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作者｜刘三关

近日，国泰航空的航班上，一对香港夫妇歧视、霸凌内地女孩的视频，在小红书等社媒上疯传。

视频内容触目惊心，引发了网民对歧视行为的声讨。事后国泰航空发表紧急声明，宣布“拉黑”涉事的香港夫妇。

然而，一次又一次歧视风波的上演，国泰真的脱得了干系吗？

01

香港夫妇公然歧视

内地女孩惨遭霸凌！

事情缘起内地女孩的一次“座位调整”。

在航班平稳飞行后，女孩调整了座椅靠背，想要在漫长的旅途中找到一个舒适的姿势。

本是正常的举动，不料引发了后排香港夫妇的强烈不满。

后排阿姨以“妨碍她老公看电视”为由，要求女孩调直椅背。女孩拒绝了这个要求后，这对夫妇开始了可怕的骚扰及辱骂。

阿姨把脚伸到女孩的把手上，并踢她的手臂，嘴巴疯狂输出，发现女孩粤语不够标准就用“大陆妹”等侮辱性词汇咒骂。

女孩不堪其扰，叫来空姐调停处理。让人吃惊的是，空姐只让她调整座位靠背，而对盛气凌人的香港夫妇毫无表示。调停期间两人依旧对女孩疯狂输出。

女孩认为并非用餐时段，再次拒绝，调解无果。

可能是空姐没制止他们，让女孩调整座位的行为，给了他们底气，这对疯狂的夫妇的霸凌行为开始变本加厉。

大叔开始狂踹椅背，挑衅女孩。

第三者角度拍摄，大叔脚法不输国足

女孩再次叫来空姐，可是依旧沟通无果，空姐称座位已满，无法调换。

此后，阿姨还做出各种不雅手势，口中吐出“大陆人厉害”、“大陆女孩卖笑”一连串充满歧视性的用词，恶毒性不输骂街的脏话。

大叔则将手和头靠在女孩座位上方用力摇晃，疯狂报复。

丑陋的歧视言语和霸凌行为持续了许久，机舱内其他乘客们实在看不下去，不少正义的乘客站出来声援内地女孩：

一时间，机舱内声讨歧视行为的正义之声久久未能平复。

闻见骚动的空乘人员，再次前来调解。这次，奇迹般地有座位可调换了…

视频一经曝光，网友纷纷对这对香港夫妇的行为表示愤慨，谴责他们的不道德和歧视行为。

这对夫妇的所作所为不仅是对内地女孩的严重歧视，更是对所有中国人的不尊重。香港身份高人一等吗？香港人就能对内地乘客进行无端的攻击和辱骂？人与人之间应该相互尊重、平等相待！

除了对歧视行为的声讨，网友们也对国泰航空机组人员的处理方式提出了强烈质疑。

他们认为，机组人员在处理事件时缺乏果断性和公正性，没有尽到应有的职责：

国泰航空 9 月 21 日发表声明，将“拉黑”此对香港夫妇，拒绝二人乘搭任何国泰集团的航班。

声明中强调，机组人员对涉事乘客的不当行为曾进行劝诫并给予两次严重口头警告。

然而，这样的处理结果并不能让公众满意。

大家普遍认为，国泰航空的处理过于轻描淡写，没有正视自身的问题，没有对涉事空姐的不当行为进行严肃处理，也没有给予内地女乘客足够的道歉和补偿。

02

歧视“黑历史”频出

国泰航空洗不干净！

国泰航空的歧视问题并非偶然，而是由来已久。过去几年，国泰航空多次陷入歧视争议的泥潭，行为令人发指。

2023年的“毛毯门”，至今让人记忆犹新。网友爆料，有空乘人员歧视“非英语乘客”，并放出录音：有乘客因英语不够熟练，误将“毛毯（blanket）”说成“地毯（carpet）”，几名空乘便在休息处调侃取笑该乘客，还声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”。

并且，有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话”，对于用英文询问如何填写入境卡的乘客也给予了不耐烦的回答。

这些充满歧视性的行为和言论，引发了公众的不满。国泰航空事后连发三份道歉声明，对当事空乘进行了解聘处理。

但让人震惊的是，国泰空乘工会的声明拒不承认歧视非英语乘客，更对国泰空乘当前需要面对“众多不实指控及网上传言”感到痛心，还提到空乘在未经同意下被乘客拍摄及录像，可向乘客提出删除有关内容等。

这种态度让人失望、愤怒，对国泰航空的整改诚意产生了怀疑，更质疑“歧视文化”已深入其企业骨髓。

眼见事情越闹越大，国泰最后试图用“招聘内地人员”这样的手段试图转移注意力，示好内地市场，可惜此前负面形象已根深蒂固，公众自此留下了难以磨灭的阴影。

不过，最严重还要数 2019 年的一系列违法乱纪非法活动。

国泰航空曾有接近3000员工参与当时的“乱港”非法集会，包括副机长等重要岗位。

在一班东京飞往香港的客机上，机师大谈个人政治理论，为乱港暴徒撑腰；

工作人员不配合内地执法人员安检；

机组人员怂恿空服人员请假，拒绝飞行内地路线，导致多条航线停运…

一次又一次的歧视风波，反映出国泰航空对内地市场的不重视。在全球化的今天，普通话作是世界上使用人数最多的语言之一，理应得到尊重和重视。

但国泰航空部分员工，一而再，再而三地对内地乘客表现出偏见和歧视，不仅损害乘客的权益，也让国泰航空的品牌形象一落千丈。

如果不能及时纠正自己的错误，从“根”上改变这种歧视性的企业文化，国泰航空恐将在激烈的市场竞争中失去立足之地。

03

社交媒体高度发达

航空公司如履薄冰

当今社交媒体高度发达，信息的传播速度之快令人惊叹。每个人都可以成为信息的传播者和监督者，航空公司的一举一动都可能被瞬间放大在公众视野中。

8 月份，吉祥航空才因把幼童带到洗手间“教育”的争议事件被推上舆论的风口浪尖，九月份，国泰就踩上了“歧视”的大雷。

当类似事件发生，乘客会毫不犹豫地在社交媒体上分享自己的遭遇，引发广泛的关注，对航空公司来说，这是巨大的挑战。

负面事件在短时间内会迅速传播，对航空公司的声誉和形象造成严重的影响，甚至可能会引发抵制行动。

对于航空公司而言，必须在飞机上制定明确的服务标准，确保所有乘客都能得到公平、公正的对待。

同时要尊重不同文化背景的乘客，避免因语言、文化等差异而产生歧视行为。

最重要的是让机组人员接受专业的培训，具备处理各种突发情况的能力，在面对冲突时能够果断采取措施，维护机舱内的秩序和乘客的权益。

面对乘客纠纷要保持中立，采取合理措施调解，杜绝“欺软怕硬”、“看人下菜碟”的行为。

否则，一次小的失误就可能引发一场巨大的危机，让企业万劫不复。