本文系作者授权首席营销官发表，转载请联系该作者

作者微信公众号：广告案例精选（ID:ad2829）

作者 | Della

编辑 | 九犁

继网红王妈之后，因为“压榨打工人”而翻车的公司又多一个。

这一次，是被上海年轻人誉为“平价精品咖啡之光”，曾把各地上班族“羡慕哭了”的咖啡连锁店Manner。

短短四天内爆发三起冲突事件，上了近30个热搜，以“发疯”的方式爆火出圈。

泼咖啡粉，狂怒暴走，情绪崩溃。

图源：微博视频

踢裆，扇巴掌，抢手机，言语羞辱。

图源：微博视频

还有顾客冲进柜台，殴打店员头部。。。。。。

图源：微博视频

Manner店里看不见一丝一毫的manner，仿佛成为顾客与咖啡师的战场，争得你死我活，两败俱伤。

“服务丑闻”被广为人知后，Manner启动紧急公关：

先是向媒体回应称，第一时间辞退涉事员工。

不难看出还是遵从着一贯的“顾客是上帝”服务宗旨，安抚上帝才是头等大事。

随后，Manner正式发明公关声明，将事件定性为“咖啡师与顾客冲突事件”，并把“加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识”放在承诺会积极整改和调整的第一位。

图源：MANNER官微

万万没想到，这份服务业通用的公关模板竟然失灵，激起了千层浪。

冲突事件爆发后，网友非但没有责怪店员，反而狠狠地共情了，为店员愤懑不平，要求“Manner向店员道歉”、“对自家员工好一点”,舆论走向远远超脱Manner的预期。

归根到底，这届网友不好糊弄了，抓住了真正的要害：

员工频频被顾客催单情绪失控，根源在于Manner的“疯狂制度”，不把人当“人”。

8小时内做500杯咖啡，且一手包办补充物料、打扫卫生、点单、萃粉承重、按压、萃取、打奶、拉花、打包、出品等等。

吃喝拉撒时间精确到分秒计时，日营业额5000元以下的一店只派一个人hold主全场，据说遭受顾客投诉三次直接被辞退......

图源：小红书网友

拿着5千的微薄薪水，只要做不死，就往死里做。

可以说，冲突事件撕开了Manner疯狂扩张、压低成本、苛待员工的遮羞布。

大众在同情Manner员工同时，也是在怜悯生活在“降本增效”和高效交付的双重压力下的自己——

签的是劳动合同，不是一纸“牛马卖身契”。

Manner咖啡师的破防一泼，泼出了震颤社会情绪的巨大能量。

被迫道歉的Manner，没有人买账。

无独有偶，Manner冲突事件爆发后，又有一个品牌被推向了风口浪尖。

有网友爆料，贵妇护肤品牌海蓝之谜也曾爆发类似“冲突事件”。

视频画面中，一名顾客对柜姐放出狂言，“来一次就想羞辱你一次”。

图源：@1024专员

情绪激动之际，甚至直抄起手中的水瓶泼了柜姐一脸水，场面一度陷入失控。

在两人的谈话之间，事件冲突原因疑似初步披露：

顾客不满意此前对柜姐的投诉处理结果，发现柜姐经过培训又再重新上岗，“不想再看见她”。

和Manner不同，对于海蓝之谜“冲突事件”，评论区出现了两种不同声音。

有人认为是顾客无理取闹，就算顾客是上帝，也不能随意羞辱打工人。

然而，更多的人却觉得大快人心，看见硬茬顾客“收拾”柜姐，做了自己平时不敢做的事，堪比一出爽剧。

评论画风之所以截然不同，主要在于海蓝之谜和“柜姐”身份的标签属性。

贵妇护肤品牌海蓝之谜很难让大众产生代入感，而柜姐“欺软怕硬”的势利形象人设深入人心。

双重buff叠加，在这种情况下，容易让人形成消费者才是弱势群体的认知，代入曾经不愉快的购买体验，和消费者产生强烈共鸣。

这也就导致了，这场冲突的焦点基本不会波及品牌，争议始终紧紧围绕着顾客素质和柜姐态度展开，是常见的顾客和服务员之间的角色错位冲突，海蓝之谜即使“隐身”，也不会沦为众矢之的。

只是刚好处在Manner“冲突事件”发酵的关节点，海蓝之谜也被卷入了舆论漩涡。

有Manner的前车之鉴，海蓝之谜的回应重点也落在了关怀员工上，称事件已经得到了相关部门的调解处理，品牌也及时对同事进行了支持和情绪疏导。

在企业公关舆论场，弱者是强者，强者是弱者。

海蓝之谜选择与打工人站在同一阵线“示弱”，不失为一个机智的公关策略。

从Manner和海蓝之谜的“羞辱风波”，不难看出打工人这一热门话题的两面性，是借势营销关键词，也是品牌翻车的“重灾区”之一。

品牌越是善待打工人，越会受到大众的喜爱，增强用户粘性，反之，则会酿造品牌危机。

以服务闻名的海底捞，就曾深陷压榨打工人泥潭。

去年社会摇“科目三”现象级爆火，一边吃火锅，一边免费看舞蹈表演，海底捞生生把自己卷成了“歌舞团”。

为了鼓励门店创新，海底捞还为“科目三”开设奖励，积极表演“科目三”的员工能够拿到可观的奖金。

霎时间，各个区域门店都开始对员工进行“科目三”培训，当奖励变成要求，事情就变味了。

图源：抖音

门店纷纷开卷“科目三”，占用员工正常上下班时间练习，影响个人休息，且对于员工而言，既要兼顾本职工作，又要为顾客跳舞，工作量激增，压力山大。

随着越来越多的服务员“被迫营业科目三”视频出圈，海底捞更是背上了“职场霸凌”的骂名，品牌形象大大受损。

图源：新浪热点

这也反映出，当下消费者与打工人的边界正在被模糊，品牌的营销思维也要与时俱进。

海底捞“卷”员工讨好消费者，但消费者也会反过来共情同是打工人的员工，反而弄巧成拙。

在这层面，胖东来可以说是交出了优秀答卷。

胖东来不信奉“顾客是上帝”，坚信一味讨好顾客不道德。

当员工与顾客发生冲突时，胖东来没有采取一刀切，把过错责任单方面归于员工，而是成立调查组「8页报告调查顾客与员工争执」，彰显公平公正。

图源：互联网三爷

胖东来还给员工设立“委屈奖”，奖金在500元到5000元不等，鼓励员工做正确的事，比如员工制止不文明行为被投诉、遇到顾客辱骂恐吓、维护公共安全遭遇一些情况等，用百分百的真诚对待员工。

胖东来善待打工人，不仅增强了团队的归属感和凝聚力，同时也赢得了社会大众的好感，与其他大型商超形成有效区隔，打造“以人为本”的品牌核心竞争力，从而晋升商超顶流。

现如今，越来越多的品牌以“打工人”要素开展营销，深入打工人语境捕捉用户痛点，以细腻暖心的内容达成情感认同，传递年轻一族认同的品牌价值观，让品牌理念更容易被年轻人理解，拔高品牌形象。

诚然，“打工人”不是一块砖，想往哪搬就往哪搬。

大众会为情绪买单，用消费投票，努力构筑一个「打工人友好型」商业世界。