2020年的双11是最为特殊的一年，首次采用了新销售周期，将往年的一天变为四天。在这场“加长版”的狂欢中，全民冲出了近万亿的商业奇观。然而，狂欢落幕，退货潮随之而来。在来来回回收货、退货的过程中，实则是一种资源的浪费。追求销售额，仍要回归理性。

作者 | 厘米

 编辑 |  落叶枫

来源 | 病毒先生商业组

今年的双11显得尤其“长”。2个阶段的预售期，长达22天的消费狂欢，上亿消费者的日以继夜，使得这场“加长版”的狂欢再创历史新高。

根据公开数据显示，今年双11，全网销售额高达8403亿元，同比增长29%。其中，11月1日0时至11月11日24时，天猫“双11全球狂欢季”实时成交额达4982亿元，是2019年的近2倍（2684亿元）。

11月1日-11月11日23时，天猫双11实时物流订单量突破22.5亿单，约等于2010年全年中国快递量总和。

此次全民狂欢取得的战绩令人生叹，在商界为之欣喜的同时，“尾款人”则经历着快乐并心酸的复杂心情。当狂欢落下帷幕，消费者回归理性，一波退货潮开始兴起。

01

商家各显神通，

消费者“琦乐吾穷”

在2020这个无力、无奈、无人幸免的艰困之年，双11成为商界的希望。

布局早，战线长，是今年双11最明显的变化。时间提前到10月20日，随后经过12天的预售期，活动正式进入售卖期，售卖期为两轮，11月1日-3日为第一轮，11月11日为第二轮。活动整整持续22天。

淘宝天猫总裁蒋凡说，“今年天猫双11是最为特殊的一年，首次采用了新销售周期，将往年的一天变为四天。”

这是双十一狂欢12年以来的第一次长周期。过去双十一集中在一天，注意力和购买力较为集中且有限。今年同比4倍的周期延长，意味着购买力可以持续不断地释放，为商家提供了增长新机遇。

在疫情导致经济下滑的情况下，各大商家摩拳擦掌，寄希望于此次活动，希望能一朝挽回全年损失。于是，各种让利活动、各种优惠规则纷纷被推出，付定金立减、入会立减、跨店满减、“喂猫”领红包、优惠叠加等，让人眼花缭乱。

面对复杂的活动规则，网友们调侃道：“今年的双十一优惠规则难出了新高度”“没有点奥数功底都不配过双十一了”。

其实，冷静地算一算，发现并没有便宜多少。可谓是“一顿操作猛如虎，一看便宜一块五。”

复杂的折扣游戏和满减规则只是卖家的一种套路而已，目的就是绕晕消费者，让人在懵圈的状态下直接下单。毕竟，卖家深深懂得，你要的不是便宜，而是占到便宜的感觉。

其实，这些套路是利用了消费者损失厌恶的心理。损失厌恶，是指人们对于“损失”是极其厌恶的，即使是可能发生的损失。因此，面对商家大肆宣传的“全年最低价，错过等一年”的优惠活动，消费者觉得这次不买就会损失一个亿。

于是，在商家的套路和消费者的冲动下，这场全民狂欢冲出了近万亿的商业奇观。

02

疯狂剁手，“尾款人”

不能承受的金钱之重

随着双十一开幕晚会上，李佳琦龇着一口大白牙，拉着横幅并呐喊“冲呀，尾款人”，“尾款人”这个流行热词便诞生了。

从“打工人”到“定金人”，再到“尾款人”，还有接下来的“吃土人”，这些定义的背后完美诠释了全民狂欢过程中消费者的心路历程。

狂欢开启，网上消费火力全开，网红直播带货势头强劲。可以说，没有一个人能抵挡得住双十一的诱惑。

据后来统计，双十一当天，薇娅带货11.06亿元，李佳琦带货6.96亿元，加起来有18亿之多。预售当日（10月21日），两人创造了80亿的神话。

面对直播间买一送一、买一送二的优惠力度，以及“三二一，上链接”的口号催促，加之“没有了，问下还能不能加”的饥饿营销套路，消费者早就按奈不住，只等限时开抢后一顿猛如虎地操作。

10块、20块的定金看起来是那么不起眼，上千元的商品定金也只需要几十块钱而已，这幸福来的让人迷失自我，感觉能购买全世界。

但，定金一时爽，尾款愁断肠。

等到付尾款时才幡然醒悟，自己竟然买了那么多东西，再次查看订单时才发现，并没有多少是刚需，只是因为便宜，便觉得不买自己就损失了一个亿，买到就是赚到。

但实际上，付尾款时才真是损失了一个亿。成千上万的尾款，让消费者欲哭无泪。

下单一时爽，尾款火葬场。付定金时，力拔山兮气盖世。付尾款时，救救我。付定金时，感觉什么都买得起，给我一个支点我能撬动整个地球。付尾款时，我闻见了泥土的芬芳。

原来，让打工人彻夜难眠的，不只是加班，还有双十一待付的尾款。

03

回归理性，

“尾款人”秒变“退货人”

事实上，今年双11后的第一天，#退款#话题就冲上微博热搜榜第一名，话题阅读量一度飙升至4.1亿。

血拼之后逐渐清醒，“也没便宜多少，不知道图什么”“剁了那么多，之后都要吃土了”。正当消费者准备退货时，发现平台在双十一当天直接把退货渠道关闭了，要到11月12日0点才会打开。很多买家一到12日0点就进行疯狂退货，引发第一波退货浪潮。

而为了不让买家退货，平台和商家也可谓是煞费苦心，一边关闭退货渠道，一边采取“秒发货”操作。

“想退货发现居然已经发货了”“晚上下单早上到货”“怀疑是邻居给自己发的货”“快递比外卖还快”，今年双十一网友对快递的吐槽换了一种画风，“发货太快”倒成了新槽点。

其实，这种“快”是由于商家采取了预售前置模式，即在消费者支付定金瞬间便开始仓储生产，提前把预售商品存放到离消费者最近的仓储配送中心，当消费者付完尾款，接到指令，包裹就可以快速从配送中心发出，快速到达消费者手中。

这就出现了有的消费者支付尾款后，5分钟便收到货的情形。

发货太快是引发“退货潮”的一方面原因，此外，定金规则也是一大原因。定金规则要求必须支付尾款，否则定金不予退回，消费者为了能退回定金，只能收货后再退货，拿回全部尾款和定金。

在这样一个收货再退货的过程中，有的消费者承受了一定的损失，还有的考虑到损失干脆不退货了。

有网友称其收货后准备退款，但大件商品的运费都好几百，干脆便不退了。

还有网友称其退货时，由于购买的小件商品超重，运费险只能抵12元，超重部分都需自己承担，这么多件累计起来光运费都上百了。

04

退货浪潮，谁之过？

针对狂欢过后的退货浪潮，有的“尾款人”认为实属平台和商家之过，正是这些一年胜似一年的复杂优惠“套路”，让消费者陷入无意义的凑单中，最终导致“退货潮”。

跨店满减，满300减40。很多消费者为了凑单，购买很多不需要的东西，之后再把凑单商品退回。

也有一些人认为，退货浪潮实属消费者自身之过，冲动消费，疯狂剁手，不理性、不节制。

暂且不论谁之过，原本都可以及时止损的，却要等到收货后再进行退货，这背后实则是一种资源的浪费。

对商家来说，再多的“套路”也挡不住消费者清醒后一心想退货的决心，哪怕收到货后再退货，哪怕百转千回，消费者也会把货退回去，拿回货款。这样的情况下，来来回回处理订单、发货、运输、退货，不仅浪费了商家大量的人力物力财力，消费者也身心俱疲。

对快递行业来说更是如此，这些无意义的空折腾占用大量运输资源，双十一过后，快递退货量是平时的3-4倍，快递员在面临巨大的节后配送压力的同时，还要忙于各种退货处理。快递员们不堪重负，有的直接辞职不干了。

05

总结

今年双11战绩斐然，一方面是商家疫后发力，另一方面是消费者冲动消费，使得这次狂欢有效刺激了内需市场，坚定了全民对未来经济发展的信心。

但此次狂欢后的“退货潮”引人深思，资源浪费、包装污染等问题应受到多方重视，解决途径之一便是回归理性，理性消费、理性经营，唯有如此，才能让资源有效利用。