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星巴克被查，瑞幸成赢家？

转载   2021-12-16   09:43
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哈喽，大家好。

今天又有一个还蛮意外也蛮好笑的事情想跟大家分享。

最近无锡两家星巴克被曝使用过期食材的事，大家知道吧？


圈佬了解到——

是有记者卧底门店，发现了员工有使用过期食材、随意篡改保质期、报废糕点次日再上架等触碰食品安全红线的现象。

新闻一出，星巴克官微表示“震惊”，并“深入调查”：


虽然涉事门店一开始否认被曝的不规范行为，但调查之后，星巴克官微还是承认了确有其事，并深夜道歉。

 
大家没想到一直以来给人高品质形象，价格不便宜的星巴克，竟然也会出现这种问题：



虽然从评论区看也有不少替星巴克说好话的：

星巴克的标准已经够严格了，


道歉内容比别的品牌好一点，


但从品牌形象上来说，有了这个黑点，


算是一个老鼠屎坏了一锅汤，动摇了大家对品牌的信任。


本以为这件事就这样了。

没想到就在星巴克处于风口浪尖上时，圈佬刷出了一个对比图——


投诉处理对比

有网友po出两张分别为星巴克和瑞幸的投诉处理图：


对比强烈的是——

有关星巴克的投诉，官方毫无反应；
瑞幸的投诉，不仅全部被回复，而且基本已经完成。


回想一下，瑞幸当初就喊话过星巴克的事件，这么一对比，只能说——太有火药味了。


而先别着急站队，一起来看看这图哪来的？



哪里来的数据


圈佬仔细一扒，才发现这其实是一个新浪旗下的叫“黑猫投诉”的平台。


她的官方简介是这么说的：


圈佬理解——

就是依靠自身的影响力，做企业和消费者之间的中间人，帮忙沟通和提供指导。

听着是帮助解决问题的好事。

而在星巴克出事期间，该平台的官微根据平台数据表示：

#黑猫平台1千多投诉星巴克不予处理#



但由于黑猫类似于媒体平台，看不出什么可以介入投诉的力度，




而且知名度有限，


网友觉得的投诉直接找12315和官方渠道，似乎看着更合理有效点，


所以有网友甚至可以理解品牌不作回应，转而质疑它在这个节骨眼蹭热度：










甚至开始怼它——

充分证明了你们平台没用，


你们做的事有回应吗？


黑猫投诉方表示，一直在联系处理，


不过确实也有人说解决成功的：


怎么说呢？

看了一圈，圈佬觉得这个平台本身做的事是好的，但可能不是对所有品牌都有用。

在这个平台不回复，似乎代表不了什么特别恶性的意义。




这么从中插了一腿，好像也没讨好，反被骂图谋不轨……




倒是被拿来当对比的瑞幸客服得到了大家的充分认可——

非常快，


客服服务态度比咖啡好可还行？




甚至得到了战略上的肯定，


……

这莫名的自发赞美，算是阴差阳错给一直在外围的瑞幸客服，做了个宣传？

真是有点意外，还有点好笑。







不过好笑归好笑，回到正题，圈佬觉得——



01


食品安全问题也算是经常出事的问题。


最后一般也是道歉整改，然后下次还是会有品牌再出事，再道歉整改，以至于看到这些新闻，都不觉得震惊了。

而这次主要是在于星巴克一直以来给人的高端调性，让网友觉得自己高溢价的消费本应该得到高质量的产品。

但是这两家门店的表现多少有点降低档次，打破与消费者之间的信任。

即便是之前的形象有多么坚固，现在也多多少少埋了颗质疑的种子。

就像人民日报评论：

“金标准”决不能只是宣传的口号，“飞行检查”更不能沦为走马观花的形式。


“品牌再大也不能长久保鲜”





02

黑猫投诉其实与消费者站在一起的态度是好的。

因为本身平台影响力不太够，又强调对比制造冲突，多少有疑似趁机打着讨伐的旗帜蹭热度之嫌。有点自身平台不够硬，热度蹭得似乎也不太够的感觉。


03

倒是瑞幸确实之前有同事喝了瑞幸拉肚子发微博，不久就有了官方回复：


虽被怀疑是官方关键词搜索，但这回复的态度属实还蛮积极的。

再回想上面平台晒出的已全部回复的数据，觉得这次偶然被好评可能也是一种长期坚持把细节做好，而积累出的必然结果呢。

最后，圈佬觉得三个事件可以得出一个观点：

不管嘴上在说什么，能让大家信服的还是切切实实的行动。

今天就说到这里，大家觉得呢？


本文系作者授权首席营销官发表，转载请联系该作者

作者微信公众号：广告文案圈（ID：copyquan)


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