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作者|苏子秋
夏日来临,霸王茶姬回归了经典单品“花田乌龙”。
根据官方说法,这是茶友(霸王茶姬粉丝)投票选出的回归单品的TOP1,也就是说,这是霸王茶姬和粉丝之间双向奔赴的营销。
万万没想到的是,花田乌龙对霸王茶姬销售额的提升还没见成效,却成了霸王茶姬又一“黑料”的导火索。
一般来说,消费者希望某一单品回归,是把它当成了“白月光”的存在,起码味道不能变。
然而,成都某男子在下单了一杯花田乌龙后,不仅发现味道变了,而且是降级了,就是茶水加糖浆,连奶味都没有。
于是,该消费者给出了差评。
▶ 图源:微博
让他没想到的是,给出差评的第二天,霸王茶姬员工给他提供了一项特殊服务——家访。
在没有提前和自己联系的情况下,霸王茶姬直接顺着地址找上门了,不是赔礼道歉的,而是请他删除差评的。
试着代入一下该消费者,如果独居在家,突然有陌生人到家里让自己删差评,属实有点恐怖。如果换一个独居女生,怕是更要有心理阴影、连夜搬家了。
咱就是说,当不满意产品和服务时,给差评是消费者的权利,也能让品牌更好提升产品和服务。
我们不能否认有人会通过差评打击报复商家。
比如最近有新闻报道,汕头一对情侣在咖啡店内忘情接吻,上衣和裙底都严重走光了,店家把他们请了出去,结果反手给咖啡店打了一个差评。
▶ 图源:微博
但成都男子的差评显然不是为了“复仇”,只是真实描述了自己的消费体验,这样就要被“家访”,难怪网友说,这是真的把自己当成“霸王”了。
不过,根据霸王茶姬的客服人员回应,因为顾客给了差评,门店想和顾客友好沟通,看是哪里需要改进。涉事门店店长表示,顾客点了单后,骑手、门店和平台都打不通电话,店员才会上门拜访,沟通差评的问题。
▶ 图源:微博
但是,沟通差评和删除删评显然不是一回事,霸王茶姬的回应并不能服众。
而且,这波回应直接把外卖平台拖下水了。
如果商家在联系顾客的过程中,骑手、平台都参与其中的话,又把消费者的隐私权置于何地呢?平台的诚信又何在呢?
对此,美团客服的回应并不惯着霸王茶姬的“霸气”,表示:1. 平台不允许店家找客户删除差评。2. 建议用户保证自己安全的情况下联系平台解决。3. 如情况严重的话,会考虑停止与店家的合作。
在社交平台上以“删差评”进行搜索,《首席品牌观察》发现,相比其他茶饮品牌,网友吐槽霸王茶姬联系删评的频率似乎更高。
不少网友表示,在给出差评后,霸王茶姬会通过电话+短信的组合拳让自己删评。虽然没有“家访”那么恶劣,但已经让不少人反感。
▶ 图源:小红书网友
“事出反常必有妖”,都是苦命的打工人,为什么霸王茶姬员工这么热衷于找顾客删差评、维护品牌口碑呢?
不扒不知道,一扒吓一跳。这或许又是一个品牌压迫员工催生出来的畸形产物。
根据某网友晒出来的短信,为了让顾客删除“服务差”的差评,霸王茶姬员工会给出包括退款、赠送周边等一系列承诺,言辞恳切,无比真诚。
他们还给出了一个让打工人有共鸣的理由:月底考核。
▶ 图源:小红书网友
那么,到底什么样的KPI让他们愿意不厌其烦地“骚扰”顾客呢?
有自称霸王茶姬前员工的网友表示,霸王茶姬的考核非常严格,1个月只允许出现3条差评,如果超出,业绩提成就归零。
还有人表示,霸王茶姬的服务固然好,但却是通过“反人类”的标准达到的,最终结果是让员工和顾客都不胜其烦。
也有人表示,霸王茶姬不会因差评直接扣钱,但会影响门店评级。
据界面新闻,霸王茶姬全国门店排名分ABCD级。连续获得A级的门店会得到奖金激励,而末位评级门店则会有惩罚机制。因而,门店员工或加盟商不得不通过电话等方式处理差评。
无论霸王茶姬的具体奖惩机制如何,“差评”似乎成了霸王茶姬员工头上的紧箍咒。
这个紧箍咒对员工的束缚,已经到了毫无底线的地步。
就在一周前,霸王茶姬就被爆出将离职员工“示众”的新闻。
某门店竟然将前员工的身份证号张贴出来,称其多次违反公司规定,造成不良影响,给予开除拉黑处分,三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作。
▶ 图源:微博
根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到,她被公示的起因依然与“差评”有关,由于处理不了美团差评,被用来杀鸡儆猴。
咱就是说,或许霸王茶姬员工条例中并没有要求找顾客删差评这一条,但当员工薪资与差评数量挂钩,只会变相倒逼员工“骚扰”顾客,甚至是内部的相互施压。
尽管打工人总是以“牛马”自嘲,但把员工当牛马使唤,似乎成了很多品牌理所当然的事情。
在越来越内卷的餐饮行业,这种情况更加明显。
前有“上帝”顾客,后有发工资的老板,打工人成了钻进风箱里的老鼠,两头受气。
但归根结底,人不是任人驱使的牛马,当品牌将员工压榨到极限,员工爆发的愤怒往往会指向消费者,最终转化为消费者和品牌之间的矛盾。
这一点,Manner绝对深有体会。
当Manner的员工连上厕所都要按秒计时,当员工一个人要完成接单、洗用具、做咖啡、打包等工序,谁的情绪不会崩溃呢?
于是,员工将咖啡粉泼向了顾客,将耳光打在了顾客脸上,Manner遭遇了一场史无前例的口碑危机,给大众留下了一个“毫无人性”的印象。
▶ 图源:微博
但是,在现代社会,一个品牌口碑的树立,仅仅靠产品和服务往往是不够的,人性化的企业文化同样是品牌形象的一部分。
都说“以人为本”,当一个企业在服务好顾客的同时,也能兼顾员工的利益,用人性化的管理方式对待员工,其实也能让消费者感受到品牌的温度。
这样的优秀案例并非没有,其中的佼佼者当属胖东来。
以“宠客狂魔”著称的胖东来,从来不是以牺牲员工权益为代价,反而,优厚的薪酬福利、高达30000元的员工委屈奖,都让员工心甘情愿把胖东来当成家,自觉地维护胖东来的口碑。
胖东来的人性化理念,逐渐有品牌开始效仿。
在Manner员工泼顾客事件发生后,茶颜悦色就未雨绸缪,为员工设立“委屈安慰金”,彰显了对员工的人文关怀。
相比之下,霸王茶姬似乎并没有从Manner事件中汲取教训,一周内翻车两次,不知道是否会给狂奔中的霸王茶姬敲响警钟?
于东来曾说,“只有员工幸福,顾客才会幸福”。
这样的道理很多企业都懂,但落实到执行层面,却很少有人能做到了。
可悲,可叹!
*编排 | 三木 审核 | 三木
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