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作者微信公众号：新零售参考（ID:xlsck360）

“如果真的一次扣四百，那我不续卡了。”

“这也太压榨骑手了吧?骑手送一单有400吗，就罚400..”

“要求多也不至于扣这么多吧。山姆一单能收入多少啊”

图源：微博

图源：微博

图源：微博

就在4月11日，一段山姆配送员疑似因配送超时而痛哭的视频在网上疯传,

图源：四川观察

据传，该配送员为外包骑手，每单收入仅5元，但一旦超时则面临高达400元的罚款。

此说法虽未被山姆官方证实，客服回应也否认有“罚款400元”的制度。

所以，到底罚没罚，暂且悬而未决。

01

500万会员之下

山姆配送成了一笔生意

新零售参考观察发现，山姆配送员的工作量的确很大，

不少从业人员表示：

“山姆专送那是搬家，不是送东西”

“山姆配送，纯纯力工”

图源：B站

图源：B站

根据现有数据，山姆在中国的会员数量已突破500万，

单凭会员费每年就可带来约13亿元以上的收入。

图源：沃尔玛

山姆会员商店主打的是“高质量+高性价比”的零售逻辑，通过大包装、精选自有品牌商品、会员制筛选用户群体，来建立稳定客群。

图源：沃尔玛中国官网

而有媒体调查发现，许多平台上的“山姆配送”其实并非由山姆官方提供，而是第三方商贸公司或个体公司的“代买服务” 。

这就意味着，消费者以为在享受“山姆品质”配送的同时，实际是在依赖外部非官方的物流体系。

而这些第三方配送员在拿到订单后，要在极短时间内完成配送，常常是“人单合一”的高压状态。

而配送超时所造成的风险与成本几乎全由骑手承担。

这就引出了一个零售大命题：

当企业将服务链条外包时，其品牌信誉是否也能一并外包？

02

山姆也玩外包？

会员们不忍了

纵观当今零售业，“直营为体、外包为用”的模式早已成型。

从仓储物流到售后服务，外包既可降低人力成本，又提高运转灵活度。

图源：B站

但在品牌力越强、用户黏性越高的企业中，服务体验的“破窗效应”也会更加明显。

山姆客服回应称，其配送体系分为“门店配送”和“仓库配送”两种，没有一单罚400元的规定 。

但现实中的大量投诉却显示，山姆的极速达服务经常出现超时、态度差、无法处理退款等问题，不少消费者在新浪黑猫投诉平台上反映，山姆的客服系统几乎“无人应答” 。

这恰恰暴露出“品牌与服务”的严重断裂。

此前，山姆就因开除外包试吃人员而冲上热搜，

而开除原因是试吃员（促销员）因“严重违纪”被开除。

然而，这位被试吃员的“违纪”行为，仅仅是因为在网上晒出了自己的工资。

图源：微博

山姆给员工发着最低工资，员工在网上说了实话，结果就成了“严重违纪”

据悉，这位被开除的试吃员实际上并不是山姆的自家员工，而是外包公司——广州市达生市场推广有限公司的员工。

外包公司负责人称，被解除劳动关系员工所签订的《保密协议》和《员工手册》上明确规定工资信息属于保密范畴。

图源：掌闻视讯

该负责人还表示，公司认为顾小姐的行为对客户公司的声誉造成了影响，希望她能删除相关微博。

此外，公司决定给予她约2900元的一个月工资作为“补偿”。

不少网友表示，“没想到山姆也玩外包，最低工资还不让说了”

03

山姆需要调改了

当前，山姆超市的扩张不再局限于一线城市，而是逐渐向二线、三线乃至“强县”市场深入。

图源：嘉兴九区

例如，张家港和中山的新店布局，标志着其正从“城市中产”转向覆盖更广泛的三线城市。

图源：小红书

这也能说明山姆，正在和永辉、盒马们抢生意了。

从早年的价格战，到如今盒马、山姆之间的“会员争夺战”，消费者不再单纯为低价买单，而更注重体验、服务与安心。

和国内大动干戈的永辉们调改相比，山姆目前也正需要“调改”。

面对关税政策和市场的不确定性，山姆选择了更高端、更本地化的市场定位。

图源：山姆小程序

首先，山姆的扩张策略发生变化，不再单纯依赖进口商品。

例如，山姆在中国的部分门店增加了更多本土特色商品，如国内优质的生鲜食品和地方特色食品，以适应中国消费者的口味和需求。

其次，山姆在价格策略上也做出了调整。

由于其会员制模式，山姆能够通过会员费获取稳定的收入来源，从而在关税政策波动较大时保持一定的价格弹性，减轻单品销售的压力。

这些措施不仅提升了山姆在中国市场的竞争力，也为其长期发展奠定了坚实的基础。

然而，从零售经营的本质来看，“人货场”的平衡早已不是物理空间的重构，而是心理信任的建立。

一次“痛哭”，也许只是压垮消费者信任的最后一根稻草。

04

山姆该醒醒了

这场风波无疑为整个零售行业敲响警钟。

我们可以预见，未来零售商不仅要在商品上内卷，还必须在服务链条中承担更大责任。

简而言之，是时候从“外包时代”走向“真责任时代”。

对山姆而言，建立一套更高效的服务追责与反馈机制，将成为守住品牌调性的关键。

而从行业角度来看，也该考虑是否引入更明确的“外包管理红线”制度，让企业对每一个“最后一公里”承担法定责任。

唯有如此，山姆才能真正完成从“商品信任”到“全链路信任”的跃迁。

05

写在最后

骑手痛哭的画面令无数网友心疼，

但其背后是层层递进的服务失衡与行业迷思。

而我们需要看到的，不只是那滴眼泪的苦涩，更是那张订单的重量。

它代表的不只是交易，而是一整个零售生态链的信任、效率与价值体系。

山姆该醒醒了，

消费者愿意为“品质”付费，但不会为“冷漠”买单。