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作者 | 廖一帆

01

胖东来凌晨发布调查报告

处理结果赏罚分明，大快人心！

果然从不让人失望，胖东来因处理顾客投诉一事再次冲上热搜！

奖励投诉者10万元，赔偿每位顾客1000元，怒关档口，辞退主要责任人，取消4位店长年终福利！

6月27日凌晨，胖东来商贸集团官方发文《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》（以下简称“《调查报告》”），此文一出，即刻登上深夜热搜，引发关注。

图源：胖东来

胖东来发布的《调查报告》一如既往的公关迅速、态度诚恳。

网友评价到：真诚才是最大的必杀技。

据悉，在6月25日，有顾客在抖音发布视频，反映称“新乡胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境较差”的问题。胖东来在发现顾客反馈后，第一时间要求涉事的新乡两门店所有联营商户档口进行关停，并积极成立了调查小组配合餐饮部主管进行落实调查。

根据《调查报告》内容显示，在6月19日上午11时，顾客就到新乡胖东来门店反馈了擀面皮在引黄路中段加工点卫生环境状况的问题，并提供了现场的视频录像。

图源：顾客拍摄的视频画面

经第二天调查发现，原来，擀面皮的加工点和登记报备的加工点并不一致。在胖东来餐饮部与商户沟通后了解到，因加工点搬迁，所以使用了环境卫生标准不达标的临时加工点。对此，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当日即刻关停，并按合同罚款5000元。

但是这一系列流程并未上报给胖东来公司，公司方面也是在6月26日发现抖音流传的视频才得知了该事件。

于是，不到24小时之内，也就是6月27日凌晨发布《调查报告》，从事件起因、事件调查全程、问题分析、到整改方案，和最终的处理结果全部公示于众。

在不得不感慨只有胖东来能做到的同时，也让我一起看看这令人大快人心的处理结果吧。

对顾客，胖东来称，“对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客，为感谢其对我们的监督和帮助，给予该顾客10万元现金奖励”。

图源：胖东来

此外，“对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿”也就是说，卖出去的8833份不仅全额退款，还有1000元的补偿，拿出八百万多万赔偿顾客，不作多余的解释，直接承担后果，恐怕只有胖东来能做到了吧。

而对管理层，胖东来也是依照公司制度将事件中严重失职的新乡餐饮部主管和品控员进行了辞退，其他班长以上管理层全部予以免职处理。对本事件结果负连带责任的四位店长取消年终福利。

对刻意隐瞒和私自变更加工场所的联营商户胖东来也绝不手软，即日起停止营业，解除合同，撤柜清退。

胖东来奖惩有术，赏罚分明，获得了消费者以及吃瓜群众的一直认可。调查与补偿均到位，胖东来深得民心不是没有道理的。

02

同样是处理客户投诉

却有云泥之别

投诉者奖励10万，给买过的所有顾客赔偿共计883万，相关责任人严肃处理，胖东来的公关处理又如此迅速。

同样是处理客户投诉，胖东来永远是最让顾客满意的。

面对客户投诉，此前“Manner店员态度屡遭顾客投诉”一事就登上热搜，门店人手不足，出餐效率低、员工工作强度高，导致对顾客态度普遍不佳，但Mannner的回应速度和处理方式却显得相当敷衍，有记者询问Manner工作人员相关事宜，工作人员却表示“不是很清楚”。

在去年12月，某头部主播卖合成牛肉造消费者质疑，面对全网的投诉质疑声浪，这位头部主播却选择用沟通函进行回应；今年五月举办的音乐节，面对网友发文投诉的一瓶纯净水卖20元，存在高价宰客的行为，该头部主播也进行了否认。

同样是商超，未接受胖东来调改前的永辉也出现多次投诉事件。据黑猫投诉发布消息称，重庆的张女士（化名）在黑猫投诉 上投诉称，她在永辉app上买了西瓜，收货发现变质发霉，这已经是第三次在永辉买到变质水果了。

永辉客服表示，仅退款并赔偿3元优惠券，而张女士过断拒绝了。

张女士希望永辉能够加强管理改善服务，不要再出现类似的情况。目前永辉并未退款。

图源：微博

新零售参考在私信和评论区也发现了很多消费者遇到产品质量问题去投诉而无果的状况，为此感到惋惜。

也希望既然有胖东来的这样的珠玉在前，其他商家能够学习完善自身的售后服务，提高行业整体水平与自身品牌口碑。

03

巨额赔付早有先例

胖东来为什么总是教科书级的？

拿出整整883万作为赔付，胖东来会不会亏损？这可能很多关心爱护胖东来的网友提出的疑问。

实际上，今天胖东来拿出的883万在日后将变成1000万或者更多。

因为只有胖东来重视消费者权益，消费者在胖东来购物才会感到安心、开心、放心。让顾客在胖东来敢花钱。商品价格合理这是钱花的安心；商品质量好，这是钱花的开心；消费权益有保障、售后服务更及时，这是钱花的放心。

豪举883万，也是胖东来在维护自身优良口碑的做法，让消费者持续信任胖东来，这才能真正留住消费者，单凭一声声“家人们”而不顾及“家人们”的消费权益，恐怕迟早会被新的流量所代替。

唯有像胖东来这样踏踏实实地做到将顾客和员工放在心上，把自家的口碑视如珍宝，才会有今天本地消费者喜爱，全国消费者期盼的场景。

大家应该还记得此前胖东来发布详尽的13页员工试吃报告，西方有句谚语是“魔鬼藏在细节里”，放置在胖东来的语境下就是“天使藏在细节里”。

此前，在一张疑似胖东来薪资待遇的图片里，我们发现了胖东来还设置了“委屈奖”。据了解，这是专门给在正常工作流程中收到委屈的员工的一种奖金，就是让员工的工作待遇得到保障。

图源：网络

最后，从更宏大的层面看，胖东来的做法同样也是在重铸消费者对企业的信任。有问题就回应问题，让消费者知晓胖东来是一个敢担当的企业，不玩套路，真诚才是必杀技。

相信胖东来这样的良心企业树立起的新风能够感召越来越多的企业学习，带动整个行业实践“顾客至上”的理念。

面对行业典范胖东来巨额赔偿顾客的做法朋友们如何看待？