海底捞，变了
有网友调侃：如果你恨一个人，就带他去吃海底捞，再给他来一个生日歌。
在火锅赛道创下最高市值4700亿港元的海底捞，没想到有一天，竟成为网友“示恨”的选项。近年来，这个昔日的火锅界顶流，从人头攒动的排队等位，走向了先后关闭300多家店铺的无奈。01
当看到2019年财报盈利高达265亿元，净利润23亿元的优秀战果时，海底捞创始人张勇，在当年4月做出了以扩店谋发展的决定。彼时，受疫情影响，关门歇业、经营不善的餐饮门店随处可见。很多“扛不住”的中小餐饮店，空出了大量黄金店面。
这就让判断疫情会在9月份结束的张勇，看到了逆势上扬的“抄底”机会。于是，他决定新开500多家店，并在2021年上半年，又陆续开了300多家店。疯狂拓店的海底捞，吸引了一众餐饮界大哥艳羡的目光。然而，疫情并没有如期结束。这些原以为会带来高额利润的新店，却连生存都变得岌岌可危。
有数据显示，从2017年到2021年6月30日，海底捞的总门店数量从273家，跃升至1597家。可惜，还没来得及享受更多羡慕的注视，海底捞就被残酷的现实浇了一盆冷水。02
2021年2月，海底捞在港交所创下了85.75港元每股的历史新高，市值一度高达4700亿港元。然而，2021年上半年还盈利9400万元的海底捞，却在2021年全年亏损了38亿至45亿元。这个亏损，相当于2018年到2020年三年的利润。客观来说，亏损和疫情的反复有关，但更深层次的原因，正是疯狂拓店。
在积极拓店的思路下，“为了拓店而拓店”，导致很多新店的选址和规划存在问题。甚至出现了一公里之内有三家海底捞、老店新店相互内卷等状况。由于选址过于密集，而受疫情影响客流量普遍降低，造成了位置不佳的海底捞门店营业额不如预期。同时，新店的开业，也在一定程度上分散了原有老店的客流。
更何况，海底捞的拓店是在全国范围内进行，部分城市已有形成口碑的火锅品牌。比如此前攻入“火锅之城”重庆。要知道，重庆本就是美食天堂，适合当地消费者口味和喜好的火锅数不胜数，以服务特色胜出的海底捞，基本展现不出自身的优势。在媒体采访中，张勇坦言，在2021年1月就感受到了拓店带来的危机。
为了扭转危机，2021年下半年，海底捞先后关闭了300多家门店。跨入2022年，关店潮还在继续。截至目前，海底捞又有68家店铺连续30天未能营业。理论上来说，这些店铺也可视为“闭店”。此外，还有不少刚刚装修好的新店铺，正在“等待开业”。03
在海底捞的管理体系中，升级制度和师徒制度这两大核心，给每个员工带来了无限希望。这是因为，任何一个普通员工只要工作出色，都有可能成为店长。而海底捞的店长，除了是一个光环耀眼的头衔，还能拿到最高800万元的年薪。
在从普通员工爬到店长的海底捞员工中，不久前张勇退位，接任他成为海底捞 CEO的杨利娟，算得上是典型。被网友称为史上最牛服务员的杨利娟，从海底捞服务员一路升至店长的传奇履历，也成为很多海底捞员工希望有朝一日出人头地的“人生指引”。
当现有店铺数量让店长的位置趋于饱和，拓店显然能提供更多的店长位置。可是，随着越来越多的新店关闭，营收低迷的海底捞，店长位置缩减，竞争者却在不断增加，想升到店长比以往更难了。04
今年3月，有深圳网友发现，自家门口的海底捞正在摆摊卖菜——从常见的油麦菜、西红柿、莴笋，到各种水果和饮料等，“几乎把自家的整个后厨都摆在了门口。”与此同时，上海的海底捞门店推出了一份只需十几元的盒饭套餐；郑州的海底捞门店上线了特色早餐；在北京，美团上也卖着19.9元一份的海底捞冒菜套餐……
从原有品类基础上的丰富扩充，对当下的海底捞来说，是一种试图减少亏损的“加法”。除了扩充品类，为了对冲疫情造成的高成本，曾以细致服务俘获消费者的海底捞，还悄悄做起了“减法”。走进部分海底捞门店，照片打印服务没有了；送给顾客的小零食、30元赠菜券没有了；连打牛肉粒的勺子，也换成了小号……
当然，这些在海底捞消费过程中的附加服务，存在或消失，并不会直接损伤消费者对品牌的好感。可是，推行涨价策略，却在保住了2020年3.1亿净利润后，拉低了消费者对海底捞的认可度。有网友晒出菜单，毛血旺半份（8小片）从原价16元涨到23元；土豆片半份13元，相当于1.5元买一片土豆；普通米饭7元一碗，就连小酥肉也涨到了每份50元。
面对网络热议，海底捞贴出道歉声明，表示将优化成本，以折扣的方式来让消费者满意。05
谁都知道，让消费者满意，是品牌生存的根基。曾以服务赢得口碑的海底捞，如今却备受“过度服务”的吐槽。据说，在海底捞培训的时候会教服务员很多流程：进来之后多少秒怎么接待，递毛巾、送眼镜布、倒水，中途毛巾要换几次，水杯的水建议低于50%的时候就添加，但是不要加得太满……这些，都变成了海底捞的特色。在海底捞，老板和员工都是平等的。员工可以和老板一样：给顾客送菜、送东西、甚至是免单。
之前很多消费者喜欢去海底捞，就是因为喜欢体贴而周全的服务。为了让品牌的服务优势长存，张勇让员工一再提高服务意识，最终导致了“令人反感”的过度服务。有网友说，只想安安静静地吃一顿火锅，却时刻被服务员盯着，非常尴尬。
在餐饮界，当消费者对消费体验的好感，更倾向于菜品本身时，菜品的干净安全、口味喜好以及性价比，就成为了决定重复消费频次的关键。留住消费者的，不是一次美甲或擦鞋。而应该是走进这家店，吃到了“出乎意料”的美食，拥有了一段还会再来的味蕾记忆。
1.网易新闻：海底捞大撤退，闭店300家，年薪百万的店长还会有吗？
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