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作者 | 杨阳

听说过一手资料，二手平台，但你听说过二手饮料吗？

熟悉又陌生的词？

但它最近确实出现在海底捞“饮品门”事件中，引发海底捞二次道歉。

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今年5月，陈先生带孩子在广州一家海底捞门店就餐时，喝了海底捞提供的金桔柠檬饮料，出现了离谱的一幕。

消费者反馈孩子称饮料有点苦，还在饮料杯底看到白色药丸。

饮料中的药丸经过检测后，发现含有乙酰氨基酚成分。

图源：@界面新闻

相信大家对乙酰氨基酚不陌生，含对乙酰氨基酚的感冒药，具有解热镇痛效果。

这把不少人看傻眼，难道海底捞升级贴心服务，提前预防你感冒？

破案的解释版本是，服务员把其他顾客未喝完的饮料，误送到陈先生餐桌上，也就有了“二手饮品”的说法。

看到了这儿我也跟部分网友一样迷惑了，谁没事会把感冒药丢饮料里？

而且这些饮料压根也不花服务员自己的钱，服务员没必要冒险。

但也有开始细思极恐，毕竟总有消费者会带小孩去吃海底捞，要是饮料混进其他东西就不得了。

还有的开始对海底捞信任崩塌。

海底捞到底冤不冤？

海底捞第一次回应媒体是这么说的：已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理。

6月8日更是发博再次道歉，表示是因服务员未能按照规范流程操作所致，并且提到开启专项排查、流程复核和加强培训。

图源：海底捞官微

事情是这么个事情，对于海底捞的道歉，部分网友表示选择“原谅”、“接受道歉”海底捞。

当然人无完人，品牌亦无完品牌。

就像一个人免不了犯错一样，一个品牌偶尔出点小毛病，再正常不过的事

正如华与华说过，品牌是来出事的。

出事的时候，你买单，接受惩罚，则品牌有效；出事的时候，你不买单，找媒体、公关删帖，要把它都压下去，则品牌失灵。

消费者最看中的是品牌解决问题的态度，出事买单、立正挨打认错就好。

正如海底捞这次及时道歉、整改、承担责任，在一定程度上安抚大众的情绪，挽回舆论形象。

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尽管海底捞“出事”又道歉过去了，但留下的问题还是值得探讨。

毕竟海底捞舆论危机涉及到“药”、“儿童”的敏感元素，关系到餐饮品牌如何保障儿童饮食安全和服务管理的问题。

且不说平常家长带娃去海底捞是常有之事，更何况这几年海底捞终究活成西贝的样子，开始试探做儿童人群的生意。

2013年海底捞门店开始提供单独的宝宝套餐和儿童蒸蛋；刚刚过去的六一，海底捞还与熊出IP联名，推出熊出没嗨嗨儿童餐。

图源：海底捞官微

事实证明海底捞的儿童营销策略是好使的，6月1日全国海底捞接待顾客超过220万人次，其中今年六一客流较去年暴涨增近50%。

图源：36氪

不得不说，儿童餐的流量终究是被海底捞蹭到。除了儿童食品安全问题，网友顾虑的还是海底捞的管理。

毕竟今年3月海底捞开始开放加盟，网友担心类似事情变得普遍。

网友的顾虑也能理解，过去30年海底捞坚持直营模式，好处不言而喻：门店服务体验一致。

海底捞多年前还辟谣过“加盟”传言，只为保证服务质量和品牌信誉。

图源：海底捞官微

海底捞官宣加盟后，《中国企业家杂志》曾对海底捞董事会副主席周兆呈进行采访，提到海底捞开放加盟，担心管理缺失，比如造成服务品质或者服务体验的打折，对食品安全重视不够等。

周兆呈就回应，海底捞是一家有着强服务体验、强企业价值观的企业。对加盟商要求的第一条，就是“认同海底捞企业文化，价值观一致”，保证拦截海底捞的管理——顾客满意度。

对于海底捞而言，打脸是一回事，更重要开放加盟、“二手饮品”事件后，如何保持门店的统一管理。

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海底捞“二手饮品门”暴露出的食品安全监督问题，除了是海底捞一方的疏忽，还是网友对海底捞太放心了。

这其实是关系到一个品牌成本论的问题，当一个品牌发展成为品牌，社会对ta的监督成本是会降低。

正如此事一出，网友就感慨因为服务，对海底捞食品安全感到很放心。

不可否认，海底捞的服务品牌形象过于深入人心，让消费者对服务的好感转移到食品安全的信任上，降低对海底捞食品安全监督。

而这种监督背后，离不开品牌服务滤镜支撑带来的信任。提到海底捞，我们想到“万物即可服务”的画面：

早些年海底捞推出唱生日歌、修美甲、带娃服务，我们不妨称之为1.0服务，这几年海底捞从1.0升级到2.0、N.0，比如：

开着大巴车带着大喇叭，到演唱会门口捞人；到夜市摆摊，做起深夜食堂。

图源：海底捞小红书

推出洗头服务，吹风机是戴森的，按摩椅是豪华舒服的，洗发水是自选的；上线科目三服务，让你一边吃火锅，还能一边点男模看免费舞蹈。

图源：海底捞小红书

只有你想不到的服务，没有海底捞捞不到你心巴上的服务。

消费者理所当然认为，海底捞应该会将食品安全质量做在服务之前。

回到这次二手饮品上，如今部分网友破大防，也离不开消费者对于海底捞的服务滤镜太深了。

当品牌的服务或者产品，无法达到消费者的预期，品牌滤镜碎了，消费者自然会对品牌产生质疑。

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服务作为海底捞出道的核心卖点，就像是海底捞的一壁垒，看似打造自己的差异化优势，但也困住了自己。

这意味着海底捞需在正常消费服务，与“服务绑架”之间找到最大公约数，多一分则肥，少一分则瘦。

因为过度服务，海底捞试过被骂。

海底捞为未消费、错过班车的女大学生开放留宿服务，网友却因为海底捞经营范围、如何保障人身安全等吵翻了。

按理说海底捞同意提供住宿是情分，但海底捞却背上了过度服务的罪名。

图源：梨视频

因为减少服务，海底捞也被骂了。

当海底捞不想纵容消费者，尝试自毁服务人设时，同样招来了争议。

海底捞取消免费清汤锅底、取消牛肉粒，拒绝给棉花娃娃过生日后，引发部分网友的不满。

再看最近海底捞开始限制大人免费拿玩具，规定以后只能14岁以下小朋友可以免费拿，网友同样破防了。

图源：东方财经

不可否认，为门店引流的免费东西，让海底捞占到一定的口碑红利。可一旦品牌改为收费后，消费者对比有落差，自然觉得很败好感度。

对于消费者而言，每次去吃海底捞消费，想必是认可和希望体验海底捞服务带来的情绪价值。

但海底捞终究是开店做生意赚钱的，推出增值服务和促销互动是纯纯搞气氛。

这样的服务不是顾客无理要求想要满足的理由，打着白嫖的名号去薅羊的现象多了，海底捞逐渐转嫁成本、偷偷取消部分福利也是必然的结果。

无论如何，服务就像是海底捞的黑、红兼具的流量密码，当大家讨论来讨论去时，海底捞坐着赚了热度，这一波品牌也不亏。