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作者 | 杨阳

曾经有人这样总结广东人吃饭习惯：

饭前必涮碗，不涮不放心。

这反映出广东人的消费习惯，用开水把餐具烫一下相当于再消毒一下，心里安慰些。

虽然一方水土养一方人，这可能只是广东人习惯。

但如果是装了工业油的车不经过清洗，就直接拿来装食用油，就不止是广东人破防了。

图源：搜狐新闻

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最近新京报一则报道可谓震惊全网，曝光国内一些罐车，为节约几百块不清洗罐体，就直接拿来装糖浆、太豆油等可食用液体，还运送煤制油等化工类液体。如此一来，食用油也就容易被残留的化工液体污染。

图源：新京报

那么食用化工油污染过的食用油对人体有何伤害？长期食用可能导致中毒。

图源：天眼查

按理说，吃进肚子里的运输工具、容器的管理，应该非常讲究。所以我们看到很多商家喜欢强调食品级配方、新生儿都能用。

本以为选择自己做饭躲过地沟油，没想到还是没躲过煤油和工业油。

这炸裂程度连央视网都点评堪比投毒，毕竟吃工业油比地沟油严重太多。

但更炸裂的是，油罐车相关报道最早是7月1日曝光，但热搜是7月8日上的。

一起涉及十几亿人健康的食品安全丑闻，居然被搁置整整一周才引发关注。

更炸裂的是有罐车司机提到食品类液体、化工液体运输混用是“行业公开的秘密”。虽然外行人不懂行，但这句“公开的秘密”懂的都懂。

图源：澎湃新闻

更炸裂的是，目前很多问题依旧无解：

用油罐车运的食用油到底流去哪了，是否上了百姓的餐桌，是否流进我们的肚子里？

这些油罐车到底属于谁的，混装现象持续多久了，牵涉的企业到底有多少，是否应该召回相关产品，谁该为这个事情负责？

02

谁该负全责一时半会是无解的，但食用油企业自然躲不过，此次涉及的食用油生产加工企业——汇福粮油集团和中储粮油脂（天津）有限公司忙着回应，其它相关企业鲁花、金龙鱼、道道全、西王食品等也急了。

图源：鲁花

此外，目前金鼎食用油（中储粮旗下食用油品牌）在淘宝旗舰店、京东店铺等多平台下架。

图源：梨视频

无论如何食品安全岂能儿戏，食用油安全更是重中之重，不能只是下架了之。看到这儿也就理解，网友为何喊话应该上央视晚会315。

毕竟对于消费者而言，大家更关注的是真相，对此有人做了个生动比喻，这个问题无异于“买来沾屎的菜，不洗就直接炒了，然后卖给食客”。

假设我们是下单买饭的消费者，大家关心的是：谁是跑腿的，跑腿都送给谁了。饭馆叫啥名字，接了这个菜没有，如果接了，炒菜有没有洗菜。

相关部门发现问题该查查，相关企业该公关公关。

但目前为止，涉事企业并没有交出满意的回应，反而给我们如何做好公关提供反面教材。

03

大家为什么不为中储粮们的回应买单呢？主要是犯了这几个大忌。

套路化公关：回应空话连篇。

这几年消费者没少看品牌“眼看它起高楼，眼看它楼塌了”的翻车，也没少摸万能公关模板套路，对官腔回应产生一定的免疫。

图源：中储粮官微

作为以亿级为单位的食品安全大事，中储粮“高度重视，迅速行动，举一反三”略显得轻飘飘，更像是空话套话。

既没有道歉也没有辟谣，连相关追责都未提及，很难让人买单。

捂嘴式公关：评论万里挑一。

翻看中储粮的回应微博评论区很有意思，明明评论过万却只看到寥寥无几。

图源：中储粮评论区

中储粮看似在精选，实则像在堵住公众的嘴。

当负面舆论波及全网后，企业摆出“我不听我不听”态度，这做法无异于“撤回一条回应”，让网友觉得此地无银三百两。

殊不知哪怕企业单方面拒收恶评，关于油罐车混装的舆论也不会因此消失。

甩锅式公关：我不是我没有你别瞎说。

看看汇福粮油集团方相关回应：不是自己的油罐车，运输车辆卖出去的都是散装的油，是客户派车来自提产品。

图源：中新经纬/封面新闻

熟悉的声音似乎又出现了：我们是没问题，是临时工，是外包的。

千言万语汇成一个词：甩锅。

企业遇到危机就急于甩锅，甩的不仅是责任，还是消费者对企业的信任。

无论油罐车事件错误是否在己，企业都要主动直面问题、解决问题，拿出企业对消费者该有的真诚和尊重。

回避式公关：部门互相之间不通气。

公关危机很忌讳企业对外口径不统一、互相不通气。

然而一开始有网友问中储粮金鼎客服下架食用油，是否与中储粮罐车运输油罐混用新闻有关，客服称原因不清楚。

图源：每日经济新闻网

张小泉客服因为“刀不能拍蒜”翻车，告诉我们上至高管下至客服，每一个环节都是对外部门、公关部门。

客服不专业、过于随意的回应，很可能会造成危机公关“小事化大”。

所以企业绝对不能大意，遇到危机时，应该做好内部通气和专业公关培训，做到回应随时到位，避免翻车才来亡羊补牢。

一个客服的回应失误，也许不算什么，但千千万万个客服一人一句，足以把品牌推向深渊。

品牌就是来出事的，只要是有名气的品牌，必然要接受社会和消费者的监督，更何况这次被点名的是中国500强企业。

企业为出事买单时，如果能够处理漂亮，反而可以扳回一局挽回品牌形象。

就像胖东来每一次遇到舆论危机，把每次小事当成大事对待，频频上演“塌了一个小房子，8小时内直接原地盖了一个摩天大楼”：

通过PPT式调查真相，将事实公之于众，平等地给大众、顾客、员工交代，不断沉淀有责任感的品牌形象。

04

有人忍不住感慨一句“活到现在真是命大”，为什么我们要对食品安全保持破防的态度？

寻求食品安全，本就是消费者与生俱来的安全需求。

美国著名社会心理学家马洛斯提出著名的需求层次论，就涉及五种不同层次的需要：生理需求、安全需求、社交需求、尊重寻求、自我实现。

如果拿需求层次论来审视食用油，也会发现道理是相通的：

第一层生理需求解决的是充饥，第二层安全需求是保证健康的活着，也就是入口食品不要有毒有害。

然而，天下苦于食品安全丑闻久矣，你逃它追，你插翅难飞。

早些年国产奶粉被曝含有三聚氰胺，前年315报道酸菜是脚踩的，今年百果园被曝光切果是用烂果做，这两天CoCo奶茶被发现员工徒手切瓜并偷吃......

这一次曝光的是食用油问题，这可是以年为单位、天天吃进嘴里的油。

更何况还有网友扒到，关于油罐车相关报道，最早可以考古到2005年，此外2015年湖南媒体节目《真相大调查》也有相关爆料。

这也暴露出我们连柴米油盐酱醋茶这一层安全需求，都不能满足，如何追求饮食文化消费，去有风的地方追求诗与远方。

食品安全各有各的丑闻，带来的信任打击都是相似的。

所以只希望相关部门和企业，可以给这个事件一个有力的回应，而不是不了了之。

这就好比关于蟑螂的一个比喻，“家里发现一只蟑螂的时候，说明蟑螂已经遍布家里了”。