文丨黄芳华

出品丨牛刀财经（niudaocaijing）

实体企业的试错成本极高。

实体企业直接面向消费者，每一个环节的增删改，都可能会对消费者带来巨大的影响。

新品的研发如何获得精准的用户洞察、业务扩张如何保证仓配和售后、内部生产和组织流程的变动如何提高效率，这些决策可能产生的不确定性，都给企业带来口碑、资产上的风险。

没有企业喜欢不确定性。

对于实体企业来说，数字化的趋势是明确的，但如何在数智化的过程中寻找确定性的最大公约数，让企业在扩张、增长的过程中做到风险可控，才是企业当前面临最现实的问题。

01 实体企业试错成本高，偏爱确定性

数智化成为新经济体系中最重要的变量。

以往我们总是提数字化技术，讲实体企业中如何用新技术去提升效率。但这个提法本身就很难，一个企业数智化过程中面临着多项新技术的应用，并非全部都要自主开发，实体企业本身有所聚焦的业务，极少有精力和资金规划数智化的开发，更不必提新技术的创新。

尤其是，企业内部所使用的很多技术无法形成规模效应，单独开发成本高，也是一种资源浪费。

比如说客服。

客服对于零售消费有着极其重要的作用，售前、售后都对销量有着极大的影响。但同时客服也是一个非常繁杂冗复的岗位，销售过程中往往涉及到多个商品的多个指标，再加上售后环节存在问题处理的不确定性，客服实际上是整个销售过程中最重要也是最难的一环。

通过智能客服，以数智化的手段解决客服问题，为企业提供了新思路。

2021年，名创优品和京东云达成合作并引进京东云智能客服言犀，合作内容包含了在线客服机器人、语音应答机器人、语音外呼机器人、智能质检、智能知识库等一系列智能化产品，部署在名创优品门店客服团队、用户运营团队、IT服务运维团队。

这里要重新认识的一点是，智能客服不仅是降本，更重要的是增效。很多人可能存在误解，认为企业上智能客服“机器人”，是为了省钱，其实不然。

名创优品引进京东云智能客服后，各项经营指标均大幅上升。

4月12日消息，名创优品发布数据显示，目前京东云智能客服言犀系列产品日均咨询服务量近10000次，其中在线客服机器人应答准确率超过97%，独立接待率超过70%，降低40%的服务成本；语音应答机器人应答准确率超过93%，独立处理了46.1%的客户问题；智能质检累计完成数十万次，发现并处理近3000服务风险问题，用户满意度提升20%。

有一个数据可能很多人不明白，为何智能客服比人工客服满意度提升了20%。

其实不难理解，因为智能客服的确定性提高了。

人工客服受到时间限制、业务熟练程度、情绪等多种因素的干扰，在实际业务中出现过多种失误。相比之下，智能客服的响应速度足够快，能够满足消费者绝大部分问题，另外，在知识体系的完善度上，“机器”明显比人更有优势。

“言犀”出色的智能客服服务，离不开背后京东云技术的支持。

京东云智能客服言犀是业界首个大规模商用的情感机器人，依托前沿AI技术，实现了从文字、语音到多模态，从对话智能到情感智能的多元交互模式，通过“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵，正在为超过5.5亿用户提供智能化咨询服务。

细腻的智能服务，也能够让消费者更加满意，“言犀”多年服务京东零售，实现覆盖超1000万自营商品SKU，沉淀超过3000万知识点、7*24小时全渠道秒级响应能力、识别率超过95%、七种情绪细粒度识别、适老化技术。

02 技术革新背后，企业需要降本增效

不止是智能客服，整个商业体系的生产关系正在重构。柔性生产、C2M这些新的生产模式，正在重新塑造消费者和生产者之间的关系，也倒逼着企业加速数智化转型。

数智化对实体经济最大的作用，在于不仅仅数字化——“数字化是为了能够充分地调度到最细颗粒度的产能，智能化是能够根据需求能够柔性地执行生产行为。"

京东云副总裁、解决方案总经理任成元认为，简单地进行数字化，对于企业将会是一种生产成本。比如过去企业进行的人力资源数字化、财务数字化，在企业里都体现成为了成本。

同时，如果前端提高数字化，后端供应链不能做到“全国一盘棋，全渠道一盘货”，那么就可能导致，前端的营销、用户增长，后端的供应链能力跟不上，后劲动力不足。

尚品宅配在向全国扩张的的过程中，就需要后端供应链能力的保障。

家居行业的线上渗透率空间巨大，也意味着尚品宅配全国市场还有待进一步开发。

据Fastdate报告数据显示，2020年，我国家装市场规模2.61万亿，其中家装企业数字化转型比例19.2%，家装线上交易占比仅有9.7%。也就是说，未来的互联网家装市场仍有很大的拓展空间。

与此同时，《建筑装饰行业“十三五”发展规划纲要》指出，“十三五”期间建筑装饰行业平均年增长速度将保持在7%左右，行业工程总产值将增长到4.7万亿元。前瞻产业研究院则预测，到2023年，家装行业市场规模将达到3.2万亿元。

尚品宅配想要扩大业务，实现全国业务的扩张，就需要一个强有力的帮手——能够在前端扩张的同时，不用担心仓储、配送等方面的后顾之忧。

尚品宅配之所以选择京东云，便在于后者可以提供一整套的数智供应链体系。2021年下旬，尚品宅配宣布与京东云达成合作，合作内容包括设计平台的构建、数智化云服务的应用、供应链的构建。

尚品宅配和京东云的合作，所在意的也是京东云的特殊性：一方面连接大众消费者，一方面连接销售的闭环，还有仓储，以及物流。

一方面，尚品宅配超过3000+个SKU将集体进入京东前置仓，可以进一步强化尚品宅配赋能装企的能力；另外，京东强势供应链的加持（千万级的SKU），不仅可以通过放大尚品宅配的规模效应，还可以让消费者拥有更多的可选择性。

京东云提供的仓储、配送、SKU等，意味着尚品宅配服务过程中，消费者对于品质、时效、价格、一站式装配等多个因素增加了“确定性”。

企业确定性的增加，意味着构建出差异化的竞争力。

对于尚品宅配而言，来自京东智能仓储系统和发达物流网络的支撑，将帮助自己打破“家装区域化”和“规模化”的魔咒。依托京东现有的物流、仓储网络，尚品宅配可以一举破除家装消费的地域壁垒，在快速抢占各地头部装企资源的同时，同步在各地建立半径不超过200公里的供应链网络。

实际上，依托京东云构建的数智供应链，实现了“商品生产和销售的价值链条发生了重构，企业需要用最少的资源，满足客户真正的价值”。

任成元看来，企业增长最根本的问题，还是要回到成本、效率、体验的第一性原理，这种直面消费者的效率、体验的提升，便是尚品宅配所看重的。

03 三个核心能力

无论是言犀在名创优品客户服务效率上显著的提升，还是京东云为尚品宅配打造的数智供应链，这些企业选择信任京东云的原因很简单——确定性。

智能客服、仓储配送支持，这些能力都是京东云在“服务”京东的数十年间反复验证过的。京东云以数智技术支撑京东构建新一代基础设施“数智化社会供应链”，同时把这些数智供应链能力沉淀到京东云上，并对外输出。

以零售业务起家的京东，智能客服本身就是最核心的业务环节之一。言犀能够被信赖，是因为确定性，除了其自身优秀的能力之外，一个很好的判断因素，就是过去十数年言犀在京东零售的成功。

在京东内部，言犀早已形成了一套完整的智能客服机制，实现售前、售中、售后、物流等关键环节的全渠道全链路全场景覆盖，且已与京东供应链、物流系统等全部打通。可以说，言犀最大的“实践场”就在京东内部。

今年京东618开启10分钟，京东云智能客服言犀累计咨询服务量超218万次；去年京东11.11开场10分钟，京东智能客服累计咨询服务量超181万次。

京东数智供应链能力更是有目共睹。目前，京东云形成了三个核心竞争力：管理过千万级的SKU、支撑5.8亿活跃用户的能力、覆盖中国的仓网。

另外，京东云的技术沉淀，也保证了服务的稳定性。今年618的前10分钟内，京东云每秒用户访问峰值同比增长129%，再一次扛住了流量洪峰。

历经多次京东618、11.11及多个大规模业务生产环境验证，目前京东已经实现了业务应用100%容器化、离线分析应用100%容器化以及数据库在内的所有PaaS组件100%容器化。

同时，作为起步最早，规模最大，承载实践最丰富的容器化厂商，京东云在全球范围内少有地实现了有状态应用的容器化，从而实现基础设施最全面、最彻底统一化管理与调度。

如今，云计算的市场竞争来到产业领域，对厂商的要求也越来越高。

云计算的竞争，聚焦基础设施延展为云平台综合能力竞争，考验厂商的更多是对产业的理解能力。据IDC最新发布的《中国云专业服务市场（2021上半年）跟踪》报告显示，2021上半年中国整体云专业服务市场规模为98.7亿元人民币，同比增速上升至32.7%。

结语

曾经，“看不见”是所有实体企业的困扰，看不见消费者在哪里，消费者偏爱什么。

如今，这一切都在改变。

经过十余年的淬炼，京东云在消费者洞察、仓储物流的高效性、技术安全稳定的可靠性三方面为企业的增长保驾护航。

京东云正在向产业疯狂输出“确定性”。