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作者微信公众号：新零售参考（ID:xlsck360）

作者 | 廖一帆

01

擅改无理由退货不适用范围

山姆被挨“敲打”了

就在盒马APP因私改协议而被立案调查后不久，没想到，标榜“为菁英服务”的山姆却也跟着“学坏了”。

就在近日，山姆被曝擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围，被罚款10000元，并予以警告。

对山姆来说，一万元显然不算什么，但从处罚单位级别来看，这一万元无异于对这家以品质著称企业的进行了严肃“敲打”。

事情起因是，消费者邱先生在去年3月京东APP的山姆会员商店官方旗舰店购买了一款奶粉，但发现购买的产品是旧国标配方，且与往常食用的奶粉差异较大，于是邱先生就在当天未开封的情况下，联系客服申请退款退货。

可是，却没想到客服却以“改产品不支持七天理由退货”为由，拒绝了邱先生的合理要求。

图源：鲁中晨报

要知道，不管是奶粉还是其他商品，只要是在不影响二次的情况下，是受到七天无理由退货政策保护的。除非像是定制商品、鲜活易腐商品、以及数字化商品和具有时效性的期刊杂志以外。

像奶粉这一类的产品显然是不属于规定的不适用七日无理由退货的商品范畴。

而山姆却将“网络购买商品七日无理由退货”私自扩大了门槛，侵害了消费者的合法权益。

而就在近日，上海市浦东新区市场监督管理局的行政处罚结果也公之于众，并对山姆的违法事实进行了陈述。

图源：企查查

案情原文提到，依据《上海市市场监督管理局行政处罚裁量适用规定》和《上海市市场监督管理行政处罚裁量基准》的相关规定，本案具有多个裁量因素：当事人主动消除或者减轻违法行为危害后果的一项情形，属于减轻裁量因素；当事人积极配合市场监督管理部门调查并主动提供证据材料、消费者提出要求的原因与商品或服务质量安全无关的、违法行为持续时间不足6个月的、消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求较低的(金额<5万元)、未造成人体健康和人身、财产受损的；无社会影响等6项情形属于从轻裁量因素。

综合考量当事人违法行为的情节和危害后果，决定对当事人从轻处罚，给予警告，并罚款10000元。

02

山姆在快车道上

连栽跟头

在新零售参考看来，七天无理由本就是消费者在线上购物的一大重要保障。但山姆却要在这个方面耍“小动作”，玩“小聪明”，偷感十足把原本的七天无理由规则取消了，这实在有些违背山姆一直标榜的品质服务。

就有网友锐评道：“山姆这两年实在有些得意忘形，以至于店大欺客了。”

实际上，说山姆“得意忘形”也无不道理。

近年来，尤其在线上实体零售复苏期，各省的一二线城市都在疯抢山姆的落户权，希望山姆的落户能拉动线下消费动力。

山姆在中国已有50家门店，且预计往后每年将新开6-7家店。

值得一提的是，据统计，从1996到2016年的20年间山姆开了15家门店，而2016年到2023年，7年时间就新增了32家门店。

图源：第一现场

山姆会员商店已经成为沃尔玛强劲的增长引擎，在中国市场更是如此。

沃尔玛全球首席执行官董明伦也表示，2025年沃尔玛将在美国以外市场开设约230家沃尔玛门店和山姆会员商店，其中在中国市场上以山姆会员商店为主。

但是，在快速扩张的语境下，山姆的口碑却遇到了“雪崩”式下滑。

就在10月底，山姆超市因卤菜产品存在“阴阳标签”现象，遭到武汉市市场监督管理局的处罚。

新零售参考也在《山姆“阴阳卤菜”，破防4亿中产！》指出，“种种翻车事件不胜枚举，明明在山姆的门店中，诸如“更好的生活尽在山姆”、“值得信赖的品质”这样的标语随处可见，但结合具体实际来看，这几个大字显得尤为讽刺。

毫无疑问，每一次的翻车，都会让人们对山姆的滤镜更少一分，目前看来，在山姆多花的钱似乎都是在为品牌溢价买单，对于商品真实的品质，却还需要打一个问号。”

监管部门要求超市将所有带有双面标签的卤菜拼盘下架，并限期整改冷鲜熟食的标签问题，以确保标签的清晰和准确，防止对消费者造成误导。

而在今年9月6日，新零售参考就在《山姆恶心翻车，月饼吃出牙齿！》一文中，进行了追踪报道过多名消费者报告称在月饼和烤鸡产品中发现了异物。

此外，还有消费者在牛奶盒上发现了疑似虫卵的黑色不明物质。

图源：第一现场

根据网友分享的视频截图，山姆会员商店因涉及虚假宣传和销售问题食品，已多次受到监管部门的处罚。

例如，今年2月，上海真如山姆超市有限公司就因违法行为被上海市市场监督管理局处以8870元罚款，并被责令停止违法行为。

03

山姆连曝品质问题

谁在生产“中产神话”？

就有曾是山姆老会员的消费者告诉新零售参考，她作为老会员，对这种有门槛的超市有三个阶段的认识。

分别是：忠实山姆、质疑山姆，放弃山姆三个阶段。

据这位消费所言，她在小红书还没有狂推“山姆必购”等一系列追风贴文风靡之前，就已经是山姆会员商店的忠实用户了。

在那个不少人还质疑交钱才能进场的年代，她就是第一批尝螃蟹的人。

可是，由于住家离山姆门店较远以及几年下来的踩雷经历，特别是本地其他商超遍地开花、品质提升后，山姆从“鹤立鸡群”的状态转变为“泯然众人矣”。

而且在节假日，山姆的人挤人的情况，让她的购物体验直线下降。

她也表示，非常不理解小红书上开始盛行的山姆代购，一些博主把山姆当做了网红打卡地，把逛超市上升为中产标签，让原本的超市变成了秀大腿、拍美照、分享癖的重灾区。

“盯着一个29.9元的蛋糕拍来拍去，然后说这是中产标配。”

这种把消费品无限夸大行为让她十分反感，而她也在今年停止了续费山姆的会员。

实际上，新零售参考认为给这位用户带来不好体验的，或许不是山姆本身，而是互联网时代全民造词狂欢的后果。

当前，互联网盛行着一种将吃穿用度的选择作为衡量“中产阶级”的标准，而这种衡量标准其实就是软性的品牌广告和病态的消费文化。

图源：小红书

不可否认的是，每个工薪阶层都有一个中产梦，但当我们只把用什么、穿什么、逛什么当做衡量中产的标准时，就已经陷入了消费陷阱当中。

譬如买了哪三样东西，网友就会说你是获得“白女（白人女子）三件套”、“新中产三件套”等等造出一堆缺少逻辑根据的新词。

因此就诞生了疯抢瑞士卷、“生仔水”这样哭笑不得的“娱乐”新闻。

就拿“生仔水”来说，早在十年前就被辟谣的旧闻到了每年消费旺季就又被拿出来“招摇过市”，更有无良的营销号在一旁鼓吹呐喊，靠价格1元的普通饮用水来“洗脑”。无疑为本就悲哀的社会现象，再蒙上一层悲哀。

图源：小红书

值得注意的是，不少品牌都推出过以“弱碱”为卖点的饮用水，为何偏偏就山姆的弱碱水被赋予了如此高的热度，和离奇的“生仔”效果呢？

而这或许早已超越了零售的营销问题，深入到了社会学范畴。

写在最后，

无论如何，山姆都是我国本土商超值得学习的对象。

对于很多消费者而言，山姆不仅是购物的场所，更是社交和体验的一部分，城市中的山姆店也逐渐演变为一种新的生活方式。

而山姆通过进口商品的独特性、严格的质量控制流程，以及良好的购物体验迅速在消费者中建立信任。

然而，山姆的卓越品质并不是不可复制的，而山姆的成功也恰恰反映了本土供应链的生产能力。

就像几年前的苹果手机拥有芯片、系统、影像等方面的优势，而国内厂商除了大打价格战，也难以构成实质性的威胁。

但在近一年时间里，国内手机厂商纷纷提质涨价，冲击高端市场后，苹果的三大护城河便被一个个的超越，甚至吊打。

回到商超零售的语境下，以学习胖东来的永辉为首，步步高等本土零售企业都在逐渐转换战略思维，从内卷价格转向升级品质、服务。

那么，山姆的那一套供应链功夫或许在将来的某一天也不再成为“神话”。