上个月，一位消费者称，自己购买的乐歌智能升降桌A9内屏暗藏一颗摄像头，该产品的商品页面和使用说明中却没有介绍摄像头的作用。因此，这位消费者非常担忧升降桌的摄像头会侵犯自己的隐私，所以投诉了乐歌。

随后，乐歌董事长项乐宏发视频回应了升降桌暗藏摄像头的传言。他表示这颗摄像头是为了实现无接触式心率监测安装的，因技术难度较高，摄像头暂时处于闲置状态。但消费者在接受新华社电话采访时却表示，乐歌告诉她，这颗摄像头原本计划用于视频通话，但后来计划被放弃。

图源：乐歌

事情闹大后，许多网友对于乐歌的回应很不满意，尤其是得知摄像头的功能未启用时。不少网友质疑，摄像头没有工作，那为何不干脆拆下来，厂商为何要白白增加成本。还有网友认为凭借摄像头监测用户心率，听上去就不太可能。一时间各种声音不断，乐歌头皮发麻。

图源：论坛截图

近期，宁波市鄞州区市场监管局回应称，已对乐歌工厂进行了现场检查，并且约谈了该公司，会保证消费者的隐私安全。

这一下，网友们更是愤慨不已，不只是在网上讨论乐歌，甚至连著名科技数码UP何同学，都被网友们喷得不轻。

01

迁怒何同学，网友们过分了？

2021年10月，何同学更新了视频《我做了苹果放弃的产品》，内容就是一款透明的无线充电桌子，手机放在桌子的任何地方都可以充电。在视频的结尾，何同学感谢了乐歌的赞助，并且推荐了乐歌旗下的一些产品。

视频发出后，第二天乐歌股价暴涨13.51%，市值上涨5.9亿元。对于合作伙伴，何同学带去了惊人的热度，但也让消费者把何同学与乐歌联系在一起，几乎相当于乐歌的代言人。大多数时间，双方都不会反感这种事情，因为这相当于提高他们的曝光率与知名度。

然而出现问题时，双方自然会被一起骂。10月底，各平台就有网友质疑何同学，认为《我做了苹果放弃的产品》是何同学的滑铁卢，暴露了何同学并非技术流UP，而是人文情怀UP。该视频发布后，就有好事的网友把何同学与稚晖君等大佬对比，每个UP都有自己擅长的东西，我们也看不懂过于专业的东西，其实大多就是图个乐呵，没必要过分纠结。

图源：视频平台截图

只是人红是非多，何同学的人气给他带去了更多非议之声。宁波市鄞州区市场监管局确认约谈乐歌后，何同学也迎来了新一轮口水炮轰。

图源：媒体平台截图

网友们的怒火可以理解，近些年国内各类隐私安全问题频发，有手机App窃取隐私信息、有快递公司员工泄露用户信息，甚至某品牌的家用摄像头，直接把用户的生活直播给网友看。更严重的问题在于，某互联网大厂CEO直言，中国人愿意用隐私换取便捷。

不过网友们还是需要冷静，没必要过度纠结何同学，问题出在乐歌身上，现在的重点是乐歌该认识到自己的错误在哪里，又该如何改正。

02

乐歌，错究竟在哪？

在官方回应中，乐歌讲解了摄像头的用途，引起了网友们的不满，但不吹不黑公正来看，摄像头监测心率可以实现。

2020年底，猎维科技发布了一项非接触式心率检测技术，可以利用普通摄像头在算法的加持下，监测用户的身体数据，并且能够分析和评估对象的精神压力、睡眠质量、心血管疾病、死亡风险等信息。

乐歌真正的问题在于，没有告知用户产品有摄像头，剥夺了用户的知情权。智能家居时代到来后，许多家电加入了摄像头，如智能音箱、智能电视等，但都没有引发网友的不满，原因在于这些厂商会明确表态摄像头的功能用途，甚至将摄像头当做重要卖点。

图源：乐歌

乐歌智能升降桌A9配备了摄像头，但官方没有任何标注，难免让消费感到乐歌遮遮掩掩，可能存在问题。需要注意的是，这款升降桌支持联网，有可能会把摄像头收集到的信息上传至网络。回想当初某品牌摄像头被用于直播用户生活，网友们自然担忧乐歌智能升降桌A9会出现类似的问题。

信任危机让乐歌深陷舆论漩涡，此时乐歌最需要的就是通过合适的公关手段，降低事件的影响。结果乐歌的官方通稿却令人非常无语，只是告知我们摄像头并未启用，非接触式心率检测也被关闭了。

乐歌老板的入场更是激化了与消费者的矛盾，项乐宏在视频中非常激动的表示，“（消费者）要思想解放、与时俱进，让更多产品变得更智能”。项乐宏还怒斥自媒体，是因为乐歌有了流量，所以这些自媒体要挑刺、造谣，最后项乐宏称，黑子们想黑就黑吧。不少网友表示，一下子自己被打成了黑子，所有质疑的人全部都被打成了黑子。

图源：论坛截图

科技部国家科技专家周迪表示，乐歌的回应就像是自说自话，没有安抚消费者的情绪，没有正面回答网友们关注的隐私安全问题，只是给网友打上了大惊小怪、黑子的标签。站在公司的立场上，这堪称史诗级公关灾难。

其实前段时间我们就看到过这种公关灾难，企业来自厨具行业。某品牌的菜刀拍蒜时断裂，企业没有立刻给消费者补偿和安抚，而是老板怒斥中国人不会使用菜刀，菜刀不该用来拍蒜。一时间，各大菜刀品牌纷纷“添油加醋”，表演起了菜刀如何拍蒜。乐歌需要庆幸，升降桌行业的关注度没有菜刀那么高，否则对乐歌的骂声何止现在这些。

03

AIoT行业，应当规避隐私风险

智能家居的时代到来，AIoT走进我们的生活，带来便捷的同时，也带来了隐私安全问题。摄像头、联网、手机号注册等，就已经告知我们，我们的信息已经被软硬件开发者拿到了。

用户最担心的是，我们的个人信息会被软硬件开发者拿出去贩卖，隐私信息泄露会导致我们面临定制的电话诈骗，如当初的快递信息诈骗、校园贷诈骗一样。

相关部门也在想办法规范行业，保护我们的隐私安全，并且推出了不少规定。例如要求App和网页，不得以用户未填写必要信息，而拒绝提供服务。

只是有利可图，哪怕冒着风险，依然有许多软硬件企业违反相关规定，非法收集用户信息。每隔一段时间，工信部都会公布一批违规App名单，可直到今天，检测了上百万款App，依然未能杜绝App违规。

硬件层面，由于设备可以联网，且发生了家用摄像头被用于偷拍和直播后，网友们更加不安。相关部门必须推出新规定，帮助行业自律，公开可能会手机的信息有哪些，让用户在购买之前能够充分了解。

其次，企业更应该明白消费者担忧什么，给予消费者充分的知情权，不能存在任何隐瞒。当消费者发出质疑时，首先想到的也应该是如何处理问题，而不是以教训消费者方式，激化双方矛盾。

本文系作者授权首席营销官发表，转载请联系该作者

作者微信公众号：雷科技（ID:leitech）