能，也是这种单一性，致使商品评价的客观性在存疑的情况下，大部分消费者仍只能采信于它，于是差评成为商家必争之地。

除此之外，平台还应考虑商家要删改差评背后的无奈。差评之所以对商家来讲这么重要，主要是它非常影响淘宝店铺的转化率，有淘宝商家表示，“一两个差评就可以让爆款商品的流量大跌，而网络上传言十几个差评就可以搞垮一家网店，也并非夸大其辞。”

在差评会直接影响店铺流量的情况下，恶意评论却时常出现。“有些无良消费者，利用差评来要挟商家，要么退款不退货，要么向商家索要高额赔偿。”

图源：网络

当合法渠道无法满足商家的正常诉求时，他们只能放弃，从而转向非法渠道。“有头发谁想做癞痢？”有商家向派代诉苦。

有业内人士呼吁，“应该让差评从重利群争之地，回归于公平的秤上。”

平台启用差评机制来保护消费者的举动是无可厚非的，但我们也需承认评价是件极具个人感受的表达，有时候可能主观感受比较强，在这样的情况下，平台也应保护商家，降低差评对流量的影响，以及让商家在差评面前有更多可以申诉的空间。

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