在这种大环境下，小龙坎火锅依靠其产品特色和平民化的定价迅速崛起，成为网红火锅，甚至在业界掀起了“小龙坎现象”——“人生没有过不去的坎，只有小龙坎”、“减肥路上的坎，道道都是小龙坎”、“总有一天你会来吃”、“排队排到天荒地老”等一系列评价，彰显出其在网民心中的地位，反映出良好的口碑。
不过，近来，一向春风得意的小龙坎遇上了“坎”。
3月15日，小龙坎南京等门店被曝“后厨应聘不看健康证”、“用扫帚捣制冰机”等多项食品安全问题。
该事件在网上闹得沸沸扬扬，小龙坎被骂上了热搜，虽然小龙坎第一时间站出来道歉，但从网友们的反应来看，恐怕是“亡羊补牢，为时已晚”！
从此前的“地沟油”事件，再到如今的“扫帚捣冰”事件，频发的食品安全问题让消费者对品牌的信任土崩瓦解，小龙坎该如何跨过食品安全的“坎”？
小龙坎食品乱象丛生
再提“315”热搜榜
3月15日早间，有媒体发布了一则暗访视频。视频显示，小龙坎工作人员在后厨操作存在不规范现象，如“用扫帚捣制冰机后用来盛黄喉毛肚、菜品未经清洗上桌、后厨人员切菜不戴手套”等等。同时，门店厨师长在招聘新员工时，除身份证外，并未当场检查应聘人员的健康证。
图片来源：江苏新闻视频截图
该视频一经发布，便迅速引起了网友关注，“小龙坎火锅用扫帚捣制冰机”这一话题也很快冲上微博热搜榜，并高居前列。
厨师长说，目前店里缺少一个负责切配、能够长期干活的人，但并未询问知情人是否有从业必须的健康证等证件。第二天一早，知情人仅仅带了一张身份证来到店里，厨师长就给他办了入职手续。在后厨蔬菜间，几名没戴手套的工作人员正在处理平菇、金针菇等菌菇类食材，然后逐一摆盘，可他们并未对这些食材进行清洗。当知情人提醒菌菇类食材有较多褶皱，容易藏污纳垢、滋生寄生虫时，却得到了令人惊讶的答复——“上菜的时候冲一下就好了，餐饮里面做到有良心就行了，自己觉得干净就行了。”切配间里，一位没有戴手套的工作人员说，萝卜、冬瓜之类的食材也是不洗的，因为沾了水放不了多久。另外，在各个配菜间的案板上都放着装满水的喷壶，工作人员说，为了菜品卖相好看，需要用喷壶“加工”一下。视频中一名工作人员正就着垃圾桶削土豆，这些土豆上长满了嫩芽，有的甚至已经发绿、发黑，可他丝毫不在意。知情人提出土豆发芽后不能使用后，工作人员表示不可能不要。正常来说，土豆发芽是绝对不能吃的，因为会产生一种叫做龙葵素的有毒物质，食用后容易上吐下泄。在3月3日到5日的三天观察中，知情人还在这家店的后厨发现了其他不规范行为。比如，为了把制冰机内的冰块弄出来，一位工作人员动用了打扫卫生的拖把。正常碗筷消毒要半小时，而门店负责清洗的阿姨在洗碗的时候，直接放进洗碗机中冲洗了30秒左右。一边是“315”时期的严格监管，一边是消费者被激发的不满情绪，二者之叠加给了小龙坎莫大的压力。就在事件曝光后不久，小龙坎总部便发布了致歉声明回应此事。
不过，网友并不买单。
作为一家网红火锅店，出现食品安全问题，是无视法律和消费者权益的表现，辜负了消费者的信任。去年，“315”晚会因疫情被推迟至7月中旬，不过，来自小龙坎的热搜却并未缺席。当日，小龙坎因之前的“地沟油”事件被推上了风口浪尖，成为特殊时期的舆论焦点。而如今，历史再次上演。据此前媒体报道，事情缘于不久前中国裁判文书网的一纸判决书。陕西省榆林市榆阳区人民法院的一则刑事判决书显示，火锅品牌小龙坎在榆林一家加盟门店两年间销售给顾客用“地沟油”制成的火锅锅底超2吨。事件发生后，小龙坎在其官方微博发布道歉声明，同时公布了6条监管措施，包括全国门店上线“5G智慧厨房”、360°无死角监控系统由总部24小时监督、采用门店信用制度等方式加强监管等。面对种种质疑，小龙坎作出的应对整体而言比较积极合理。小龙坎分别在官微、官网进行通报公示，表现出勇于担责、开放监督的态度，一定程度上缓解了此次舆情对自身造成的影响。有记者在某地小龙坎火锅店内采访时看到，虽有顾客在用餐，但人并不多，之前需要排长队的情况也未出现，“以前一天上百桌，昨天才40多桌”。另外，一些消费者持观望态度，表示“再等等，看看最终情况再考虑去不去吃”。当时，一篇题为《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道，曝光了海底捞北京地区的两家门店存在老鼠爬进食品柜、火锅漏勺掏下水道等现象，让海底捞的品牌形象受损。之后，海底捞的一系列危机公关举措，有效缓解了舆论压力，然而，事件对企业声誉造成的伤害却是长期的，后期的舆情修复仍任重道远。对小龙坎来说，也是如此。小龙坎应如何跨过食品安全的坎？
食品安全问题一直以来都是民众关注的焦点，也是小龙坎连锁火锅品牌不断扩张背后的一大隐忧。作为网红火锅的小龙坎，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但必须负重前行。看到视频中曝光的种种问题，真是让人细思恐极。如今，火锅餐饮行业竞争激烈，发展成为全国知名的火锅品牌实属难能可贵，正因为打造品牌不易，更要做好食品安全防控。连锁店、加盟店管控难不是借口，它是组成品牌的一部分，一荣俱荣一损俱损，特别在“民以食为天”的食品安全问题上，不可以有丝懈怠。作为火锅餐饮的代表性企业之一，应当为行业树立良好标杆，起好带头示范作用，别让“苍蝇”砸了自己招牌，辜负大家对火锅的喜爱。其次，在扩张的同时及时完善加盟店管理体系，做到标准流程化。小龙坎火锅成立于2014年，短短数年，目前在全国已有1000余家门店，却因为疯狂扩张而面临着严峻考验。小龙坎火锅除了在成都、重庆、海外直营外，其他区域都是采取合作加盟模式。如何有效管理加盟店，确保消费者的食品安全以及长久维护品牌自身形象，成为了摆在小龙坎面前的一道难题。加盟品牌整个的内部管理和质量内控体系都不够完善，加之很多加盟商为了节约成本、尽快盈利，在人员的管理培训和流程的规范化、标准化方面都不会全力落实，基于此，即便快速扩张，但管理跟不上，也容易出现很多问题，对品牌建设有弊无利。餐厅经营者出现问题恐怕还是与监管不到位，处罚不严厉有关。“民以食为天，食以安为先”不能只是说说而已，必须用严密科学的监管体系加以落实。应通过“明厨亮灶”工程对餐厅后厨进行视频监控并保存一定时间，向消费者公示，由监管部门随机抽查。只有以严厉、刚性、周密的规则倒逼经营者重视消费者权益，他们才不会一边打造网红形象，一边放任甚至制造毫无良知的黑后厨。口碑是流动的，餐饮行业与品质靠得更近，顾客不会因为过去质量不错，就在新一次消费体验不好的时候，仍然维系过去的良好评价。而且，就像看电视剧续集、翻拍时，我们总会和原作对比的心态一样，过去的良好品质也会让消费者对下一次消费产生更高期待，如果品质下降，心理落差无疑更强烈。做一家网红店容易，但要守住一家网红店招牌可不那么容易。小龙坎真的要做成“世界小龙坎”，要有好的品质，还要能够维系住这样的品质。品质问题没维持住，千辛万苦做出来的网红招牌也会毁于一旦。总之，对于小龙坎来说，品牌传播的手段有很多，而唯有品质才是成为长期网红的不二法则。
首席营销官原创，转载请联系原作者
作者微信公众号：品牌头版（ID: ceozhiku）
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