杯身现“侮辱性字眼”，星巴克店员“骚”过头了
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作者微信公众号：首席品牌观察（ID: pinpaigcbao）
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近日，根据网友爆料，一名女子在星巴克点了一杯咖啡，竟然发现杯身标签上带着一个“骚”字。
▶ 图源：抖音
虽然朋友之间聊天会用表情包“你好骚啊”，道歉时会说“骚瑞”，文雅一点还有“离骚”，但当“骚”单独出现，语境中总是带着点侮辱性，绝对属于“骚操作”。所以，可以想象，当该女子看到杯身上赫然出现这么个字，一定觉得很刺眼，仿佛这杯星巴克在骂自己。对此，有网友表示，不愧是星巴克，加冰还分“中冰”和“骚冰”。
有网友推测，可能是店员打了错别字，不小心把“少冰”打成了“骚冰”。但这种说法很难站住脚，因为该女士明显是点了中冰的星巴克，而且订单是自动生成，不需要人工操作。
也有网友从阴谋论的角度出发，认为该女士存在骗流量、博眼球的嫌疑。因为星巴克订单的第一行往往显示的是顾客名字，也就是说，“骚”很可能是该女士自己的会员昵称。
但事实上，这位爆料的女士，既不是想出名的网红，也不是瑞幸、库迪派来的商业间谍，她是纯纯受害者。02
真相是，这杯咖啡确实是该女士点的，但“骚”是星巴克某店员的名字。根据该女士的说法，她当天本来只想点一杯星巴克，但店员告诉她，如果一次下单两杯饮品，可以获得一个免费的小蛋糕。她觉得很划算，就同意了对方的建议，花了58块钱买了两杯咖啡饮料，以及一个小蛋糕。然后，她就发现，其中一杯饮料的标签上出现了“骚”这个侮辱性字眼。她去找门店要解释，被店员告知，是店员给她用了“满80减30”的优惠券，用券时使用了某个店员的星巴克账号，而“骚”字就是那个店员的ID，自动生成在标签上了。随后，该门店收回了那杯饮品并倒掉，还重新给她升级制作了一份超大杯的饮料。让该女士一脸懵逼的是，她下单的时候，并没有被告知使用任何优惠券。而且，门店店员看似好心地用优惠券让她享受到了福利，但店员用自己的账号下单，其实也有蹭顾客积分的嫌疑。也就是说，钱是顾客花的，积分是店员积的，消费者被反向薅了羊毛。甚至，该女士还质疑，店员是用了员工的内部优惠券，将咖啡以原价卖给自己，她们自己从中赚差价。
▶ 图源：抖音
由于笔者很少喝星巴克，这其中到底有什么猫腻，实在是看不懂。但一个扑朔迷离的“骚”字，没想到拔出萝卜带出泥，牵扯出了星巴克更严峻的管理问题，真是很有戏剧性啊！03
话说星巴克在国内的口碑，可以说是今不如昔，一落千丈了。笔者记忆中，星巴克最后的辉煌，可能还要追溯到四年前。当时一款春日限定的星巴克“猫爪杯”，在网络上引起了哄抢。199元的定价，本来就已经很离谱，还被人炒到了799元、899元，乃至上千元，仍然是“一杯难求”。
▶ 图源：星巴克
但此后，星巴克仿佛被下了魔咒，不仅再没有爆品出现，还时常负面缠身。比如星巴克曾流传出大尺度不雅视频，有情侣公然在店内上演活春宫。这让星巴克一向自诩高端的“第三空间”，瞬间掉价，大众好感度大跌。
▶ 图源：网络
当然，这还可以说是星巴克的无妄之灾，但星巴克还有不少自己作死的“骚”操作。比如有的店员热衷蹭顾客积分，有的店员则喜欢教育顾客。曾有人收到的星巴克外卖包装袋上，竟然被写上了爹味十足的教做人文案，简直莫名其妙。
▶ 图源：网络
而闹得沸沸扬扬的“驱赶民警”事件、拒收顾客硬币事件、1分钱买两杯咖啡的优惠券发完又赖账事件等等，都一次次消耗着中国消费者对星巴克的喜爱，最终使信任彻底崩塌。
▶ 图源：微博热搜
当“星巴克气氛组”引发大众热议时，星巴克曾放下身段，下场玩梗，表示要对气氛组进行官方招募。
▶ 图源：星巴克中国官微
今年，星巴克还联合高德地图推出了“沿街取”咖啡服务，开创了一种全新的消费模式。
▶ 图源：星巴克中国官微
但这些亲近消费者的营销，并没有引起更大的反响，星巴克再难回到猫爪杯时“一呼百应”的盛况。04
在瑞幸出现之前，对中国大多数消费者来说，咖啡是喝不起的，星巴克是需要仰望的。但是，如今已经破万店的瑞幸咖啡，把门店开到了三四线城市，乃至各大县城，并以9块9一杯的价格，让工薪阶层的中国人都舍得喝咖啡了。于是，来自西方的咖啡不再神秘，定位高端的星巴克也不再有神坛光环。再加上瑞幸更接地气的营销，抢夺着星巴克的忠实顾客，星巴克逐渐失去了“咖啡一哥”的江湖地位。
▶ 图源：瑞幸咖啡官微
根据数据显示，今年二季度，瑞幸的净收入为62亿元，同比去年暴增88%；但同期，星巴克在中国市场的净收入却仅有约57亿元，比瑞幸少了5亿元。逐渐掉队的星巴克，试图通过扩张门店规模来稳固江山，逐渐走出一二线城市，到低线城市以及小县城寻找新增量。11月2日，星巴克发布了2023财年及财年第四季度财报。数据显示，2023财年星巴克在中国市场同店销售额同比增长2%、同店交易量增长4%，星巴克中国业务2023财年收入达到30亿美元，同比增长3%。但值得注意的是，在本土咖啡低价大战下，星巴克中国的平均客单价同比下降了2%。但星巴克新任CEO纳思瀚对中国市场表现出了极大信心：“我们对这一全球最大消费市场的积极看好。至2023财年末，我们（在中国）的门店数已超过6800家，同比增长了13%。我们的愿景是至2025年实现9000家门店，即每年新开1000家门店。”
▶ 图源：星巴克中国官微
讲真，在消费降级大环境下，高定价品牌，总是站在大众对立面的。尤其是星巴克，一个小小的负面，更容易被无限放大。对于星巴克而言，如果想维持高端调性，不愿参与价格战，现阶段最好是苟住，维持住名声和形象。不然，一个“骚”字，就可能把星巴克卷入舆论风暴，影响其口碑和销量。
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