山姆，上吐下泻
本文由首席营销官入驻KOL发布，转载请联系该作者
作者微信公众号：互联网品牌官 （ID:szwanba）
叮咚，山姆会员店接到新的投诉订单啦，请您尽快处理。
▲ 图源：微博网友
01
3月5日，上海一名消费者张女士称，在山姆会员店购买了寿司，跟朋友们一起聚餐食用。
其中有1人海鲜过敏没有吃，其他4人食用过后，均出现上吐下泻的症状，于是大家认为是寿司出了问题。第二天她们中有3人去了医院就诊，医生均诊断为急性肠胃炎。
与涉事门店经过初次沟通，山姆让消费者先到医院积极配合治疗，同意退还寿司的费用。
后来，张女士投诉到工商部门，山姆才愿意报销医药费，并且赔偿了1千元。
3月21日，@黑喵投诉发起#山姆会员店寿司致多人上吐下泻#话题，冲上微博热搜。
▲ 图源：微博@黑猫投诉
从事发到曝光，中间隔了半个月，主要还是双方没有就赔偿问题谈拢。张女士希望山姆按照食安法赔偿她们3倍医药费，可山姆不乐意。
3月22日，山姆相关负责人给出了回应，表示山姆第一时间成立了工作组进行核查，“该批次寿司于3月5日生产并销售270盒，到目前为止，我们没有收到其他类似情况反映”。山姆的实际意思：其他消费者吃了都没出现这种情况，就你们吃出问题了，怎么确认是寿司所致而不是聚餐吃的其他东西导致的。
02
不一定是吃寿司引发的急性肠胃炎；这个事不一定就是山姆的责任。也有可能是张女士自己买回去后，放置时间太久导致食物发生问题。
▲ 图源：微博
这也是为什么消费者遇到食品安全问题，维权艰难的原因。对于监管部门来说，事后倒查同样也是一件极其困难的事情。
即使监管部门第一时间介入，也往往查不出什么具体问题，大部分最后都不了了之。
有些懒得追究的消费者在买到问题食品后，往往会自认倒霉。向商家反馈，最多也就是退还商品的费用。食品安全的高墙，由每一位敢于发声的消费者共同筑起。
前年，涉事的是知名连锁便利店全家。门店售卖超期烤肠，导致顾客林先生出现腹泻症状。
▲ 图源：微博
烧烤类食品的售卖时间强制规定不得超过4小时，超时必须报废。而林先生购买的烤肠整整放了20多个小时。
事件经曝光，当地市场监管局立即对相关门店进行立案调查。
全家也责令整改了违反公司规定的门店，并在全国范围加强贩售期限管控要求的宣导与落实。同一年，上海的严女士，在盒马鲜生下单的一款“幸运生吐司”里，发现了一只活老鼠。
▲ 图源：盒马官网微博
面包里出现小昆虫已经够恶心了，更何况是活生生的一只老鼠。
被玷污的食品，存在多少病菌，若不慎被消费者食用，很有可能危及生命安全。
不仅是为了给消费者一个交代，更是为全行业敲醒警钟，提醒商家必须高度自律，时刻紧绷品质这根弦。
03
事发后，当事人再次前往门店时发现，寿司要求的保存温度是0-5℃，但山姆的冰柜显示温度是8℃，这是否表明山姆的存储环节本身就存在疏忽。
▲ 图源：南方都市报
作为一个要买门票才能进场的超市，消费者看中的是山姆商品的差异化和高品质。在外界看来，高逼格的山姆理应在商品品质上管控更加严格。近年来，山姆这股网红风越刮越盛，与之相反的是，不断被披露的食品安全问题。
包括变质牛奶、发臭牛肉、霉烂草莓、过期奶粉、混有头发丝的杂粮产品、1天后上市的鸡爪等等。不少消费者反馈，带着问题产品到店讨说法，工作人员给出的解决方案大多是退款以及补偿一定数额的优惠券。
有人认为商家的处理方式过于敷衍，一个需要每年花钱才有资格进入的超市，对于品控、品质的保障还不如普通的商场。
去年年底，叶先生在长沙山姆西河店，买了4个新鲜的泰国椰子蛋。购买当天食用后，发现椰子水是发酸发苦的，其他3个也全都是变质的。
▲ 图源：当事人@叶先生
到店反映后，工作人员退还了商品的价钱，补偿了200元的生鲜商品。
李先生表示非常失望，山姆在业界是叫得响的大品牌，但是对待消费者买到劣质产品的遭遇，却没有表现出一个大品牌应该有的积极态度。今年年初，深圳市民在山姆买的一盒冷冻小章鱼中，发现一只疑似剧毒的蓝环章鱼，对此山姆延续一贯的做法，回应没有发现类似的情况。但因为该用户在微博上发布了相关言论，引发了网络热议，山姆方面表示会再度向供应商进行核查，深圳市市场监管局也介入了调查。
▲ 图源：微博@星视频
很多网友对山姆此次的危机公关不买账，认为其回应的态度也过于强硬与官方，话语间完全没能体现出真诚、有人情味的企业温度。
危机爆发初期，没能第一时间积极处理问题，没有高度重视食品安全和顾客的生命健康。这与山姆品牌理念中崇尚的服务精神相违背，每一次的翻车事件都加固了山姆傲慢、冷酷、不负责任的企业形象。
04
山姆之前就因山寨事件和新疆棉事件，被推上舆论的风口浪尖。
▲ 图源：北青热点
几乎与寿司事件同步出现的另一个关于山姆的热搜：山姆被指烤鸡中吃出蛆虫。
打着“更好的生活尽在山姆”的旗号，自诩为追求高品质生活的人群服务，这么一个高级零售卖场，竟然频繁栽在食品安全问题上。
从贴标乱象，到货源遭受质疑，再到让用户上吐下泻争议，山姆被口诛笔伐并不冤，是时候灭一灭高高在上的气焰了。有网友表示，山姆在食品安全问题上接连翻车的根本原因，是其满足了中产阶级关于优质的想象，市面上又缺少同量级能抗衡的对手。
▲ 图源：微信
一夕一朝间积累起来的口碑，源自优质商品、优质服务。
不止是山姆会员店，盒马、永辉、大润发、朴朴超市等，包括吉野家、益禾堂、蜜雪冰城、杨国福麻辣烫、呷哺呷哺、三只松鼠、良品铺子等食品企业和餐饮企业，都曾出现过或大或小的食品问题。食品问题犹如蛀虫，侵蚀着企业繁茂的枝叶，若不从根源处抓好，蛀虫暴露的那一刻，企业的诚信大厦便经历一次地震。
一味追求效率与利润，丢失了安全卫生筑起的基本信任，企业跑得再快，最终也会因为这道硬伤输得一败涂地。所以面对消费者反映问题时，企业们还是要表现出积极改进的态度，承认错误、避免在同一个坑里跌倒两次，其实没那么难。
声明：文章为作者独立观点，不代表首席营销官立场，转载此文章须经作者同意，并附上出处及文章链接。如果作者注明不能转载及需要授权的，请征求作者本人的同意！
1
2
3
4
5
最热评论