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作者微信公众号：新零售参考（ID:xlsck360）

作者｜廖一帆

你永远无法叫醒一个装睡的人。

如果永辉上下没有整改的决心，那么十个胖东来也拯救不了一个永辉！

今天，永辉再次向消费者证明：永辉真的改变了。

爆改17天后，永辉福州大本营终于开门迎客了！

自8月26日起，永辉福州公园道门店宣布闭店整改，整整17天过去，全国首家“胖东来”式自主调改效果到底如何呢？

直接来看第一现场的画面：

图源：由永辉超市公园道店提供

据《福州日报》报道，本次调改中，永辉的供应链重新梳理了商品结构，在10000多款单品中，原有商品下架近80%。

其中新更换的单品主打放心、品质、健康、年轻，甚至引入了不少福州市面上还罕有销售的网红商品，如“漫威版”的联名纪念款可口可乐、胖东来DL系列的燕麦和洗衣液等等，其中，胖东来的自营商品就有近20款。

看来永辉这次是真的用心了，不仅像胖东来看齐，更给之后的调改门店做了一个表率。

值得一提的是，所谓自主调改，即是完全由永辉方面主导，属于学习团队赴胖东来学习以后，结合永辉当地各门店实际情况进行调改工作，而胖东来并未参与其中。

01

14年老店新开

市民：烟火气回来了

14年是什么？

14年前的2010。第41届世界博览会在我国上海举办，投资额为450亿美元，200个国家及国际组织参展，吸引了超7000万人次参观，成为史上最大规模的世博会。

主题曲为那首耳熟能详“waka waka（这是非洲）”的第19届世界杯在南非举行，西班牙获得国家史上第一座大力神杯。

有人说，那年世界的齿轮咬合稳定，彼时的世界正在看见中国，而中国也在眺望世界。

也就在万物生机，勃勃竞发的2010年，永辉超市公园道店在新世纪的一个十年里迎来开业，历经14年风霜雨雪，这家陪伴福州市民的老店也迎来了新生。

图源：由永辉超市公园道店提供

就在两天前，《福州日报》的记者前往永辉超市公园道店外，探访即将开业的永辉超市，目睹大型吊车在室外调整门店标识牌，而店内的店员也在为开业做着最后的准备工作。

为了让营业面积高达1万平方米的永辉超市公园道店以全新姿态迎接市民朋友，店长林益举从8月25日开始就头顶安全帽，在施工现场和同事们忙活起来。

图源：小红书@YH-公园道店

作为全国范围内的首批“学习胖东来”式自主调改店，公园道店更代表者永辉大本营的门面，整个调改过程既要慢工出细活，又不能耽误太长时间，尤其是临近中秋佳节购物潮，超期一天，对于任何门店来说都是巨大的损失。

根据今日消费者到现场购物的画面来看，步入焕然一新的公园道门店，映入眼帘的就是崭新的现食档口。

据店长介绍到，“门店拓展了现制餐饮、烘焙场景，打造线下‘烟火食堂’。”

笔者认为，“烟火食堂”的构想是此次调改的一大亮眼之处，和沃尔玛等大卖场一样，超市内的食堂既可以吸引临近的上班族在午饭时前来就餐，而且还增加了烟火气。

图源：由永辉超市公园道店提供

消费是需要氛围来烘托的。所谓人间烟火味，最抚凡人心。超市作为老百姓日常购物的消费场所是要有温度的。

而这一温度既来自与食客们0距离厨房的“锅气味”，也来自超市带给消费者的人情味。

图源：由永辉超市公园道店提供

新零售参考了解到，门店的现食档口也由原来的2个增加到5个，推出“烟火气”十足的捞化（福州传统小吃）、钵钵鸡、卤味、麻辣烫、炸串以及寿司等，不光饱眼福，也饱食客口福，福州永辉，实至名归。

就有市民朋友感叹：永辉的烟火气回来了！

02

“胖”味十足

永辉这次用心了

一如前文报道所言，公园道店的商品结构也经过了大幅度调整，来自消费者热衷追捧的胖东来自营产品，如燕麦片、洗衣液等近20款商品都出现了货架上。

图源：由永辉超市公园道店提供

据该门店透露，调改后卖场加工区的爆款商品如麻辣牛肉条、甜肠、韩式炸鸡、烤鸡等均有出售。

其中，爆浆芋泥奶包、核桃乳酪满满、马斯卡彭爆浆蛋糕、芋泥紫米奶酪罐、芋泥雪贝蛋糕、多拿滋鸡肉小汉堡、绿豆糕(蔓越莓味)、绿豆糕(牛油果味)等烘焙区爆款以飨甜食爱好者。

图源：由永辉超市公园道店提供

值得一提的是，目前考虑到DL月饼保质期的问题，暂时不会上架。

但该门店表示，其他品牌的月饼，优选特色、质量可靠的商品，对品质没有保障的商品坚决淘汰。

林益举店长向媒体记者透露，门店员工阵容已由原来的90人壮大至近200人，以全面提升服务质量。

就在开业前不久，笔者也注意到永辉公园道门店发布的招聘信息。诚然，营业初期势必会遇到客流量短期内激增的现象，如果“第一印象”不佳，极有可能影响调改后门店的口碑，所以可见，在人员增补方面，调改后的门店无疑是准备充分的。

店长还介绍道：“我们精心设置了免费的视力、血压、身高、体重自助测量区，休息区配备了自助饮水机、温馨的茶饮、常用药品和爱心糖果等。

图源：由永辉超市公园道店提供

此外，我们还提供了宠物寄存、现场食品加热以及免费冰块和冰袋等服务，以满足顾客多样化的需求。”

店长还指出，针对消费者对传统超市环境的担忧，公园道店不仅引进了先进的通风系统，还增加了公区保洁人员。更重要的是，我们实行了“自主保洁”制度，确保每个员工都对自己负责的区域保持高度关注，使超市始终保持干净整洁。

这一系列胖东来式的人性化的，超预期的服务品质相信会给永辉带来营收效果与口碑上质的飞跃。

同时，有消费者还注意到门店内还增设了“海鲜厨房”。消费者在店里挑选海鲜后，可以请师傅代加工，现场食用，体验到胖东来式的服务。

图源：由永辉超市公园道店提供

店内还引入了海鲜自助火锅，海产都是当日新鲜供给，真正实现了“海鲜自由”。

在优化顾客体验店长表示：我们增加了收银通道，人工收银台由原来的14个增加至20个，并配备了11台自助收银机。这些举措将大大缩短顾客的结账等待时间，提升整体的购物体验。

在员工们最关心的薪资待遇方面，公园道门店也有很实质性的提升。

据永辉公园道店也针对员工薪资问题作出详细回应：

尊敬的顾客朋友：您好！我们员工收入将有不同幅度的上涨，平时的生日，节日，都有相应的节日关怀，此外还有员工休息区和免费饮料，让员工享受美好生活，才能让我们顾客享受美好生活；我们会利用晨会对所有员工培训服务标准和专业技能，分享服务案例，提升员工的服务意识和专业技能，用心提升服务细节，并提升员工的工作状态及服务标准，引导员工按照工作流程及工作标准为顾客服务，做到主动热情，净心高效。我们会尽最大的努力为大家提供好商品、好环境、好服务，一定不辜负大家对我们的期望！

值得一提的是，在营业时间方面，门店也做出了调整，从原来的6点半调整至8点，延后的1个半小时也保障了员工的休息时间。

03

师承胖东来

永辉找到了自己的步调

做零售如跑马拉松，千里之行都需要有自己的步调，亦步亦趋可能会让紊乱的阵脚重新步入正轨，但不会做得出色。

永辉同样也需要找到属于自己的节奏，从此前发布10地调改规划来看，永辉这种逐一攻克，一店一议，这种不冒进的稳健步调便是永辉“涅槃重生”的战略支撑。

图源：由永辉超市公园道店提供

福州公园道门店的调改效果让我们从永辉身上看到了胖东来的影子，也看到永辉正从变革的阵痛期里自信的走出来。

逛超市，就如同去饭馆吃饭，用钱交换的不止是商品也是服务。

服务，是胖东来的锁定顾客忠诚度的压舱石。超出顾客心理预期的服务品质，往往会让消费者跟卖场建立起深厚的感情纽带，从而产生坚不可摧的信任感。

笔者认为，胖东来的服务品质可以用“惊喜式”服务来概括。

做好服务不能只有流程，更要有温度。就像做零售更不能只盯着冷冰冰的数字和一排排整齐的货架。要知道，用将心比心来为服务赋能，给出消费者超预期的服务才是胖东来的流量密码。

有时候，温情都藏在细节里，细微之处的便利设施、人性化的购物环境都可能让消费者暖心。这不是心理学上的博弈，而是一种用心服务的流露。

真正打动消费者的，从来不是言说清仓甩卖的横幅，也不是包装精致的产品，而是那种触动消费者内心的服务，让消费者感受到被服务了，而不是进行一笔简单的交易。

图源：由永辉超市公园道店提供

如果将胖东来的帮助视为永辉改革的助力和输血，那么永辉在10个城市同时启动调整则表明，它已经拥有了自我修复和重生的动力。福州调改后的门店表现更证明，永辉，活力充沛。

因此，笔者认为，真正挽救永辉的并非外界援助，而是永辉自身所焕发的内在力量，就像开头所提到的，你永远叫不醒装睡的人，唯有自救者才能被救赎。

也正是这种力量，使得永辉在激烈的市场竞争中得以重生，持续前行。

写在最后，14年后的今天，永辉重获新生，也开启了一场关于中国零售业的自救运动，环境在变，消费习惯也因时而变，但不改变是人与人的互信精神。

而对于胖东来而言，一切只道是寻常。

然而，永辉公园道店在自主调改首日的实际营收情况如何？

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