作者微信公众号：互联网品牌官（ID: szwanba）

作者 | Hiu     

01

“顾客是傻逼。”

作为消费者，不知道大家看到这句话是什么感受？

都说现在的打工人上班哪有不发疯的，尤其是身处服务行业，每天都得面对形形色色的顾客，被动见识到人类物种的多样性。

在长期的迎来送往之中，很难保证一些心理承受能力（素质）较差的员工，一时绷不住就“得罪”了顾客。

这不，在前几天，江苏南通麦当劳某门店就爆光了一出员工用侮辱性文字谩骂顾客的事件，用的字眼就是开头那一句。

据当地媒体报道，顾客李先生在麦当劳点了一份价值29元的套餐准备食用时，可乐饮料洒出弄脏了衣服。因留意到是杯沿变形所致，李先生便联系服务员希望可以作免单处理，对方答应了。

但没想到，在收到的退款到账通知中，退款原因一栏竟写着：顾客是傻逼。

▲ 图源：央广网

麦当劳员工“不装了”，顾客李先生也忍不了了。

随即，李先生拨打麦当劳中国服务热线投诉，得到的先是该门店店长的电话致歉以及一份小食补偿。

后面可能随着舆论的发酵，麦当劳公关升级，其苏州和南通区域负责人何女士专程赶到南通，代表麦当劳官方正式向李先生诚恳道歉。

目前，麦当劳方表示已与顾客达成谅解，并已对相关员工进行了教育和处理。

发展到全网皆知的地步，必定会以一个能让消费者满意的处理结果收场。

02

然而，能杜绝因某些顾客或因员工服务问题引发的此类事件吗？

答案是肯定的——难以避免，毕竟林子大了什么鸟都有。

顾客是多样性的，同时，员工也是多样性的，而人性本来也是最捉摸不透的。

同一件事，站在不同角度能得出截然不同的两种结果。

有网友与该名员工共情，表示李先生的做法过于“矫情”，明显是“小题大做”了。由此联想到某些无赖顾客故意碰瓷来讹免单。

而有人认为既然麦当劳已经做出了免单处理，即表明认可消费者的赔偿行为，可转过头又在文字上“侮辱”消费者，怎么说都是该名员工的不对。

有网友就列举了自己经历过的“杯盖问题”产品，因员工偶尔的“粗心大意”或物料品质低下等情况给顾客造成不好的消费体验也是有的。

对于这些具体责任在哪方，有点说不清、道不明、理还乱的事情，最后要怎么处理，得看品牌方的态度，还有消费者的诉求是否合理。

排除某些顾客故意找茬讹钱的可能性，大部分消费者都会得饶人处且饶人，出发点无非是想为自己的消费行为讨个说法。

03

在互联网发达的今天，消费者发声的方式和渠道更加迅速、便捷和多元化，话语权也在逐渐提高。

这不仅对企业产品提出了更高的要求，还对企业员工的素质提出了更高的要求。

虽说“顾客就是上帝”这个理念不完全正确，但其亦有可取之处，那就是对顾客要有最基本的服务意识，而且要在稳定发挥中逐步提升企业整体的服务标准和服务质量。具体做法是要落实到每一个职能部门，每一个基层员工。

在顾客的眼中，企业的每一位员工都是企业的代表，他们的一言一行都代表着企业的形象和价值观。

对于像饮食、销售等服务占比较重的行业，它们与消费者直接接触的一线员工，其作用不亚于品牌代言人。

他们不仅熟悉品牌熟悉产品更熟悉消费者，是连接品牌与消费者的最佳桥梁。

美国著名推销员乔·吉拉德曾总结出一条“250定律”，指出每位顾客背后都关联着约250名隐形消费者，若是能赢得一位顾客的喜爱，就相当于间接赢得了250个人的喜爱。

与之相对，得罪了一位顾客，也意味着得罪了250个人。要是事件闹得足够大，甚至会两头不讨好，落得丢了工作的下场。

04

问题员工，企业一定要严肃对待；刁蛮顾客，企业也不能一味地放纵。

关键是要把监管之责落到实处，出问题了企业就得拿出自己的处事态度，以及整改的决心并且让消费者看得见这种改进，而不是出事后以某员工的个人行为做挡箭牌，最后不了了之，或陷入“劣质服务”的循环。

千里之堤，溃于蚁穴。

最近发生在服务行业的一宗“给顾客贴标签”事件，同样让人大跌眼镜。

一名女性消费者反馈，自己在MAX&Co.服装品牌店消费后，收到销售人员错误发送的“顾客维护表”。里面用到的是“男人不给力”、“实力一般”、“很胖”、“很挑剔”等颇具争议性的词汇，其中也包含了对这位女士的评价。

▲ 图源：大众点评

起初，品牌方门店员工还想抵赖该文档并非出自自家门店，后来经事发商场方证实确有其事。

真是整一个大无语。

据《互联网品牌官》了解，MAX&Co.是奢侈品牌Max Mara时装旗下的年轻线品牌，定位中高端，面向年轻时尚的都市女性群体，产品价格在千元以上，部分外套售价甚至过万。

一个卖出如此高溢价的奢侈品牌，竟然对消费者贴上这般粗俗的标签，让人看不到服务行业应给到的尊重，反而满是偏见与歧视。

▲ 图源：小红书

另外，这不是Max Mara集团第一次栽倒在保护消费者信息数据上。

早在2021年的3·15晚会上，该品牌就被曝光了某门店在消费者不知情、未授权的情况下，通过具有人脸识别功能的摄像头，搜集了大量人脸信息，涉嫌侵犯消费者个人隐私。

对于品牌方来说，掌握到消费者更多更细致化的个人信息，能为其提供更具个性化和差异化的服务，但从另一面看，这种涉嫌侵犯消费者尊严和隐私权的行径，早已超出了以服务之名能到达的界线。

要想赢取消费者的信任，提高品牌的复购率，请这些自作聪明的品牌们先学会最基本的对人的尊重。

05

再优秀的企业，也无法百分百避免自家员工不出错。

胖东来曾因“美食城员工在制作员工餐过程中，试吃面条后，将未清洗的筷子在锅里搅拌”一事，引发了食品加工安全危机。

事件一经曝光，在全网发酵，胖东来次日便回应了：对当事员工解除劳动合同。

本以为“甩锅”员工就是该事件的终点，没想到过几天后，胖东来又发布了最新处理结果，并给出了关于员工试吃的整整13页调查报告。

▲ 图源：胖东来

最终决定让涉事员工调整岗位，转岗为非食品加工岗位，而相关主管由于监管不到位，维持降一级三个月的惩处。

人非圣贤孰能无过。

犯错后，一刀切从来都不是最优解。正视错误，然后去补救，避免后续犯同样的错误，这才是一家良心企业该有的处事态度与担当。

消费者在消费过程享有法律赋予的安全保障权、知悉真情权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等合法权益，企业方有责任和义务保障消费者权益。

而员工作为维护企业这艘大船正常航行的船员，在遭遇外部风浪的时候，不应不分青红皂白就被推出去当做“献祭”的背锅侠。

说到底，以人为本才是企业长远发展的根本，而践行人性化理念是企业成功的关键，不管是对顾客还是对自家员工。