作者微信公众号：顶尖广告（ID:idea1408）

作者 | 大云

01

有人说，自己“悄悄地碎了”；还有人双手合十，“求你别塌”。他们的共同点——爱喝旺仔牛奶。

事情的起因是，10月20日，有网友发视频称，孩子在喝牛奶的时候，说味道很怪，倒掉切开后发现异物。

图源：抖音@小黑猫

这里“异物”二字要划重点，待会要考～他并没有提及“喝出老鼠”。

网友们看着刚买的旺仔，再也不想说出那句广告词“再看，就把你喝掉”，因为不敢喝。

旺仔反应迅速，官方账号“旺仔俱乐部食品”在视频下方回复：感谢仔的反馈，请您私信留下联系方式，我们收到消息后会尽快与您联系。

旺仔没有食言，22日，这位网友再次发布视频，称已经与厂家取得联系，厂家提出了以一赔十的方案，但是他说孩子有过头痛，所以要先等鉴定结果出来。

图源：抖音@小黑猫

事情发生之后，有网友带着该视频截图询问旺旺食品旗舰店，官方客服的回应是，不了解具体情况，将向总部反馈，并有专人跟进。

图源：抖音@梨视频

截图中一个细节值得注意。虽然原投诉视频中提到的是“异物”，但是不知为何却变成了“老鼠”。事件性质悄然从单纯的客诉变成了谣言。

02

古人云：“祸兮福之所倚”。

信息变异虽然升级了事态，同时也有利于旺旺自证清白。网友纷纷站出来辟谣，称罐装工艺不可能完好地保存老鼠。

22日晚间，旺旺集团首席运营官蔡旺家微博发文回应。“封闭管道，没有汤姆，更没有杰瑞。”

图源：旺家微博

随后，“旺仔俱乐部食品”发布往往牛奶工厂实拍视频，对配料、洗罐、杀菌、成品出厂等十几个流程进行了公开展示。

图源：旺仔俱乐部食品 抖音

次日凌晨，山东旺旺食品有限公司发布声明。

图源：微博@旺仔俱乐部

声明可以概括为以下几点：

第一，事件发生后第一时间赶赴现场，积极与消费者沟通。

第二，全封闭生产流程，经过3道过滤，对空罐异物检测。

第三，与监管部门沟通，尽快查清原委，同时维护公司权益。

当品牌拿出认真的态度，并积极配合调查，很容易赢得了大家的支持，更何况旺旺是几代人人喝着长大的国民品牌。

甚至有人将此事与其他本土品牌近期事件联系起来，怀疑有外部势力作祟。

很快舆论压力给到那位遇到问题的消费者。面对评论区网暴，他发视频自证，称自己自始至终都没有说过是老鼠，说的是“不明异物”。

图源：抖音@小黑猫

至此，厂家与消费者都对“喝出老鼠”进行了否认，可怕的谣言得以停息，旺仔牛奶暂时度过了品牌危机。

03

按照危机界定原则，产品中有异物属于售后部门的业务范畴。但是当“异物”被以讹传讹成为“老鼠”之后，在广大忠诚客户心中造成恐慌，这是危机公关的范畴。

面对这场突如其来的危机，旺仔品牌的处理方式堪称教科书级。

首先，抓住“黄金72小时”。

在投诉视频开始舆论发酵之后，旺旺并没有回避，而是在72小时之内进行了多轮回应，通过评论回复，官号澄清，高管发声，品牌声明，进行了全方位的澄清。

其次，公开生产过程获取信任。

一直以来，民间有关各种食品的可怕传言很多，事情发生到旺仔身上，旺仔邀请大众进入“坦白局”，将生产流程进行了明明白白的展示，一举打消猜测疑虑。

最后，积极配合调查监督。

危机公关最具说服力的是第三方证言，不像其他一些品牌自说自话，旺仔在第一时间就将涉事产品送至监管部门检验，这一姿态为品牌赢得大众信任。

04

“喝出老鼠”谣言来势凶猛，但是经过旺仔本着“诚恳”二字，迅速响应、积极沟通、配合监督等公关操作，成功将危机转化为品牌信任，让公众更加信任其生产工艺。

值得一提的是,旺仔经年累月积累了好人缘，使得众多网友成为“自来水”，在投诉者账号以及各平台评论区自发为品牌助阵，捍卫品牌清白。

令人不由感叹，危机公关，功夫在平日！