“太恶心了”“品牌要给个说法吧”“馥蕾诗这是打算提前结束天猫双11吗？”不少网友如是说。

11月4日，“网购馥蕾诗保湿水内有一只虫”冲上微博热搜，引发热议。据了解，有网友在小红书发文称其在天猫双11大促期间购买的馥蕾诗玫瑰保湿水中有异物。

事实上，这已不是馥蕾诗产品首次在天猫双11大促期间“翻车”。而多次发生产品“翻车”事件，足已反映出品牌在生产流程和产品品控方面存在着瑕疵。

保湿水里有虫子

作为LVMH集团旗下高端护肤品牌，馥蕾诗今年天猫双11开局表现还算不错。据天猫大美妆发布的最新消息显示，馥蕾诗位于天猫美容护肤开门红全周期品牌成绩榜单第20名（注：数据统计口径为10月31日20：00—11月3日24：00成交金额）。然而，产品“翻车”或将为馥蕾诗的后续表现蒙上阴影。

据青眼号外调查，有网友11月4日在小红书平台发布图文消息，称其在天猫双11期间以实付款491.96元的价格，从天猫馥蕾诗官方旗舰店购入原价1120元的Fresh馥蕾诗玫瑰润泽舒缓礼盒，其中就包含涉事的玫瑰保湿水产品（产品全称为“馥蕾诗大马士革玫瑰密集保湿水”）。

该名网友称，刚拆开礼盒，还没有打开瓶盖，就发现该保湿水瓶内有一只大拇指般大小、完整的虫子，被保湿水浸泡于瓶子底部。

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▍截自小红书

据天猫馥蕾诗官方旗舰店显示，该网帖提及的馥蕾诗大马士革玫瑰密集保湿水目前售价230元/100ml、420元/250ml，总销量达到6万+件。另据化妆品监管APP显示，该产品备案编号为“国妆网备进字（沪）2021502206”，境内责任人名称为路威酩轩香水化妆品（上海）有限公司。

上述网友还晒出事后自己与天猫馥蕾诗官方旗舰店客服的协商记录截图，客服人员称已将情况上报。

服人员称已将情况上报。

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▍截自小红书

11月4日晚，该名网友发表了事件后续，称接到馥蕾诗客服专员的电话，对方提出把涉事商品寄回，以及赠送一瓶面膜的解决方案。对此，该名网友表示拒绝，并称打算找淘宝小二介入，并通过12315和黑猫投诉平台进行维权。

上述事件发酵后，有媒体就该事件致电馥蕾诗客服人员，对方表示，正规渠道购买的产品属于正品，有虫属于特殊情况，之前没有先例。网友可在天猫申请7天无理由退货，如果要求赔偿，则需要向公司反馈后处理。

截至目前，馥蕾诗品牌官方并未就此事作出公开回应。今日，青眼号外根据Fresh馥蕾诗中国官方网站公开电话，尝试联系馥蕾诗中国方面了解此事详情，但截至发稿未获回复。

已多次“翻车”

而青眼号外调查发现，近期在小红书平台上反映馥蕾诗这款玫瑰保湿水出现问题的并非个例。

就在今日（11月5月）上午，另一名网友也在小红书晒出图文反映，自己天猫双11在李佳琦直播间也购入了同款馥蕾诗玫瑰润泽舒缓礼盒，礼盒中的馥蕾诗玫瑰保湿水里有一根头发。

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▍截自小红书

该名网友找到客服反馈，客服起初要求提供产品异常和收货清单图片、产品中文标签图片、底部批次号图片等信息，收到后会尽快处理。随后另一名客服又对该网友表示，“当前咨询量过大，稍后会查看并回复。”

此外该名网友在评论区回复其他网友时称，馥蕾诗提出赔偿一个15ml的面膜，但该网友认为自己应该得到三倍赔偿。

针对此事，广东法制盛邦律师事务所律师邓刚向青眼号外表示，在上述事件中，如果消费者受到了欺诈或者损失，要么商家就需要进行赔偿，如果没有造成损失或者欺诈，也可以要求商家进行退货退款处理。

“一般没有欺诈等其它情况，消费者可以要求退货退款，如果造成欺诈的，按‘退一赔三’赔偿，达不到500元的统一按500元算。”北京炜衡（上海）律师事务所律师吴声威则表示。

事实上，这并非馥蕾诗首次在天猫双11大促期间“翻车”。早在2021年天猫双11期间，就有不少网友在社交平台发文表示，自己收到的Fresh馥蕾诗的产品内部空心，有的瓶子里只有一滴，有的甚至直接是空瓶子。

▍图源网络

与此同时，青眼号外在黑猫投诉平台上搜索“馥蕾诗”，显示共有183条结果，投诉量过百，已回复仅4条。投诉问题涉及正装和小样质地不一样、卖假货拒绝退款、面膜含异物拒绝退款理赔等。

“品控不过关”

多次出现产品“翻车”事件，足以反映出馥蕾诗在生产流程及品控方面存在着瑕疵和漏洞。

一位行业资深人士告诉青眼号外，馥蕾诗玫瑰保湿水里的毛发有可能是包材不洁带入，虫子则有可能是由配方里的玫瑰花瓣带进去的，但透明瓶应该很容易就能够在线上检查得到，植物带虫子是常见的，这就要求工厂原料要检查好。

“虫子跟金属不一样，不能用检测仪，且瓶里面又有花瓣，难透光检查，所以应该是生产过程中疏忽了。这说明馥蕾诗的生产工厂来料（原材料、包材）检查没做好，线上检验也没做到位。”该资深人士称。

“（馥蕾诗玫瑰保湿水）瓶子里面有虫子，分两种情况，一是生产环境中带来的，这部分属于工厂生产品控没做好；第二种情况，就是玫瑰花里面带来的，尤其是真花，里面带有虫子、虫卵其实是很难避免的，偶尔的几瓶，或者比例控制在一定范围内，我觉得都是正常的。”广东某化妆品公司生产负责人表示。

“像消费者收到空瓶的情况，就是工厂的品控没做好，没什么可以推脱的。”该负责人表示，至于多次出现翻车事件，是因为馥蕾诗不尊重消费者意见，还是馥蕾诗的工厂做的不过关，这个就不得而知了。

除馥蕾诗外，不少知名化妆品品牌也曾被爆出化妆品里面出现了虫子。那么，究竟是哪一环节容易出问题，导致化妆品里面会出现虫子？

一位从事化妆品生产10多年的行业人士告诉青眼号外，一般是化妆品配料或制膏的时候容易混入虫子，但这两种环节里面，虫子基本上都碎了。但如果是灌装的时候掉进去的，虫子就会存在得比较完整。此外，如果产品生产环境的虫害没控制好，也容易让虫子混进去。“不过，像虫子这么完整的，根本上还是品控不过关。”他表示。

值得一提的是，馥蕾诗还曾因宣传“修道院手工调制”引发行业人士热议。有不少行业人士曾表示，公开宣导“手工调制”，实则有违化妆品制造的常识，且纯粹“手工调制”反而更容易滋生细菌（详见青眼文章《一瓶1350元的“修道院手工”面霜，收了谁的智商税？》）。

总体而言，产品品质是品牌的生命线，也是品牌立于市场的根基。化妆品当中出现虫子，无疑有损品牌形象。因而，如何做好产品品控，是馥蕾诗们需要重视，也必须重视的问题。

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