当快递业务走向平台化，做好服务比降价更可靠。

鲸商(ID：bizwhale)原创

作者 | 郑瑞龙

离“全民狂欢”双11购物节越来越近，数以亿计的货物被调配到各个仓库，快递网点挂出招聘快递员的海报……一场快递行业的大考拉开序幕。

近几年，快递业务量高速增长，但在极致的电商快递性价比和消费者服务诉求之间，还有一道沟。比如快递员不提供上门取件、上门时间不确定、价格不透明、快递丢损无保障等。

2013年菜鸟面世，马云说准备花十年时间做这个理想主义项目。两年后，菜鸟面向C端寄件的菜鸟裹裹在内部立项。短短5年，不招一个快递员的菜鸟裹裹，就获得了超2亿线上寄件用户，借助高效的算法，每天调度上万网点与50万快递员。

虽然“算法”一词在近期备受争议。但算法善用，将得到改善社会运行效率、提升服务体验的一面。从创新视角来看，当线下业务走向平台化，匹配算法和运力的重要性就不言而喻。

算力提升运力

就电商包裹而言，卖家为快递付费，买家享受包邮，所以商家订单基本上是在哪里发近，就在哪里发，快递公司或网点与商家签订合同后就可以直接取件派单。但随着买家退换货、个人寄件的需求增加，服务上有了不同的需求。

因为个人寄件的散单不像以万计量的仓库发件，往往需要人工派单或转单上门取件，之前没有被线上化。

菜鸟裹裹刚上线时采用抢单模式，搞巨额补贴刺激快递员接单。消费者在菜鸟裹裹上下单寄快递的流程“菜鸟裹裹-快递公司总部-快递网点-快递员揽件”的四个步骤，虽然便宜，却拉长了履约时间，可能还有快递员揽件“挑肥拣瘦”，整体上运力侧的不确定性导致服务质量不稳定。

在履约质量的挑战下，菜鸟裹裹CEO李江华决定建一套菜鸟裹裹能直接管理的网点和快递员体系。具体做法是调整原来完全依赖跟快递公司总部的合作模式，连接更多网点；改抢单为直接派单，选用快递公司的专职快递员。

现在菜鸟裹裹不仅提供快递下单入口，后端运力的调度平台、快递员的实操平台也由其负责，分别命名为“菜鸟镖局”和“菜鸟包裹侠”APP。

2019年，通达系快递全线接入菜鸟镖局和菜鸟包裹侠，利用契合快递行业特性的业务预测、选址规划、网络与线路规划算法等系统，菜鸟裹裹实现对快递人员、车辆、场地的线上化管理，根据快递公司的服务范围、用户满意度和性价比等来进行运力调配。揽收、派送场景区分的合理化，有效避免了“撞单”、超区调发、跨区去取件等情况发生。

在快递网点派单场景，菜鸟镖局N个实时数据面板，让网点老板了解订单动态，及时处理未揽收的包裹和投诉信息；在快递员取件场景，菜鸟包裹侠利用AI识别和地图信息等判断快递员的实时位置，及消费者发起包裹寄件的实时信息，筛选出上门取件的最佳路线，帮助快递员接单、打电话，提高派送效率。

在每年618、双11这样的电商节点，商家包裹必然会占用更多运力，个人寄件经常会被延期配送或效率较低，对于这种特殊情况，菜鸟裹裹产品负责人李中表示，“我们会对快递订单峰值进行预测评估，提前一两个月让快递公司、热点区域的网点等调度仓储和准备运力，随着快递服务流程的线上化，整个运力信息更清晰具体，更方便我们与网点互动，来保证快递时效的最优化和用户满意度。”

另外，由于快递员到一个区域揽收主要是“取取取-送回网点”的单程操作，所以菜鸟裹裹9月份推出一款自动寄件柜，功能比较像餐厅的取餐机，售价约千元，计划未来在100个城市的写字楼、小区里铺20万台设备或设立代寄点。

目前菜鸟裹裹寄件柜支持菜鸟裹裹、支付宝、淘宝等多端口下单，现场称重、打单及付费大概2分钟内完成。按照不同地域之间的快递价格模板，甚至可以抵扣运费险，退换货时把钱返给用户。李中提到，寄件柜将来会增加快递公司投放优惠券、补贴等功能。

效率优化，倒逼服务提升

原来的快递市场其实没有明显的2B和2C服务界限，因为快递公司对内KPI考核主要依据派单总量，加上业内竞争压低价格，所以对快递网点和快递员来说，几乎不需要差异化服务客户，只要消费者签收就行。

这样的行业环境下，菜鸟裹裹正在从平台到快递网点、快递员及整条干线，形成一套覆盖运营、监控、管理和标准化的作业流程体系。换言之，菜鸟裹裹是要为高度分散、人均从业时间不长的快递员，提供一个职业化、规范化的标准机制，同时，这也是一场淘汰赛，需要平台方有强大的管控能力和承载力。

快递服务建立标准，首先要有透明的价格体系，不同的服务项分别对应不同的价格区间，就像外卖平台的准时达、环保包装等。现阶段菜鸟裹裹的线上价格组合模板，是平台、快递公司和区域网点三方共同制定的标准，用以规范快递员揽收乱定价的问题。

其次，菜鸟裹裹把消费者下单详情搬到了线上，规定快递员两小时内上门取件，菜鸟包裹侠进行记录、识别，判断取件过程是否合规。按照标准作业流程，每个订单快递员到了取件点，必须出示取件码、称重核价、打印面单，如果AI扫描快递员没穿工作服，称重没有计入或瞎称等行为，就会进行引导或反馈给网点。

最后，为保证用户有更好的服务体验，菜鸟裹裹工作人员透露，平台正在尝试上线快递员的“驾照分”，以及配合运营督导员、菜鸟小二建立直达网点、快递员的线上奖惩体系，同时平台也会引入竞争机制，让服务质量好的网点和快递员进来接单，从而倒逼整个快递揽收端的标准化。

以退换货场景为例，此前消费者要先申请“我想退货”，等商家什么时候同意了才能寄包裹，快递员来取件的时间、服务态度都很随性，整个退货体验是割裂的。

现在淘系平台与快递揽收端、运力端被菜鸟裹裹打通，消费者想以什么方式、在什么时间寄件在下单时选好，经商家确认后，平台用智能云呼或客服联系消费者，快递员现场取件结束，钱就直接退到消费者账户，整个过程不用跳转APP进行操作。若千元内的货物在派送过程丢损，平台会照单赔付。

目前，菜鸟裹裹管控的主要是快递揽收端，退换货业务配合快递公司的大网来做，单量占比约60%，还有40%是散件。随着个人寄件市场规模扩大到几千万单，线下快递业务走向平台化，菜鸟裹裹对派送端的升级意愿也越来越强。

李江华对内要求，“要从上门时间越来越快，变成对取件到送达整个快递全链路的时间越来越快。做到消费者可以在菜鸟裹裹上下单时，看到货品送达的准确时间。”

据悉，菜鸟裹裹团队正在做一个按需配送的项目，让消费者可以选择快递什么时间送到，是放在菜鸟驿站、代寄点还是送到家中。

算法“止血”价格战

算法的落脚点是调节社会供需之间的矛盾，让北京的消费者、海南的消费者在购物、寄快递的选择上更丰富，信息更及时，需求端价格都与当地收入水平相比更公平，而不是随着物价上涨和地域差异不断拉大。

当大量快递员、网点、承包区、驿站和代寄点等纳入线上平台，算法代替人力支出，使得快递的分派成本降低，每一单的利润空间增加。目前菜鸟裹裹C端的客单价为10多块，一单基本相当于十单电商件的利润，整个业务给行业带来100多亿增量。算法优化创造的新利润，让快递行业更容易避免价格战。

因为对快递行业来讲，如果快递公司只停留在低层的取送服务，那永远只能打价格战，并且会让快递公司失去一项稳定造血的收入来源，没有能力驱动其整体业务的优化。

而且由于快递消费者没有能力去和快递公司谈判，很多寄件痛点自然而然被忽视。至今入局的快递玩家从通达系到顺丰、京东快递，一轮轮新规则更迭，既做运动员又做裁判，却很难形成具有较强服务心智的C端寄件品牌。

不招快递员、不设网点的“平台人设”，意味着菜鸟裹裹并不想进场厮杀，而是希望自己成为快递行业的服务者。把消费者诉求线上化、集约化之后，让快递公司、网点和快递员按照标准履约的同时，也能获得对等的利润回报。只要消费者和商家愿意为好服务长期买单，快递行业的商业闭环就能持续运转。

业务不断落地，菜鸟裹裹的服务场景的确正在“起网”。据双壹咨询研究，当前通达系快递公司位于城中区的网点散件揽收日均600票，其中菜鸟裹裹提供单量达到400票，成为网点增收的重要来源。申通总裁陈向阳也曾提到，快递散单减轻了市中心网点和社区网点的成本压力。

对国内加盟制为主的快递网络来说，最关键的是利益怎么分配，菜鸟裹裹在只做平台的角色定位下，只收0.7个百分点左右的技术服务费，九成以上留给快递网点或快递员。在北京，四川小伙万光辉2016年接触到菜鸟裹裹后，所在网点寄快递数量大幅提升，年利润超200万；快递员团队从10人增加到200余人，每个快递员月均可以增收约3000元。

放到行业视角看，菜鸟裹裹延续了阿里生态APP先做服务平台，再用算法和电商订单优势撬动市场价格、统一业务流程的打法。通过对快递公司、网点及快递员的让利，把订单派送运力重新分配，用上门取件、丢损必赔及按需派送等服务，一点点改变消费者的快递体验。

当用户为好的快递服务上瘾，习惯经常打开菜鸟裹裹下单寄件、查快递，菜鸟裹裹通过算法匹配运力，把更多的点，每一个快递员、仓库、城市、家庭连接起来，形成高效流动的网络……那时的菜鸟体系，既有B端庞大的电商件订单规模，又覆盖C端数亿用户的生活场景，就会形成阿里持续服务新流量的能力。