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作者 | 奇偶电商组春      编辑 | 钊     来源公众号 | 奇偶派（ID：jioupai）

每年双11，关于快递送达的时效性以及售后问题，一直是消费者和商家颇为关注的问题。

如果说国内快递行业历经多年的行业沉淀，数字化升级和智能化改造，小件商品快递能够做到快、稳、准触达消费者的话。那么，对于当下的大件商品物流来说，依旧面临着不少难点迫切需要解决。

天风证券指出，大件商品的物流服务通常包括干线运输、仓储分拨、送货上门、安装与施工、售后维修以及逆向物流等，具有服务链条长、干线运输批量大、不中转、标准化程度低等特点，操作流程难度较快递更大，自动化程度更低，但由于时效要求和末端用户装配等附加需求，对服务专业性要求较强。

这些问题的存在，让大件物流快递服务商的成本被不断拉高，盈利能力不断下滑。

以德邦为例，2021年德邦营收和归属净利润分别为313.6亿元和1.429亿元。虽然德邦营收同比增长14.02%，但净利润却同比暴跌74.69%。扣非净利润更是从2020年的2.1亿下降到2021年的-2.1亿，上市后首次亏损。

最终，德邦物流卖身京东。

但还是有“头铁”的。在大件物流这件难事上死磕的，又多了一个参与者——天猫。

近日，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。将利用3年时间，做成国内最好的大件送装网络。

为何明知大件物流“事难做，钱难挣”，天猫还要联合菜鸟做大件物流服务？新势力大张旗鼓发力大件物流服务，对于消费者、商家、平台到底有什么价值？潜心3年，进击大件物流服务，天猫攻向京东腹地，胜算有多大？本文将主要讨论这几个问题。

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并不突然的突袭？

对于天猫做大件物流服务这件事，不论是业内人还是消费者都免不了有些惊讶。

从事电商行业10年的胡亮告诉我们，“听到天猫要做大件物流这个事很震惊。之前一直觉得大件服务是天猫的短板。现在天猫选择突然出击，补齐这块短板，真挺惊讶的。今年双11，我本来也已经在天猫上预定了沙发，正好体验下天猫在大件商品快递上的服务咋样”。

事实上，天猫喊出这个口号，绝非空穴来风。类似京东收购德邦物流，在全力铺开大件物流服务之前，天猫已经在大件商品服务上投入、深耕和布局多年。

早在2013年时，在菜鸟物流的基础上，阿里巴巴就先后入股大件物流龙头日日顺、苏宁物流以及家装行业服务商“神工007”、“匠多多”等公司。

再加上菜鸟自身这几年不断建设的物流能力，天猫大件有了优质履约的基础。同时天猫通过数据算法预测，帮助商家实现智能补货、分仓、调拨，输出最优货品布局方案，提升供应链管理效率。

基于这些长期的投入与布局，其实天猫大件商品的购物体验已经得到了不小提升。这种改善，从天猫平台不少用户在购买大件家具后对快递以及安装服务给出的评价，就能窥知一二。

图源：天猫

不可否认，京东长期以来依靠自营的物流体系与强大的物流能力行走电商江湖多年。在消费者与商家端积累了良好的物流服务口碑与稳定的物流品牌心智。

不过，天猫的突袭出击，还是会让消费者、商家乃至其他电商平台重新开始重新审视它在大件物流服务上的实力和积淀。

全力做大件物流服务这件事，相比京东，“天猫+菜鸟”算是新势力。新势力的入局，能给整个大件物流服务赛道带来什么？

在市场经济范畴内，更加激烈的行业竞争，带来的一般都是商品和服务品质的提升，价格的下降，技术水平的迭代与行业整体的进化。

当下，国内大件物流服务领域，从商家端、到配送端、直至消费者端，仍有诸多痛点需要完善。

在商家端，家具商家赵伟告诉我们，业内很多平台并没有大件物流服务这个能力，也这个资金来自己做家具的送转服务，只能借助第三方服务商来完成。但问题是，第三方不但在报价上悬殊很大，而且在售后服务能力也无法跟上。

因为这些事情，赵伟经常会和第三方物流服务商闹得不可开交，而这也影响到了自己店铺的用户评价和复购率。

而在配送端，大件物流服务也问题颇多。

快递员罗涛告诉我们，关于大件商品不上门配送的问题，非常常见，也并不是他们不愿意送。在这背后，实则是不得不算的一笔经济账。

目前，大件商品快递的配送费用和小件商品基本一致。但类似于电冰箱、床垫、家具这样的物品靠一个人根本完成上门配送，而且若是客户家居住的小区是传统的老旧小区，没有加装电梯的话，这配送难度更大。

正如罗涛所说，在国内电商迅速发展的同时，大件物流的配套基础设施却发展缓慢，并且远远不能满足大件产品的派送需求。一个典型的案例就是，由于资金的限制，类似于上楼机这样的智能配送设备并没有得到大规模的普及，上楼难的问题一直没有很好的解决方案。

而商家端和配送端所暴露出来的问题，也让消费者对大件快递存在不少诟病。时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难等问题，是众多消费者经常吐槽的问题。

习惯网购多年的刘丽云告诉我们，“我什么都喜欢在网上买，家具、家电、床品这些都很大很重，有的平台不能送货到家可把我害惨了，有的即使送货上门也不包安装，包安装的有的需要重新预约时间或者很昂贵，总之每次买大件多少都有点头疼，没有平时买日用品、衣服这些感受爽快”。

从商家端到配送端再到消费者端，大家似乎都对现有大件物流服务不甚满意，认为有提升空间。这就给竞争者的出现，提供了足够大的增长空间和市场缝隙。

从3年前开始，天猫布局“一次上门，免费送装”服务。阿里巴巴吹雪描述，“目前，这个服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。我们希望再用3年时间，在2800多个县都实现电器家装商品一次上门，免费送装。作为平台，淘宝天猫希望帮助商家做好单个商家无法完成的事情，并通过技术、履约网络和消费体验的创新，建立下一代的大件商品购物体验”。

作为高频次网购的消费者，刘丽云的想法是，“多一个平台卖力把大件送上门，总是好的，多多益善。就像天猫京东拼多多竞争起来，我们就能买到更多价廉物美的东西一样，有竞争总不是坏事”。

承担起天猫大件商品的官方物流，菜鸟的责任不小。对于当前菜鸟在大件物流上的具体布局，菜鸟CEO万霖表示，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案，在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，实行“定点班车”模式，让70个城市消费者收货时长缩短2-3天。

在最后一公里的送装环节，淘宝天猫和菜鸟则建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业。据悉，当前一次送装完成率达到了98%。

根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，菜鸟将持续投入，建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，让大件物流服务更加有确定性的保障，破损率行业最低，数字化水平行业最高。

作为连接B端商家和C端消费者的桥梁，物流领域的持续升级，也能赋能和反哺商家。家具品牌源氏木语创始人张群峰表示，和菜鸟合作以来，卖家服务评级系统评分达到4.95，回访消费者的绝对满意度达到94%。

对于商家端、配送端和消费者端而言，大件物流赛道重燃战火，绝对不是坏事。但是对于电商平台而言，全力铺开大件物流服务，又价值几何了？

数据显示，全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元，其中淘宝天猫是电器家装消费的第一平台。近一年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，仅仅今年前10个月，消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

无疑，天猫是消费者购买大件商品的主要电商平台。

回看国内商业这么多年的发展历程，商流和物流二者之间一直都是相互补充、相互促进的关系。

张勇说过，“天下没有无缘无故产生的包裹，商业形态的演进影响着物流形态发展”，即商流在驱动物流发展。

一方面，消费需求变化引起商流模式改变，从而引领物流发展。餐饮的即时性催生了即时物流，即平台众包和转送的外卖模式。家电和家具企业的商品运输特性，则催生了大件物流配送模式。

作为大件商品消费的主战场，天猫全力铺开大件物流服务，是顺应自身平台消费者诉求的应时之选，顺其自然。

另一方面，供应链前端与消费者协同，可以获取前瞻性的生产计划对供应链后端的企业提供指导。因此，运输供应商和基础设施服务商可以聚焦于提供专业的仓储和运输服务，促进供应链分工，提高流通效率。

而除了商流带动物流，反之亦然。

物流的发展，降低运输价格，也能给商流的发展带来价格优势。物流作为商流发展的配套设施，物流效率较高，物流成本较低，可以提高消费者满意度和获得感，从而提高平台的销售声誉，促进商流发展。

因此，天猫联合菜鸟深化在大件领域的布局，不仅能够通过平台消费者的购买增长、消费习惯养成和品牌心智养成，稀释菜鸟前期商业基础设施建设带来的成本，还能够不断提升天猫在大件商品的渗透率。

伴随当下国内互联网流量见顶，国内电商已从此前的流量红利时代进入到“存量”竞争时代。对于电商平台而言，未来考验的不仅是平台的交易能力，更多是考验平台如何聚焦用户体验，服务好消费者，为商家创造价值，提升有差异化的品类服务能力。

简单来说，即平台对于消费者的深度运营能力，这成为当下电商平台保持自身优势的关键，也影响着电商行业未来的持久发展与稳定。而实现这些的前提，就是帮助平台上的商家降本增效。

尤其是在今年疫情导致供应链中断、大宗商品原材料持续上涨的情况下，各大平台上的商家经营均受到不同程度的冲击下，平台更应该通过多种方式赋能商家。

在过去一年的时间里，淘宝天猫有近200个品类的用户规模超过百万，且增速也超过100%。今年5月份，阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊表示，“帮助商家稳大盘、有增长，这是今年最重要的事情”。

全力构建更加全面完善的大件物流服务，就是天猫通过底层基础设施的构建和完善，来帮助家电、家具、家装等大件商品的品类商家解决真实痛点，实现平台和商家一起成长和发展，共同服务好消费者。

这可能就是，天猫为什么要做大件物流服务这件看似并不“性感”业务的考量。

以前，提到淘宝天猫，消费者和商家更多地都会想到的商品类别主要是美妆、服饰、食品等。

这样消费和品牌心智，对于国内主流电商平台都是如此。京东从3C和家电起家，当当做图书出版物至今很牛。

如今，天猫联合菜鸟发力做大件物流，似乎是在突破自己的舒适圈和外界的固有认知。其实，这背后可能是天猫对大件商品市场未来增长空间的观察和洞悉。

在大件商品几大类中的家电方面，京东在国内电商平台中实力最为强劲。但是，在家装和家居方面，市场空缺仍然很大。

从商家端到配送端到消费者端，家装家居的大件服务，可能是目前最硬的那块骨头。不过，一旦有一家电商平台能把家装家居的物流服务做好，竞争壁垒就将极其稳固。

纵观国内家装家居行业发展历程，此前业内多通过分散在全国各地的线下卖场完成营销转化。但在疫情冲击、大型卖场房租、人员成本不断上涨、房地产开发商所提出的精装修、全装修住宅，以及传统卖场重业绩、轻口碑、与老用户连接较弱的惯性思维，国内家具家装卖场走到了行业发展的十字路口。

家装家居企业“触网”走到线上，几乎成为寻找新增量的唯一路径。但由于家装建材和家具这种大件商品对于物流的要求很高，这给家装家居企业和商家线上销售带来了不少难题，大量企业就此前就此放弃转线上，坚守线下。

当前在各大电商平台搜索家装建材和家具产品，仍然只有为数不多的一些品牌在其中，很多知名品牌和中小品牌的家装家居企业的产品都难寻踪迹。

在另一端的消费者，早已对线上购买家装家居产品有了很大的消费诉求。

年初买房的文清，掏空全家积蓄，根本不敢想全屋定制的事情。她为了挑选合适的家装和家居产品光顾过很多线下家私城和家居卖场，看中了不少产品。总想在网上比比价再下单，结果一搜索，她才发现，很多产品在网上根本找不到同款，有的甚至连厂家都在网上找不到。

在很多消费者眼里，家装家居行业还和20年前的线下时代没有太大区别，完全跟不上现如今的消费潮流和消费习惯。

这样的现实，给家装家居行业线上经营留下了很大的市场空间，也给大件物流的未来，留下了发展契机。

魔镜市场情报发布的数据显示，消费者对家具类产品关注度最高的点就是安装和物流。

图源：魔镜市场情报

消费者的现实诉求表明，谁占据了家装家居的安装和物流环节的优势，谁就将在家装家居电商上抢得先机。

天猫与菜鸟此时发力大件物流服务，目标应该非常明确，就是进行了深度的行业观察、分析和洞察后，瞄准家装家居行业线上化的市场缝隙。

当然，这样的市场空间，即是平台的机会，更是商家的未来新增量所在。对于所有行业竞争者来说，机会均等。