因为1分钱，星巴克被骂上热搜第一
当然，这次同样不是什么好事，反而是因为一场1分钱的咖啡券纠纷，硬生生被消费者骂上了热搜。趁着世界杯热浪的空档，星巴克登上热搜第一，属实也是另一种实力展现了。活动自23日开始，用户只要拉人，便可在星巴克官方抖音号用0.01元购买一张馥芮白双杯咖啡券。本着羊毛不薅白不薅的原则，大量网友参与了此次活动，并成功以1分钱的价格购买到了这张咖啡券，场面异常火爆。直到半小时后该链接下架，共售出了超90万单。本来这一项挺好的拉新活动，但在星巴克官方的骚操作下，开始变了味。因为有许多用户发现，当别人已经喝上了一分钱的星巴克时，自己辛辛苦苦拉人然后抢到的咖啡券，却在购买后很快以发券失败为由，被自动退款。合着你要拉新我给你拉了，给我的福利饮品券又收回？最后羊毛没薅到，反而忙活一通惹的一身骚。在这条链接上线的半小时里，星巴克抖音拉新10万人，刷新了抖音本地生活的销量速度记录，但事后退款的操作，也让网友见识到星巴克的下限。在大量网友这般声讨下，星巴克喜提热搜第一，并在榜达3小时之久。与此同时，下架后又重新上架的“馥芮白双杯咖啡券”价格则变成了61元。莫不是羊毛被薅太狠，星巴克心疼了？关于此事，星巴克抖音客服解释称，“目前技术已经在紧急处理，即便是退款也不要担心，后续会进行统一处理。”不过具体是如何处理，也未给出一个确切答复。而在事件发酵后，星巴克中国官方也发布了一条道歉声明，称其错误激活了一条内部测试链接，当前已经完成了系统设置的修正并发起了自动退款。同样的，网友们对星巴克的回应也并不买账。就像某位网友所说的那样，“你们在公网发布了信息，大家买了，你们说是测试？以后你们的活动谁敢参与？”更何况，即便是技术问题，也属于官方的失误，理应对参与活动的用户进行一定程度的补偿，才是一家品牌正确的应对之道。事实上，类似此次退券事件的骚操作，星巴克已经不是首次出现了。早在今年4月，星巴克便因“回收优惠券”一事被炮轰。彼时，有网友反映其星巴克APP账户内突然被发放了多张优惠券，诸如生日邀请券、周年庆邀请券等，凭借优惠券可免费获赠饮品。但随后，客服人员便表示，优惠券不属于赠送券，是系统显示错误导致，更直言“后续我们会回收的”。很快，星巴克官方也发布微博称系统出现bug，用户暂时无法使用星巴克APP、小程序，以及账户内的优惠券。毕竟无论是否出现系统bug，优惠券已经发放到了消费者手中，再收回多少显得有些小气。哪怕是给用户进行一定的补偿，也要比直接收回更容易让人接受。相较于此前瑞幸因价格异常而遭遇大量下单，最终品牌方全部承担损失的做法，星巴克的回应及处理方式多少显得有些傲慢。在黑猫投诉平台上，有关星巴克的累计投诉量达到了1920条以上，但除了仅有的几条“已回复”和“已完成”外，剩下的1900多条投诉没有任何处理。平台“线下餐饮机构红黑榜”上，无论是周榜、月榜，还是季榜，星巴克同样都高居黑榜榜首。在社交平台，有关星巴克服务态度太差的吐槽也不在少数。有网友直言，“星巴克的线下服务真的不行，让人倒胃口”、“所谓总部及某些门店经理的服务理念和态度真的是让人大开眼界，颇有一种全世界我高高在上啥啥都是我对我在理的蛮横态度”。作为星巴克全球第二大市场的中国，一直被其视作未来营收增长的重要据点。星巴克创始人舒尔茨也不止一次对外强调中国市场的重要性。据星巴克月初发布的2022财年第四季度报和2022财年财报显示，其全年营收增长11%达到历史高点的同时，净利润却大跌21.9%，为32.82亿美元。过去一年里，星巴克中国门店增长了661家，达到了6021家，然而门店的增长，却并未带来业绩的提升，反而是店面销售额迎来了22%的大比例下降。▶ 图源：luckincoffee瑞幸咖啡官方微博
这十余年间，星巴克从曾经的一家独大，逐渐成为门店数量被超越的“行业第二”。它的身后，瑞幸用5年时间追赶，开设门店超7000家，M Stand、Seesaw等中国本土咖啡新势力也奋起直追。一进一退之间，星巴克在中国市场疲态尽显。而更为重要的是，长达3年的疫情影响下，星巴克“第三空间”的核心优势也正在逐步丢失。在过去，星巴克通过“咖啡+第三空间”的打法，构筑了其独特的商业模式，而如今，受疫情限制堂食、外卖等影响，其“第三空间”优势正逐步褪色，在产品上，部分后来者的口碑也要更加优秀。今年10月份，星巴克中国宣布公司董事长王静瑛将重新担任星巴克中国CEO，而这距离其卸任该职位仅1年时间。在王静瑛回归的前一个月，星巴克则宣布计划到2025年，在中国新开设3000家门店。毫无疑问，王静瑛的回归意味着她将主导这一星巴克中国的2025愿景。作为过去十年里星巴克中国的重要功臣，不知未来3年，王静瑛能带领其走向何方。
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