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作者 | 廖一帆

01

掴掌！泼脸！

这家咖啡一天内曝2起冲

比咖啡更容易让人清醒的是什么？

上海Manner咖啡用实际行动给出了答案：是打工人愤怒的巴掌！

近日，上海本土咖啡品牌Manner连曝两起店员与顾客冲突事件。

6月17日，位于上海浦东新区的Manner咖啡梅花路1047门店内，一名男店员掴掌女顾客的视频画面在网络上疯传，监控画面显示，这位女顾客称自己要赶飞机，于是男店员询问女顾客是否要退单。

图源：微博

这时，女顾客不耐烦地连续质问男店员姓名，并且拿出手机拍摄，于是，双方起了语言上的冲突。

随后，在柜台外的女顾客用挑衅称：“你有本事，你有种你过来。”

男店员听后气愤地钻出柜台，双方随即爆发了肢体冲突。

从目前释出的画面可以看到，男店员一开始只是要求女顾客不能拍摄，但女顾客连踹了男店员，这让打工人忍无可忍，最终掴掌了女顾客。

就在同日，Manner咖啡威海路716号门店，一位女店员和顾客也因为咖啡等待时间过长的问题产生了语言纠纷。

监控画面显示，顾客声称要投诉这位店员，而店员顺手拿起桌上的咖啡粉泼向顾客。

图源：微博

之后女店员情绪崩溃，矗立原地，不停向顾客怒喊：你投诉啊，投诉啊。

同天内连续两起的冲突事件使得Manner咖啡被推上了舆论风口。

有媒体记者致电Manner咖啡，得到回应是威海路716号门店用咖啡粉泼顾客的女店员已被辞退处理。

而梅花路1047号门店男店员与女顾客肢体冲突一事，据了解，在报警处理后，因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

02

Manner到底做了什么？

崩溃的背后是打工人不可承受之重

从这两起店员与顾客冲突事件可以看出Manner咖啡几方面问题。

首先，暴露最为明显的是Manne咖啡岗前培训不到位。

从事餐饮服务业，哪怕顾客有千万种不对，店员也应以适当的态度去积极着手解决问题，无论是从法理上还是门店规章制度来说，因情绪失控进而造成人身伤害的行为都是不合适的。

店员辱骂顾客、殴打顾客，在消费者眼里都是不可原谅的。

试想，如果那位女店员拿起的不是咖啡粉，而是一杯热气腾腾的咖啡，造成的后果是不堪设想的，轻则皮肤烫伤，重则伤害面部，造成不可逆的毁容。

所以，这一看似是打工人“解气”的做法实际上是非常不合适的。

问题的核心还在于管理，两位店员情绪崩溃的背后实际上是Manner咖啡不合理的店员人手安排。

视频画面可以看出，男店员掴掌女顾客时，门店内仅有这一位男店员在岗。

一个人既要处理线上订单（小程序点单、外卖），又要礼貌服务线下点单顾客。

同时值得注意的是，Manner招牌的手冲咖啡有较为复杂的制作流程，出品时间较长，而且自带杯顾客只能去线下点单，无法在线上预订。

仅一个店员，从一大早要扫卫生，开动机器，准备物料，切水果、铲冰块，既要确保手冲咖啡质量，又要安抚消费者情绪，忙前忙后，自然造成了等单时间过长的问题。

图源：微博

据了解，不少网友也抱怨Manner咖啡等单时间过长，一杯咖啡短则等待七八分钟，多则需等半小时左右。

图源：小红书

为了节省用人成本，一个门店仅聘一位员工，到了高峰期怎么忙得过来？

冲突事件的频发，一方面表明Manner组织架构不合理，另一方面也暴露了咖啡店打工人被压榨到了极致。

图源：微博

另外，就是Manner公关的迟钝。

当前，舆论关注的焦点仍在作为打人者的店员行为以及顾客是否有过分表现。而不是审视Manner咖啡对待此次事件的态度。

在站队支持哪一方之前，我们需要先问问Manner在哪里？

品牌方应该站出来在迅速道歉的同时，调整不合理的人员安排，给员工适当的尊严，合理的工作量。

如果只有冰冷的开除，而不去追究事件背后的结构性问题，恐怕日后会再出现此类问题。

然而，当前“隐身”的Manner也许是出于降低事件热度考虑，以最大限度的滞后公关来保全品牌形象。

03

打工人的愤怒

扯下“松弛感”的遮羞布

咖啡喝的什么？在当下，我们得到回答可能不是口感、味道。

而是星巴克的情绪价值、高品质社交场所，是特有的松弛感。

可是，在上海这样一个中产规模庞大，每个打工者都在辛勤劳动的大都会里谈“松弛感”是否是个伪命题？

一杯咖啡带来的“中产松弛”，实际上的观感就如同你握杯时的紧绷。

图源：微博

为了拍摄一张很“chill”的相片，车程花费了多少，P图又用去多少步骤。

硬拗出的松弛，背后是逡巡在上海的年轻白领对真正中产的想象。

图源：小红书

也必须承认，这种既紧绷又松弛的魔幻生活样态给“魔都”又附上了一层新的定义。

但是，当我们再审视这一新传统时，也可以发现，上海的咖啡风尚也许是一种无法言说的无奈。是上海特有的没有午休所造成的，而上班族只能用咖啡因来抵抗工作的困顿。

所以，咖啡在上海也并非是有闲阶级的产物。在没有午休以及消费主义的语境下，咖啡恰恰能够给年轻的上班族从生理上（提神醒脑）和精神上（向往有闲的中产生活）两个维度提供支持。

而上海，也正在从吃生煎馒头配豆浆的上海，转变成街边马路牙上吃汉堡喝美式咖啡的上海。

最后，朋友们对上海Manner咖啡两起店员与顾客冲突事件有何想法？