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作者 | 张逸

仅退款的野蛮时代要结束了。

近日，快手电商宣布，所有开通“退款不退货服务”的商家需在12月2日之前主动解除合约，否则平台将自动终止与未解约商家的合约，即废除“仅退款”政策。

图源：快手电商

近年来，随着网购日渐渗入国人的日常生活，各大电商平台为了简化售后流程，提升服务质量，相继推出“仅退款”政策。

但这也滋生了恶意“仅退款”行为，让其成为“白嫖党”的捷径，甚至形成了一个以“仅退款”为核心的黑灰产业链，让商家叫苦不跌。

如今，快手正式打响废除“仅退款”政策第一枪，似乎预示着电商平台将全面告别“仅退款”。为此，不少商家将拍手叫好，表示：“有助于电商交易更公平”“电商环境或改善”。

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“仅退款”恶贯满盈

一个很有趣的事是，最早要求“仅退款”的，居然不是消费者，而是商家。

由于国外人工和物流成本较高，卖家要承担高昂的退货成本，一些小金额的商品运费甚至超过了商品本身的价格，于是希望平台推出仅退款的选项。因此，亚马逊于2017年正式推出了“仅退款”政策。

2021年，拼多多将“仅退款”政策带回国内用于退货成本太高的品类上，随后又展至全品类。

彼时，“仅退款”还仍是一项利好于消费者和商家的政策，得到了不少消费者的好评。

看到“仅退款”如此受欢迎，快手电商于2022年同步了“仅退款”政策，到了2023年，抖音电商、淘宝、京东等相继跟进“仅退款”相关规定。至此，“仅退款”成为国内主流电商平台的“标配”。

图源：知微数据

爱因斯坦曾说过：“科学技术是一种强有力的工具。怎样运用它，究竟给人类带来幸福还是带来灾难，完全取决于人类自己，而不取决于工具。”

这句话同样适用于“仅退款”。本是为了维护广大消费者的合法权益，为消费者提供更加便捷、人性化服务的规则，却让“白嫖党”用成了一项商家深恶痛绝的政策。

有很多商家反映，不少商品根本没有质量问题，但有些买家就是在鸡蛋里挑骨头，然后申请“仅退款”而平台没有经过验证就通过了。

这其中最著名的莫过于，今年7月份的某商家售卖的价值1400元挂壁洗衣机，因消费者墙壁无法安装挂壁零件，竟被成功“仅退款”。

图源：微博

当时这则热搜引起了不少商家的共鸣，纷纷留言晒起了自己店铺被“仅退款”的奇葩理由。

如“衣服散发有毒气体，到公司毒倒3位同事”“仅退款211元，祝自己的孩子能考上211学校”，甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。

图源：微博

除了奇葩的“仅退款”理由，还有人在网上售卖“仅退款”教程形成了灰色产业链：新手学员支付28.8元至298元不等的费用加入特定群组，学习利用平台规则漏洞实现“零成本购物”。

更恶劣的是，部分“羊毛党”直接利用平台漏洞勒索商家。8月份就有商家爆料，称遭陌生人威胁，对方要求交“保护费”，否则就批量恶意下单，然后申请仅退款薅羊毛。

这种滥用“仅退款”的行为让商家对于这项政策越来越抵触。

据“电诉宝”和网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，在对来自淘宝／天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等2000余位商家的问卷反馈中，有89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。

值得一提的是，这几年来关于“仅退款”的官司也越来越多，在中国裁判文书网以“仅退款"为关键词搜索，便可搜索到超3000个与此相关的买卖合同纠纷案。

在TOP电商看来，“仅退款”机制是利好消费者与商家双赢的举措。只是，在实际推行时，平台可能是为简化流程或迎合消费者，采用了一刀切的方式，才形成如今的局面，引发诸多争议。

其实，若平台能在执行过程中引入实名制黑名单机制，限制被拉黑用户使用“仅退款”，或者回归初始设定，仅将该机制应用于特定品类并完善相关细则，或许就能避免当下的混乱局面。

不过，似乎有些已为时已晚，平台全面废止“仅退款”的序幕已经拉开。

02

国家出手、平台跟进

仅退款或成历史

事实上，快手电商废除“仅退款”不难理解，各电商平台抛弃“仅退款”也是可预见的。

国家层面，被外界称为电商界“史上最严规定”的《网络反不正当竞争暂行规定》已于9月1日正式实施，里面就有一些规定或明或暗的提到了“仅退款”。

8月份，有媒体称，电诉宝和网经社电子商务研究中心发起了“电商平台‘仅退款’调查行动”。最终形成的报告将报告发送至国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。

图源：网经社

快手自身层面，快手与拼多多类似，主要聚焦下沉市场。这一市场定位使得其用户群体对价格的敏感度较高，而“仅退款”政策便可能会被部分用户恶意利用。

并且，当下直播电商流量逐渐触顶，电商行业发展趋势逐渐向货架电商回归，新一轮的“商家抢夺大战”即将拉开帷幕。在此关键节点，“仅退款”政策成为了平台与商家之间难以调和的矛盾焦点，对平台吸引商家入驻产生了极为不利的影响。

进一步来看，如果商家想要在“仅退款”政策背景下维持利润，很多时候只能选择降低商品质量，以此来抵消可能遭遇“仅退款”所带来的损失。然而，低质量商品必然会损害消费者利益，进而导致消费者对平台的信任丧失，最终形成平台、商家、消费者三方皆受损的局面。

平台趋势层面，自5月6日国家市监总局发布“史上最严规定”后，松绑“仅退款”就成了各大电商平台的主流思想，抛弃“仅退款”仅仅是时间问题。

7月30日，淘宝宣布对“仅退款”服务进行优化，并于8月9日起正式施行。

具体表现为，对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会主动支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。而对于体验分低于4.8分的商家，平台将依据体验分与行业性质，给予不同程度的自主处置权。

此外，淘宝还优化了申诉环节并关闭了全额仅退款评价入口，同时为商家开放申诉复议入口。

京东和抖音也在今年中旬时发布新规。

京东方面：只允许对包裹存在大量劣质、与描述不符、包裹异常情况的店，实行“仅退款”。

抖音方面：对好评率低于70%的店实行“仅退款”，如果好评率大于70%，消费者则用不了“仅退款”。

被商家诟病的拼多多，同样也对“仅退款”进行了松绑。

有媒体报道称，7月22日，拼多多“仅退款”新规开始征集意见：当订单已发货的消费者申请仅退款时，商家可以在36小时内进行处理驳回，拼多多不再介入；如果36小时内未处理，系统则将自动退款给用户。

此外，如果商家驳回了消费者的仅退款申请，消费者申请拼多多介入的，拼多多不会在不依据消费者和商家的实际情况下，自动仅退款。只要商品没问题，仅退款就不会成立，消费者就只能退货退款。